深圳市信访局联动9个市直单位开通“局长信箱”，聚焦消费、治安、医疗、教育、金融等多个重点民生领域社会诉求。
在党建引领推动下，深圳市信访局对市人民来访接待厅全面升级改造，用心、用情、用力解决好群众的合理诉求。
信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，担负着了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要职能。在深圳这样一个实际管理人口超2000万的超大型城市，市民群众需求丰富多元、诉求复杂多样，为办好群众身边大大小小的事，深圳启动了民生诉求综合服务改革，于2022年11月上线“@深圳-民意速办”民生诉求一体化服务平台，推动全市域民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，高效畅通诉求反映渠道。
深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞表示，深圳信访局始终坚持党建引领信访工作，用扎实严谨、求真务实的工作作风，把信访群众当作“家人”，把群众来信当作“家信”，把群众反映的事项当作“家事”，用心、用情、用力解决好群众的合理诉求，真正把信访群众的“诉求清单”变成了信访干部的“履职清单”。
A
凝聚党建合力 一站式化解群众诉求
深圳市信访局在市委、市政府的坚强领导下，坚持和加强党对信访工作的全面领导，坚持以人民为中心，推动信访关口前移，以群众诉求服务“光明模式”为代表的创新实践，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，用心、用情、用力解决好群众合理诉求，取得显著成效，得到各级领导充分肯定，并在全省推广部署。
在党建引领推动下，深圳市信访局对市人民来访接待厅进行全面升级改造，积极推进群众诉求服务“可视化”接访，群众在家使用手机等通信设备，登录各区推广的群众诉求服务小程序、“i深圳”等掌上行政平台，即可找到“视频接访室”窗口页面，实现与相关部门负责人“一对一”连线表达诉求。同时，建立同心党群服务中心，构建同心党建工作机制，规范来访接待行为，服务基层、服务群众，努力把矛盾纠纷第一时间化解到位。
为进一步增强与基层党组织紧密联系，持续畅通“500米诉求服务圈”，深圳市信访局将《信访工作条例》列入党性教育培训内容，全市1271个党群服务中心实现了群众诉求服务窗口全覆盖，通过加大宣传贯彻力度，引导群众树立法治观念，助力群众在“家门口”享受“一站式”诉求服务。通过“共建促党建，党建促业务”方式，引导基层党员信访干部用心用情用力服务群众。以《信访工作条例》深入实施为契机，紧盯群众诉求化解、信访事项办理、深圳信访件满意度评价工作等内容，强化从源头治理，减少信访矛盾发生。
B
“一键下单” 平台整合渠道迅速解决诉求
为了解决市民办事难的问题，2022年11月，深圳市推出了“民意速办”网络平台，原来涉及多个部门的办事流程，现在只需要在手机上“一键下单”，就可以全部解决。居住在深圳的市民刘先生试着在平台上提交了诉求，当天五个相关部门的工作人员就很快联系了他。刘先生表示，当晚十一点相关的信息已经做了变更，比他想象中的速度还要快。
深圳人口超过2000万，民生事务众多，以前全市共有537个民生诉求反映渠道。要解决问题，市民得先弄清楚要向哪些部门反映，但却常常因为找不到合适的渠道而“投诉无门”。如今，这些渠道被统一整合为“民意速办”平台。市民只需在登录后，选择咨询、投诉、建议或求助，相关各个部门就会同步启动办理程序。
据了解，紧急类工单一般在30分钟内分拨完毕；快速类工单会在两小时内分拨处置完毕；一般诉求常态化工单则要求在8个小时内分拨完毕。工作人员表示，现在办件人员非常充足，市民的诉求能保证在两小时内分拨到处置部门。
C
形成民生诉求职责清单 明确“首办负责”机制
市民的诉求涵盖生活方方面面，有的诉求关联部门就有五六个，“民意速办”平台怎样在这么短的时间内完成精准快速派单呢？答案就是：民生诉求职责清单。
据了解，深圳通过用一份民生诉求职责清单，将各类民生诉求进行分门别类，细化为3级18类4315项。以噪音投诉为例，目前共细化成35个事项。其中，建筑施工、公园、学校、道路等不同来源的噪音被精细地划分给生态、城管、教育、交通等不同部门，力求用清晰的权责分工来避免各部门互相推诿“踢皮球”。每个办事部门的具体责任单位就形成了责任清单，由责任清单主办单位梳理办事流程、岗位职责、办理时限。
以罗湖区新园路花坛占用人行通道为例，根据职责清单中的属地统筹原则，事情交给罗湖区政府牵头解决。经调查，这个花坛和所在位置的土地所有权都属于深圳市健康教育与促进中心。但该中心并没有主观侵占人行通道，人行通道在花坛之后才规划修建的。工作人员介绍，根据职责清单细分条例，首先辖区街道要协调该中心让出部分土地；之后，负责路面规划的交通局对这段路面进行重新规划；最后，由负责绿化管养的城管局对花坛进行缩小、改建。为让事情更高效地解决，避免互相推责，职责清单中明确了“首办负责”制，在所有涉及单位中确定一个“牵头单位”，全程负责事件处置，以此来保证效率。
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开通“局长信箱”渠道创新工作提速
在持续压实多领域信访矛盾纠纷主体责任方面，深圳市信访局联动市公安局、市场监督管理局等9个市直单位开通“局长信箱”，聚焦消费、治安、医疗、教育、金融等多个重点民生领域社会诉求，“一把手”推动重点领域信访诉求“办得快、办得实”。以深圳市公安局为例，推行“局长信箱”以来，最高峰收件量达每日600件，诉求集中在社会治安、户政、涉警信访、行政复议等领域，通过该渠道化解矛盾，把碎片化民意诉求高效归类分析，最终实现以数据流促业务提质增效。
开通“局长信箱”，这是深圳市信访局推行“有建议、有诉求、请扫码”工作机制中的一项举措。为提升群众诉求服务“光明模式”知晓度、认可度，深圳市信访局充分发挥市信访联席会议办公室统筹调配作用，全市基层社区自2022年7月以来逐步推出“书记在线”受理平台，通过在区级政府在线、官方微信、“i深圳”等平台新增“书记在线”信访诉求反映渠道，持续压实“党政同责、一岗双责、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”权责体系。
为提高城区百姓对“书记在线”的知晓率，深圳市信访系统发动各级平安员在全市各大人员密集场所张贴宣传海报共计23万余张，引导群众通过扫描海报上的“书记在线”二维码上报诉求。截至目前，城区百姓选择“足不出户”反映群众诉求同比增长204.8%，群众在“家门口”就能化解身边的烦心事揪心事。
践初心、办实事，人民情怀更加深化。多年来，深圳市信访局以信访业务规范化建设为基础，提升信访事项办理质效，加强服务效能优质化建设，打造群众诉求服务“深圳模式”，全方位提高站点覆盖、服务效能、创新发展、规范建设、成果应用等工作水平，做到反映诉求更快捷、解决问题更高效、预防隐患更精准，实现更高标准的“发现得了、发现在早，解决得了、解决在小，预防得了、预防在先”，不断提升人民群众获得感、安全感、幸福感。
文：蔡宇晴 制版：李思萌 周全 刘蔡林
