近日，河北衡水一居民拨打12345政务热线被训斥一事，引发公众关注。11月25日，衡水市高新区作出回应，根据通报，将采取如下处理措施：一是对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。二是由区建设局立即和该业主进行沟通，进一步了解业主具体诉求，依法依规解决问题。三是以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。
11月23日，河北衡水一购房业主致电12345政务热线，投诉其被物管告知其因公共卫生事件而被延迟收房的房子，必须要补全2021年的物管费方能收房。在打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，不仅问题未得到解决，反而在电话中遭到衡水市高新区建设局工作人员白某的训斥与人身攻击。当事主提及此前管委会第一次电话回复时表示可按80%交物业费，白某直言该说法是“糊弄你嘞”，暗讽事主“你不是想占点儿便宜或者不交(物业费)吗”。
事发于11月23日，11月25日衡水市高新区已作出回应及处理，反应速度尚算快速，停职的处理亦与行为的恶劣程度相当。从目前来看，当地的回应、处理与致歉，都是相对及时且诚恳的。
即便个案的处理暂时告一段落，这一事件却不得不引发关于12345政务热线服务质量的有关思考。12345是政务服务便民热线，是各地政府专门受理热线事项的公共服务平台，其设立本身以及7×24小时的全天候人工服务，都是为了提升为民服务的水平，推进依法行政，维护公民合法权益。但在实际操作中，是否确实提供了高质量的政务服务呢？这一案例至少警示了两个问题。一是12345政务热线本身的专业性问题，事主前两次拨打12345，获得的答案截然不同，第一次回复认为其未向开发商报备而需全额缴纳物业管理费，否则可按80%缴费，但其从未收房，物管知晓情况因此无需报备。而第二次拨打政务热线，结果获得的回复是让其与物管公司协商或循司法途径解决。两次回复结果截然不同，但第一次回复忽略了实际情况，第二次回复直接回避责任，这显然都不能称为高质量的政务服务。
其次，转接到责任部门即衡水市高新区建设局后，事主打了20多次值班电话，不仅没能解决问题，反而遭了一顿骂，这甚至都不能称为服务，更谈不上高质量了。
12345是为公众提供政务服务的一扇窗口，必须保证聆听且有效传递公众的声音。今年，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，要求优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
12345是便民政务服务热线，求助反被训斥的情况不应再发生，如何确保诉求得到有效处理，如何防止“踢皮球”的情况出现，如何有效追踪处理进度、保证专业性，并对分发到各部门后具体的处理效率及有效性进行合理评估，这些问题都有必要进一步探讨和解决。
