工业和信息化部、市场监管总局、中央网信办等18部门近日印发《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022—2025年)》(以下简称《行动方案》)，其中提出的“督促平台企业强化平台销售和直播带货产品的质量管控和追溯”，引发舆论热议。
近年来，随着直播带货等各类新兴线上销售形式的兴起，如何在新业态中设立监管规则以保障消费者权益，成为行业的一大挑战与社会热门议题。2021年12月，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，对直播营销平台的自营责任、核实直播间运营者真实信息的责任，以及审核义务与连带责任，均有规定。此次最受关注的《行动方案》第十条“促进平台企业提供优质产品和服务”中，也提到“督促平台企业强化平台销售和直播带货产品的质量管控和追溯，依法承担商品和服务质量保证、食品安全保障等责任，切实维护用户个人信息权益及隐私权”。对于通过网络销售的商品或服务的质量问题及消费纠纷，必须有一套与之相适应的监管机制，其中，平台应当承担什么样的责任，以什么方式提升平台服务效率及保障用户权益，不妨结合两个案例，针对不同情况分别进行探讨。
第一个是“人还活着却被人网络祭奠”案件，该案涉及个人隐私保护及虚假信息。经记者实测，多个祭奠平台可用虚假信息创建内容。对此，有律师表示，平台应尽到基础的信息审核义务，完善注册审核机制、发布审核机制和投诉侵权审核机制，对于可能涉嫌侵权、接到侵权举报的内容进行及时删除。例如，对于知名人士的祭奠设立，可要求提供权威媒体死亡信息报道；对侵权风险较大的普通人的祭奠，则可要求提供死亡证明等。实际上，提供死亡证明的要求虽然有助于减少虚假信息及为平台免责，但如何避免个人信息泄露，在要求提供证明的同时又保护好个人隐私，是其中的一大挑战。
第二个则是“天价马桶维修费”，为通过线上平台寻找线下服务结果遭遇诈骗的案例。据报道，上海警方捣毁的“以疏通管道为名，推销高价管道疏通剂牟取暴利”的诈骗团伙，消费者往往需花费3000至5000元为管道疏通服务买单，最多一单竟高达19000元。被诟病已久的入驻企业信息审核机制，是否与竞价排名和流量推广费形成的平台与商家利益共同体有关，必须有所追问甚至追责。虽然线下服务存在难以举证的问题，但如果平台因广告费或竞价排名而为某些企业、商家提供引流，就必须承担相关的审核责任，如果商家服务质量存在问题甚至完全是诈骗，平台应当承担连带责任。
对于平台上的商家或产品相关的质量问题或服务保障，平台需要承担一定程度的责任尤其是信息审核责任，几无异议。需要注意的是，保障消费者权益，提升用户体验，不能完全寄望于平台自觉，连带责任如何判定，如何避免平台出于利益捆绑而变相纵容的问题，均需要有关部门依据实际情况设定详细的规则与有效方案。此次《行动方案》明确，促进平台企业提供优质产品和服务由商务部、中央网信办、市场监管总局、工业和信息化部、交通运输部等按职责分工负责，那么，如何分工、如何提升监管有效性，都应当有具体的“方案”，这样才能更好地确保“行动”的成功。
