当前，中国拥有世界上单一市场数量规模最大的银行保险机构消费者。在金融产品创新日新月异、消费者需求日益增强等背景下，金融消费者的权益保护显得愈发重要。
2022年12月30日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)，自2023年1月1日起施行。《管理办法》明确，要求银行保险机构构建消费者权益保护机制，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立消费者权益保护的审查制度，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识。农行珠海分行始终践行“以人民为中心”发展理念，以保障消费者权益为本，坚持将服务好客户作为全行重点工作。
多种手段化解纠纷，始终践行“人民至上”
农行珠海分行通过强化考核，加强培训，充分利用多元化解工具等措施提高服务过程中的纠纷处理质效，充分保障消费者权益。
为有效减少网点服务投诉，农行珠海分行制定了消费者权益保护工作考核评价方案，明确将消费者权益保护工作纳入各机构考核，从而强化基层的服务水平和业务能力。为进一步提升银行工作人员的消保意识、业务技能、服务水平和纠纷化解能力，通过召开各层级人员消费者权益保护培训会、投诉处理技巧培训、网点服务专题工作会议培训等形式，以求能更高效地解决客户诉求，维护客户权益。定期召开消费者权益保护委员会例会，联合各委员会成员部门商议做好消费者权益保护工作，形成保障消费者权益合力。
在保障客户在金融服务过程中的权益方面，农行珠海分行积极推进金融纠纷多元化解机制建设，利用广东正和消保中心、珠海市金融纠纷人民调解委员会等第三方调解机构处置疑难纠纷事件，提高了客户投诉处理效率，切实保护了消费者权益。
开展金融知识宣教活动，守护百姓的“钱袋子”
为进一步做好金融消费者教育工作，通过多种方式和渠道普及金融知识，增强公众风险防范意识，保障消费者权益，形成“人人学金融、懂金融、用金融、受益于金融”的文化氛围，农行珠海分行全力配合监管部门开展相关金融知识的普及和宣传工作。
近年来，不法分子实施网络金融电信诈骗的手段和方式越来越多，各种非法集资和互联网诈骗时有发生，老年人更是反诈工作的重中之重。部分农村老人被诈骗分子蒙蔽双眼，行色匆匆到银行给诈骗分子转账汇款，直到发现上当后才悔恨不已。对此，农行珠海支行牵头协办了“守护钱袋子 建功新时代”百日宣传之金融机构反诈宣传进乡村专题活动，辖内各网点通过面向农村老人的宣教，有效提高群众反诈意识，帮助其运用有效手段维护合法权益。
此外，农行珠海分行还携手相关部们在斗门区乾北村建立金融宣教基地，在珠海市港珠澳大桥专职消防救援站共建“金融知识读书角”，到石花社区格力广场开展金融知识进社区宣传活动等，有效提高了群众辨识和防范金融网络诈骗的意识及能力，其金融素养和安全支付意识也进一步得到提升。
做好做优，打造“浓情暖域”网点服务品牌
“我好着急，我需要你们的帮助！”1月17日上午，邓女士焦急的拉住农行珠海南湾营业部的客服经理，“我父亲腿脚不便，医保报销需要在银行修改预留手机号，今天下班前一定要办理完毕！”在经理了解清楚情况后，网点立即安排人员服务上门、开启绿色通道，保证了老人及时出院，并帮助其将医保报销比例提高3成。农行零距离的温暖服务帮客户解决了问题，也温暖了每一个人的心。
而这样的温暖服务也体现在农行珠海分行辖下的服务网点之中，雨伞、爱心座椅、手机充电、饮用水、装钞袋、老花镜、放大镜、助盲卡等多种便民服务设施一应俱全，同时无障碍服务、导盲犬可入引导、防撞条、问路指引服务、紧急联络服务、投诉流程公示等服务标识也显眼明确。
据了解，农行珠海分行通过优化网点设施及完善多项便民举措，持续提升客户服务体验和网点服务水平，建设推广“浓情暖域”网点服务品牌。
在服务环境方面，农行珠海分行在2022年对12个网点完成迁建更新和改造，并在年内对全行网点进行零星维修，更换网点家具、招牌、VI等。对于占用资源较多、排队时间较长的业务，农行珠海分行通过提前分流的形式，采取灵活的服务组合，以此满足客户多元化的金融需求。
在有条件的网点，农行珠海支行为老年客户等特殊群体配备了轮椅、助听器、坡道等无障碍服务设施及物品；通过特殊群体序列叫号、爱心窗口等方式，减少了特殊群体人群办理业务等待时间，同时增设大字版填单模板、常办业务指引等措施，进一步满足老年人和残障人士等特殊人群金融服务需求。此外，对于有需求的特殊群体，农行珠海分行会为其提供上门服务、移动金融服务、社区宣教服务。 推广
