深圳国寿致力提升新市民的获得感、幸福感与安全感。
改革开放以来,随着我国工业化、城镇化进程加快,流动劳动人口群体也不断壮大。近期,“新市民”一跃成为了金融领域的“热词”,中国银保监会、中国人民银行联合印发的《关于加强新市民金融服务工作的通知》里明确了新市民的定义,是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住,未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体,包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等,目前约有3亿人。
“来了就是深圳人”,作为中国改革开放的先锋城市,享有“创业之城”美誉的深圳不断吸引着一批批“新市民”的加入。深圳新市民数量大,做好新市民金融服务意义重大。身为世界500强企业、金融央企的在深机构,中国人寿深圳市分公司(以下简称“深圳国寿”)全面贯彻落实新时代党的建设总要求,坚决贯彻落实党中央各项重大决策部署,聚焦新市民更加多元化和差异化的金融服务需求,以产品和服务升级为突破点,致力提升新市民的获得感、幸福感与安全感。
产品创新
打造中小微企业的坚实后盾
中小微企业吸纳了海量的新市民,想要服务好新市民群体,就需要重视中小微企业的金融保障需求。近年来,深圳国寿围绕实体经济领域客户的需求进行了一系列金融创新,通过为客户量身订制定期寿险、意外伤害、意外医疗、企业年金等综合性福利保障方案,解决了许多实体经济企业的后顾之忧。不仅如此,2021年,深圳国寿进一步聚焦深圳地区中小微企业特点,推出“中小团单市场开拓及配套服务支持体系”,致力用金融“活水”精准滴灌中小微企业,为中小微企业应对经营风险提供坚实后盾。
据了解,“中小团单市场开拓及配套服务支持体系”包含“产品体系”和“服务体系”两大部分。在产品体系端,通过深度开展客户需求调研和市场大数据分析,深圳国寿对中小微企业进行了产业和需求细分,并结合企业不同的风险保障需求,研发推出了包括国寿工业保、国寿交通保、国寿商铺保、国寿护家保、国寿新兴保、国寿专精特新保、国寿科技保等7个产品组合在内的专属团单产品组合“团单七大保”。该产品体系的针对性强、保障面广、性价比高,能够充分满足中小微企业的多元化保险需求。七大保自2021年3月上线,截至2022年5月,已为湾区近5000家中小微企业的11.3万名员工提供专属定制化产品及服务,大大加强了深圳地区中小微企业抵御风险的能力。
同时,为了大力提升中小团单报价的响应速度,深圳国寿全面梳理优化团单销售流程,配套完善相应的中小团单销售支持工具,通过“中小团单市场开拓及配套服务支持体系”赋予销售人员一定的自主报价权限,进一步简化报价审批流程,让销售人员能够及时快速响应客户报价需求,为中小微企业提供差异化、专业化、精细化的保险服务。
数字升级
提供便利快捷的暖心服务
为新市民群体能更好地享受到保险服务带来的生活便利,深圳国寿为广大客户提供保单业务全国通办服务,一站式解决新市民的异地保单服务问题。
为应对疫情,减少人员流动,“中国人寿寿险”APP上线了保单复效、续期交费账号变更、保单借款、保单还款等28项保全业务自助查询及办理功能,更开通“空中客服”项目,让新市民客户足不出户就能与柜员“面对面”,体验方便快捷的业务办理模式。在疫情居家等特殊时期,客户联络中心全面开启“95519远程非现场坐席”模式,座席代表在家也能接听来电,为客户答疑解惑。
此外,为切实满足新市民在后疫情时代下的保险服务需求,深圳国寿充分运用数字化技术,升级多项服务举措。在保单生效前端,以“核试算”、“核先生”为代表的各类“E核”工具,为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保等线上核保服务支持。“核保E点通”的应用,实现了投保过程中销售人员与核保人员的一对一场景化线上沟通。为确保调查服务不间断,深圳国寿全力开发线上调查渠道,通过远程视频线上面访的方式,确保相关调查工作快速、优质完成。
尊老体验
用心呵护夕阳人生
深圳的新市民群体中,有不少是跟着儿女随迁过来的老人,满足老年需求、提升老年生活幸福感也成为了新市民服务优化体系中的重要一环。近年来,深圳国寿将满足老年客户服务需求、提升老年客户服务体验作为自身义不容辞的责任与使命,积极构建“适老化”金融生态圈,用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
在深圳国寿辖内所有柜面,老年客户不仅可以使用老花镜、放大镜、便民药箱等“适老化”物品,还可享受多项“专属绿色通道服务”:60岁以上客户视同VIP优先叫号、优先办理,减少老年客户的等候时间;保留传统现金交费渠道,满足老年客户习惯使用现金的差异化需求;专属“坐享服务”,特别针对行动不便的老年客户,由柜员主动上前服务。
除传统线下服务场景之外,深圳国寿还积极在各类线上服务场景中加快智慧适老建设,通过融合前端触点、丰富交互渠道,努力让老年客户搭上智能化的快车。创新打造的寿险APP“尊老模式”,不仅升级了字体大小、增加了语音播报服务,用心解决老年客户“阅读难”、“看不清”的困扰,更新增了可以一键呼叫的“空中客服”按钮,让老人足不出户,仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道,就能轻松办理业务。当老年客户遇到棘手困难的问题时,95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理,提供上门服务。
关爱老年人身心健康,提高老年人抵御意外风险能力,助力政府完善老年人保障体系,也是深圳国寿多年来不断耕耘的一项民生实事。自2016年起,深圳国寿与深圳市民政局、老龄办联合发起“银龄安康行动”,面向老年人提供价格低廉、个人自费微信投保的“银龄安康”老年人专属意外伤害综合保险,充分发挥了商业保险服务机构在社会养老保障体系中的重要作用。截至2021年,共计为深圳市4万余名老年人累计提供了超67亿元的风险保障。
未来,深圳国寿将始终牢记“国之大者”,坚决贯彻党中央决策部署,聚焦新市民的保险需求,创新赋能发展、持续优化服务,致力于为新市民群体带来“简捷、品质、温暖”的服务体验。
文:齐则元
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