近日，珠海市消委会召开“3·15”信息通报会，发布了“珠海市市场监管系统2020年度消费投诉举报分析报告”，通报了珠海2020年度市场监管系统消费投诉举报情况等内容。
去年，珠海市市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增长4.45%。为消费者挽回经济损失7400多万元。
消费解析
受疫情影响，不能及时退单等投诉激增
去年，涉疫用品投诉举报主要集中在第一季度。受新冠肺炎疫情的影响，涉疫情相关的消费投诉事项激增，主要集中在四个方面：口罩供不应求，少数商家趁机哄抬物价、以次充好；酒店、餐饮、旅行社等单位经营者在疫情初期未能及时跟进落实相关订单退改、退票退费等；疫情期间一些商家受疫情影响直接停止营业，以美容美发、健身、餐饮等预付式消费场所比较集中，导致较多消费者追讨预付卡内余额；春节期间叠加疫情影响，部分蔬菜、猪肉等季节性农产品、疫情相关紧缺商品价格上涨较快，增加消费者生活成本，引发消费者投诉。
经过不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法经营行为，以及商家响应落实国家相关退票、退款政策，涉及疫情的各类消费投诉逐步下降，市场经营秩序整体趋于平稳。
家用电器投诉问题突出，涉及不三包等
家用电器和通讯器材共受理6960件，占商品类投诉总量的36.29%。其主要体现在以下方面：产品质量出现问题，商家厂家不履行三包义务。售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。价格纠纷和物流问题。
食品问题类投诉时有发生。2020年共受理食品类投诉和餐饮类投诉4183件，其中食品类投诉3075件，占商品类消费投诉总量16.03%，餐饮类投诉1108件，占服务类消费投诉总量5.37%。主要集中在以下方面：消费者怀疑购买到劣质或食用过期变质食品，食品中混有异物，食用后出现身体不适。餐饮环境卫生差，怀疑非法添加，没有明码标价等。
美容美发、健身等预付式消费投诉高发
2020年共涉及预付式的消费投诉3649件，相比上年上升24.03%。由于疫情影响，2020年服务类商家经营不善导致资金链紧张、迁移服务地址、更改经营者甚至关闭等等各种情况，造成商家未能及时提供服务、未能退款、消费者接受服务不便利等等矛盾因素，多发在教育培训、美容美发、健身、汽车4S店等领域，往往引起消费者投诉，要求退货、退款、更改服务时间地点等。这些消费者的主要诉求是民事诉求，行政部门难以解决，引起消费者的不满并反复投诉。
如27名消费者反映他们在某国际美发店办理了会员并充值，但商家不再营业，无法联系，要求相关部门协助退还卡内余额（上百到几千不等）。执法人员迅速介入，但商家负责人电话不通、行踪成谜，无法开展调解工作，执法人员及时告知消费者相关情况，并引导消费者通过法律途径维权。
商品房买卖争议多，引发定金等纠纷
房地产市场买卖争议多，突出的问题有商品房销售不规范、购房者受误导；房产交房时与广告宣称不一致；经营者在销售之初往往对房地产的基本情况做模糊介绍，对消费者产生心理误导，导致交房时发生纠纷；房产促销活动仍需规范。
房地产促销时，采取交付意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。
食品药品等广告违法行为举报占比高
2020年受理涉嫌广告违法行为的举报1334件，占举报总量17.65%，位居各类举报违法行为榜首，负面影响不容忽视。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。
值得注意的是，职业投诉人以牟利为目的的职业索赔行为日益突显。2020年共受理消费者举报7558件，疑似职业投诉人举报占比超过30%。职业投诉人针对商家找最容易出问题的小漏洞，如广告绝对化用语、保质期、进口食品无中文标签、标签特别是食品标签的瑕疵等涉嫌违法点，购买后进行投诉举报，要求赔偿。
数读“3·15”
2020年，珠海市场监管部门以“放心消费”行动建设工作为中心，聚焦民生关切，围绕人民群众在“衣、食、住、行”领域的消费痛点、堵点问题，依法履行法定职责，积极开展各类消费维权工作，及时处理消费投诉举报，充分保护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。
去年共受理消费投诉4.7万余件
2020年，全市市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增加 4.45%。其中，受理消费者投诉39806件，同比增加3.78%；举报7558件，同比增加 8.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7400多万元。
2020年共受理消费者投诉39806件，同比增长3.78%；其中商品类投诉19180件，同比增加0.22%；服务类投诉20626件，同比增加7.32%。
商品类投诉中，家用电器、食品、通讯器材、日用百货、交通工具位居前五，投诉量分别为4380件、3075件、2580件、2131件、1135件，共计占商品类投诉总量的69.35%。
服务类投诉中，居民服务、电信服务、住宿服务、卫生保健服务、教育培训服务位居前五，投诉量分别为2552件、2240件、2003件、1953件、1913件，共计占服务类投诉总量的51.69%。
去年受理举报7558件，同比增加8.13%
2020年共受理消费者举报7558件，同比增加8.13%，其中违反广告管理法规1334件，违反消费者权益保护法规543件，违反产品质量管理法规247件，违反企业、个体私营登记管理法规174件，违反不正当竞争法规157件，传销及违法直销56件，违反商标管理法规26件，违反合同管理法规12件，违反市场监督管理法规5件，其他举报5004件。
消费提示
消费时保管好凭证 若发生纠纷可投诉
珠海市消委会表示，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，需要各方齐心协力，构建消费者保护共治体系，协同改善消费环境。各有关行政机关要加强消费维权监管执法力度，从涉及民生关切的热点商品、热点领域、热点问题入手，严厉打击各类侵害消费者权益行为。不断强化与行业组织的协作机制，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。
同时提醒消费者，要科学理性消费，提高防范意识。多想一想、看一看，科学消费，理性消费，按需消费。消费时应索要并妥善保管好发票等消费凭证，保存相关证据。发生消费纠纷，从效率成本考虑，可先与商家协商解决，协商不成，市民可通过拨打12345市民服务热线向相关主管行政部门进行投诉。或通过微信、支付宝、手机APP登录12315平台在线投诉，也可以通过上门方式向消委会、维权服务站进行投诉。
金湾
金湾设25个消费维权站 去年挽回损失870.57万元
南都讯 3月12日，金湾区召开“3·15”消费维权新闻发布会，发布了2020年度消费维权情况。南都记者从发布会上获悉，2020年，金湾通过12315、12345热线及信函、来访投诉等多种渠道，共受理消费者投诉、举报3959宗，数量与2019年同比增长79.87%。按时办结率为100%，群众满意率为98.28%，共为消费者挽回经济损失870.57万元。
下半年投诉热点转为食品安全等
发布会上，金湾区市场监督管理局副局长范之枫介绍，去年受新冠肺炎疫情影响，相关消费投诉激增，上半年主要集中在部分农产品及防疫用品价格上涨问题、防疫用品质量问题、景区、酒店等行业退票退款问题以及预付式消费退费问题。
下半年随着疫情逐渐平稳，企业逐步复工复产，居民消费逐渐恢复常态，消费者投诉热点也向食品安全、房地产、广告、教育培训等领域进行常态化转移。
分析消费投诉热点问题，按涉及商品类别划分，投诉占比由高到低的商品类别依次为家用电子电器、日用百货、食品、房屋及建材、交通工具。
按服务类别划分，投诉占比由高到低的服务类别分别为社会服务类（含餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、租赁服务、中介服务）、房屋装修及物业服务。
涉疫情投诉2日内办结
为应对疫情期间的消费者投诉，金湾区市场监督管理局结合疫情创新“消费调解不见面”模式，建立消费者和商家的网络沟通渠道，及时介入疫情防控期间消费纠纷，对涉及疫情的紧急投诉做到2个工作日内处理办结。
此外，为进一步完善消费维权服务网站建设，2020年新设立遵义医学院珠海学院、正光广场、汤臣倍健3个服务站，目前金湾区共设立消费维权服务站25个。
同时，金湾区进一步开展放心消费创建活动，全区194家商户被授予“放心消费承诺单位”，10家商户被授予“线下无理由退货承诺单位”。
发布会上，范之枫表示，金湾区市场监管局及金湾区消委会将积极与区12345投诉中心进行沟通，推进国家市场监管总局12315热线与12345市民热线的并线受理，同时积极加强与政府其他职能部门的信息沟通和交流协作，共同做好维权工作。
采写：南都记者 王靖豪 李洁琼
实习生 张景淞 苏宇峰
