“春风服务”品牌已成为行业标杆和白云机场的一张靓丽名片。 萧峻 摄
→“春风服务”渗透于旅客服务的每一个细微之处。 钟雪 摄
对赶飞机晚到旅客，白云机场的工作人员为他们贴上专门的标识，从进入防爆检查岗开始到值机柜台办理登机手续，一路协助最大程度上减少晚到旅客的误机率；发现身体不便的特殊旅客，广州白云国际机场(以下简称“白云机场”)工作人员主动协助旅客坐轮椅，推送他们到航空公司特殊旅客柜台办理值机手续……这样简短却又温暖的场景，每天都在白云机场发生着。
群众事，无小事。“我为群众办实事”，“春风服务”暖人心。近日白云机场“春风服务”品牌建设推出新举措，发布了行业首个服务“基本法”。该套方法体系是白云机场结合现场的服务实践，根据顾客的需求变化，反复总结、萃取提炼而来的100条服务原则、标准和规范，是实现“人文智慧白云 世界一流空港”愿景、加快推进世界航空枢纽建设、进一步推动白云机场高质量发展的一项重要举措。
引领服务新范式
率先发布民用机场行业内首个服务“基本法”
2021年9月30日，白云机场举办春风服务“基本法”宣贯发布会，率先发布民用机场行业内首个服务“基本法”。
“国无法不治，民无法不立，企无法不兴”。2021年是国家“十四五”规划开局之年，是开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年，面对国家战略对机场建设的新要求，体验经济时代发展的新趋势，顾客需求升级的新变化，白云机场作为国家的门户、城市的名片、国家重点发展的国际枢纽机场，在2017年建立了服务标准和2018年建立了“春风服务”品牌的基础上，亟须一套系统的指导原则和一个集成的方法体系，引领推进方向、提供支撑理论、创新工作方法，推动白云机场服务工作走向新征程，全面构建新时代机场高质量发展格局。
为此，白云机场于今年3月启动了春风服务“基本法”的研究编写工作。经过充分专题调研访谈、深入研究讨论、反复修改完善，白云机场结合现场的服务实践，根据顾客的需求变化，反复总结、萃取提炼而来的100条服务原则、标准和规范，最终形成了机场行业第一份以“基本法”的形式出现的发展纲要集大成者。
据悉，春风服务“基本法”遵循《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》，秉承《四型机场建设导则》以人为本的真情服务理念，坚持《人文机场建设指南》的“人文关怀”和“文化彰显”主线，以旅客、航司、政府、商户的顾客需求为导向，以服务价值塑造为目标，以服务文化为驱动，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能的持续互动，持续推动航班正常、智慧出行、客户关怀、地域特色等顾客服务体验升级，打造“亲切、自然、温暖”的春风服务品牌。
全流程打造感动体验
让“春风服务”渗透于服务的每一个细微之处
“春风服务”，其核心理念是“春风服务润无声，春风服务暖人心”，精髓是“人本关怀”，特征是“亲切、温暖、自然”。“春风服务”践行了为人民服务的根本理念，把“我为群众办实事”实践活动落到实处。
春风服务“基本法”首次明确地界定了春风服务的概念，即通过对员工进行职业化培养和服务文化培育等赋能方式，持续优化服务供给资源，不断提高员工的获得感和幸福感，稳固提升服务供给平台的竞争力。在标准化和规范化的基础上，聚焦个性化服务、场景化服务以及定制化服务，全方位打造超出顾客预期的感动服务。
2021年10月20日，一名来回踱步、神色焦急的旅客引起了网格员小骆的注意。了解后发现，旅客方女士为聋哑人。小骆掏出手机、拿出纸笔，通过文字与方女士交流。得知方女士出门没带手机也没带身份证，却想坐飞机去河南禅城。小骆马上与柜台售票人员联系，对方建议旅客乘坐飞机到安徽阜阳西关机场，后续转乘其它交通工具到禅城。了解到这是最方便快捷的回家方式后，方女士同意了该方案。因没有手机和身份证，无法出示健康码信息，小骆通过向安检人员口述身份证号的方式帮助方女士在健康平台上提取防疫信息，顺利进入航站楼；随后，带她去警务室办理临时登机证明。为了让方女士在登机后也能得到帮助，小骆还不忘引领她前往特殊旅客登记柜台，为她申请到最优惠的机票，帮助她办理登机牌和行李托运。临走时，方女士露出了感激的笑容，在纸上写下：“遇到你真好，谢谢一路上有你！”
10月31日，旅客郑先生陪着年迈的母亲来到白云机场准备坐飞机，老人家气喘吁吁，又因为携带的行李特别多，二人很艰难地来到二号航站楼46号门。因第一次在白云机场坐飞机，正不知所措时，防爆检查岗一名工作人员热情地搬来凳子让老人坐下，并联络楼内的同事立即在员工中心申请了轮椅，为郑先生及其母亲提供了值机一站式服务。临别，郑先生再三感谢：白云机场工作人员想旅客所想，温暖。
打造机场服务标杆
共建“春风服务”生态品牌
聚焦旅客出行需求，我为群众办实事。近年来，白云机场服务质量持续提升，同时也非常注重服务品牌建设。经过三年多的持续努力，白云机场“春风服务”品牌已经成为行业的标杆和白云机场的一张靓丽的名片。
春风服务“基本法”是近年来白云机场春风服务品牌建设成功经验的提炼总结，是践行“人民航空为人民”理念的方向指引，是推进人文机场建设的原则指导，是夯实机场服务管理的经验借鉴，是推动春风服务品牌建设的方法创新，将是白云机场建成示范性人文机场的新增长极。
白云机场宣贯发布春风服务“基本法”，一是希望在服务现阶段工作成绩基础上，通过各单位对春风服务“基本法”的参与和实践，在服务文化培育、服务品牌实践等方面摸索出更多的有效方法，推动春风服务工作向更高的台阶迈进，并持续丰富“基本法”内容，萃取出创造感动服务的典型案例。二是希望通过春风服务“基本法”的宣贯落地，建设白云机场服务生态圈，联合驻场各单位，共同打造春风服务生态品牌。三是希望进一步提升春风服务品牌在行业和社会的影响力，通过输出服务培训、服务人才和服务品牌管理模式，逐渐成为行业的服务标杆，持续引领行业服务。
“春风服务”品牌建设，极大地提高了白云机场的行业影响力和市场竞争力，加速了旅客流、货物流、信息流的汇聚，推动了港、产、城一体化的生态圈的形成，更好地助推临空经济的发展。
开展“春风服务”品牌建设以来，白云机场收到了数以万计的表扬信、感谢信，获得各类荣誉近百项，其中：
●以全国第一的成绩荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖。
●获得ACI的奖项：
2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评获排名并列第一；
入选“国际机场协会总干事级机场服务质量荣誉榜”。
●获得SKYTRAX的奖项：
全球3500-4500万旅客吞吐量最佳机场第1位；
国内最佳机场奖；
中国最佳机场员工奖；
防疫机场卓越奖；
中国最佳清洁机场奖；
T2航站楼连续三年获SKYTRAX“全球五星航站楼”。
文：钟丽婷 机场宣 制版：杨存海 邓诗君 陈宁
