号码可携带，移机不改号……2010年天津、海南率先启动“携号转网”试点，2019年11月27日，工信部召开全国携号转网服务启动仪式，宣布在前期试运行基础上，携号转网正式推开。走过十年路程、全国推开也已近半年的“携号转网”实际体验究竟如何？能想转就转吗？
2020年5月17日世界电信和信息社会日即将到来之际，南都珠中江新闻部就“携号转网”相关热点问题展开线上调查，南都珠海、中山、江门三地记者通过亲身体验、市民测评等方式，对照运营商发布的“携号转网”操作细节等进行体验后发现，在全国推行近半年后，携号转网离想转就转仍有一段距离。“操作繁琐”“合约未到期”“办理网点少，办理不便”等成为当前用户反应较为强烈的问题。
体验
珠海、中山、江门记者体验携号转网 测试16个号码，3个具备“携入资格”
体验测评环节，通过南都记者亲身体验、邀请市民测评两种方式同步在珠海、中山、江门三地展开。测评人员一共测评了16个不同运营商、不同手机号码，在按照各运营商操作流程，发送短信查询是否具备携入资格的环节中，有3个号码显示具备“携入资格”，13个号码分别提示因合约未到期、有宽带业务、微信代扣业务、视频业务、超级会员等不同原因，暂无法办理携号转网，或明确提示影响办理携号转网，需要先取消上述业务。
南都记者走访了部分运营商营业厅、拨打运营商客服电话，就办理携号转网进一步咨询，工作人员的服务态度令测评人员感到满意。工作人员询问清楚携号转网的原因后，对大部分测评人员进行了热情挽留。
珠海联通客户张先生参与了测评，其通过短信查询携号转网资格，得到短信回复后，不到3分钟收到了客服来电，咨询为何要转网。当张先生提出套餐价格贵、小区信号弱的问题时，该客服人员解释，套餐价格贵是由于张先生使用的是早期套餐，此类套餐已经下架，现在的套餐比早期更有优惠，如果需要更改套餐可以帮忙调整。对于张先生反映的信号差问题，客服人员称会安排技术人员到现场进行监测、优化。
测评发现，合约未到期、提前解约成本较高、能办理携号转网的营业网点较少等情况，是当前影响消费者携号转网办理、实际体验的主要原因。多名测评人员被告知携号转网可能的额外风险：“第三方短信验证码接收可能有影响”“转网后第三方服务可能会受到一定影响”。有测评人员直言，现在的手机号码绑定了太多注册信息，希望转网后，原有的业务不要改变，让携号转网业务办理无后顾之忧。
建议
逾3成受访者认为需破除 运营商竞争产生的障碍
携号转网的加速落地，对广大用户而言可以免去换号成本高企的烦扰。尤其是现在众多软件应用、银行卡服务都不同程度与号码捆绑，一些使用较长时间的号码自身更附带信用属性。消费者能够不用换号，自由选择通信运营商，使得携号转网深入人心，也倒逼运营商加快创新服务，赢得新一轮竞争的主动权。
但无论是南都三地记者实际体验测评，还是线上调查都显示，携号转网还无法做到想转就转，转得快、用得好。在市民眼中，阻碍携号转网的重要因素又是什么呢？
调查中，逾3成受访者认为运营商之间竞争，设置障碍；认为“携号转网系统运行维护不完善，影响用户体验”、“公众对携号转网不了解”的均为17%；还有约12%的受访者认为是“技术不成熟”；约14%的受访者认为当前对携号转网的监督机制不够畅通。
人民日报在全国携号转网推开前曾刊发评论，呼吁确保广大用户真正“携得了、转得快、用得好”，其一要从机制上斩断合约背后的利益之手。不妨引入“负面清单制”，制定不能转网的合约清单，对用户而言，法无禁止即可转，对运营商来说，法无授权即禁止，最大程度保护用户转网自由。其二从制度上确立用户至上的原则。
调查
携号转网知晓率高
试点探索已10年，超七成受访者了解相关政策
全国推开虽然不到半年，但对于大部分消费者而言，携号转网已经不再是陌生的概念。
数据显示，参与调查问卷的消费者，明确表示了解携号转网有关政策的占比73%，知晓率高。另有23%的消费者表示“听说过，但不清楚具体内容”。仅约4%的受访者表示不了解。
有通信业内人士告诉南都记者，携号转网正式在全国推行虽未满半年，但早在2010年就开始试点探索，从摸索到全国推广经历了近十年，其间媒体的报道、相关部门的宣传引导，信息的快速传递等，逐渐加深了消费者对携号转网的了解与认知，提高了知晓率。
对运营商服务满意度
超七成受访者感到“满意”，仅两成有携号转网想法
从模拟信号到5G，过去几十年，通信技术的快速发展为人们的生活提供了巨大便利，消费者对于推动通信技术迭代的运营商满意度如何？有过携号转网想法的消费者比例究竟有多少？
调查发现，大部分受访者对现有运营商服务给予肯定，回答“满意”的占比达73%；仅约18%的受访者明确表示“不满意”，另有约9%的受访者称“无感”。
调查还发现，携号转网自去年底全国推开以来，各运营商现有用户总体保持稳定，75%的受访者表示没有携号转网的想法，仅25%的受访者表示有过携号转网的念头。产生过携号转网的念头，并不意味着会付诸行动，真正办理携号转网的人数仍是少数。此次调查中，接近9成的受访者表示没有办理过携号转网。
运营商用户会否流失
超七成受访者想转入移动，运营商用户基数少获益大的观点不准确
携号转网推行过程中，担心现有用户群体流失成了运营商最大的担忧之一。长期以来，一种流行的观点是：随着携号转网推行，用户基数越大的运营商可能更吃亏，用户转出、流失的规模可能更大。实际情况真是如此吗？
南都记者此次调查发现，当被问及“如果携号转网你会考虑转哪一家”时，超过七成的受访者选择移动，表示选择转入电信、联通的受访者分别为18%和11%。
有业内分析人士表示，由于样本数量、调查范围限制，上述调查结果未必能代表所有用户的想法，但它至少表明，简单认为用户基数越多，携号转网推行中越吃亏，或现有用户基数较少，携号转网中获益越大的观点并不准确。运营商不妨以更加积极的态度看待携号转网的推行，尊重用户选择权，也有利于运营商之间更良性的竞争，不断提升服务质量。
消费者对服务关注点
对信号质量、资费标准最敏感，运营商不妨多在用户痛点上努力
南都测评环节，针对记者和受邀参与体验者所提出的携号转网申请，各运营商都会热情挽留，但与事后的努力相比，更为重要的是如何通过事前加大服务创新，提升用户满意度，避免用户产生携号转投其他运营商“怀抱”的念头。
那么，消费者使用通信服务和产品时究竟对什么最敏感？导致人们产生携号转网的主要原因有哪些？南都记者此次调查发现，“信号差”“资费标准”是决定人们是否想要转网的最大“痛点”，受访者占比接近六成。其中，“信号质量”排在第一位，占比超过3成。其次是资费，占比约为26%。
排第三位的是“服务质量”，约有23%的受访者表示会因为对现有运营商服务不满意而想携号转网。
另有约16%的消费选择因个人偏好转网。约5%的消费者选择了其他原因，比如“消费不透明”“网速慢”“线上操作不够便捷”等。
上述调查也从一个侧面提醒运营商，在日常服务、通信产品上多在信号覆盖，降费提速、服务质量等消费者最关心的痛点上下功夫，最能提升用户忠诚度、满意度。
调查中，当被问及“如果放弃携号转网，主要会基于什么原因”时，选择因“资费降低”“信号改善”“服务提升”而放弃携号转网的受访者最多，占比接近七成，其中选择“资费降低”“信号改善”的各占23%、24%，选择“服务提升”的约为21%。
另有约9%、9%、6%的受访者表示，会因为运营商赠送流量、个人原因、客服挽留而选择放弃携号转网。余下约7%的消费者选择了其他原因。
携号转网便捷性
有待提升，仅三成受访者评价体验好
携号转网正式推行至今，对于已经办理过的消费者而言，是否畅通便捷？能否想转就转，自由选择？
南都记者在此次调查中发现，真正办理过携号转网的受访者只是少数，逾88%的受访者明确表示“没办理过”，而在余下11%表示办理过携号转网的受访者中，仅约3%的受访者对体验感到满意，给出了“能便捷转网，体验好”的高评价，在所有办理过携号转网受访者中的占比约为三成；约2%的受访者表示转网成功，但提出“服务待改善”，还有约5%的受访者表示因条件不符合，或操作不便没有转网成功，或是主动放弃携号转网，约占办理过携号转网受访者人数的一半。
数据意味着携号转网在操作便捷性方面仍有继续提升的空间，要让消费者真正满意仍有一段路要走。
影响携号转网主因
操作繁琐、合约未到期等，近六成受访者反映一周内办理完携号转网
当前影响用户携号转网实际体验的障碍主要有哪些？调查中，“操作繁琐”“合约未到期”“办理网点少，办理不便”成了主要原因，占比超过8成，其中反应最强烈的是“携号转网操作繁琐”，选择该项的受访者占比约为34%；其次是“合约未到期”，占比约为27%；排第三的是“能办理携号转网的网点太少，办理不便”，占比约21%。
另有9%的受访者反映因“属于靓号，不能携号转网”，约5%的受访者反映“携号转网服务暂未上线”，还有4%的受访者选择了其他原因。
需要说明的是，上述调查中，可能有受访者是在携号转网正式推行前或是试点等早期阶段办理过携号转网，过去半年来随着相关运营商简化、优化流程，“携号转网服务暂未上线”“属于靓号，不能携号转网”等问题正逐渐得到缓解。目前也有公开报道显示，有消费者的靓号已成功办理了携号转网。
那么，对于办理过携号转网的用户而言，从提出申请到走完流程办理成功，通常要花多长时间？此次调查显示，接近九成受访者因没办理过，表示不知道，而在余下仅约一成表示办理过的受访者中，回答“一周以内”的占比接近六成，约三成的受访者反映“超过一周，半个月以内”，余下约一成消费者反映“超过一个月”。
有已经成功办理携号转网的消费者表示，用户即便遇到合约未到期，或者营业厅网点不多、办理不便等问题，但如果自身携号转网的态度明确，正常情况下基本几天内就能办理完成。之所以会有受访者反映要花一周多，甚至更长的时间，更有可能的原因是运营商工作人员就如何携号转网曾多次沟通挽留，再加上办理携号转网并非一件很急迫的事情，种种因素都会导致时间拉长。
02-04版 统筹：南都记者 杨亮 数据调查分析：南都记者 杨亮
