2024年，江门市民曾遇到哪些消费槽点？哪些领域的消费槽点最多？近日，《江门市消委会系统2024年全年受理消费投诉分析报告》(下称《报告》)出炉。《报告》显示，2024年，江门市各级消委会受理并解决消费者来访、来信、网络等投诉1056宗，涉案金额626万元，为消费者挽回经济损失374万元。《报告》分析指出，2024年消费投诉总量较2023年同期下降26.36%，生活、社会服务类是消费投诉“重灾区”，占消费投诉总量的21.53%。
去年消费投诉同比下降26.36%
但预付式消费纠纷多
《报告》指出，2024年，江门市各级消委会通过线上线下渠道共收到各类消费投诉1059件，同比下降26.36%。
从投诉性质来看，2024年全年消费投诉中，合同问题投诉最多，投诉件数为414件，占投诉总量的39.09%；售后服务问题投诉量次之，全年受理投诉244件，占投诉总量的23.04%；质量问题投诉量排名第三，全年受理投诉200件，占投诉总量的18.89%。
从投诉类型来看，2024年全年消费投诉中，生活、社会服务类问题的投诉最多，全年受理投诉228件，占投诉总量的21.53%；交通工具类问题的投诉量次之，全年受理投诉117件，占比11.05%；食品类问题的投诉量排在第三位，全年受理投诉111件，占比10.48%。
《报告》指出，2024年生活、社会服务类投诉较2023年同期减少74件，减少24.50%，主要集中在餐饮服务、住宿服务、美容美发、保养和修理服务、中介服务等领域。从投诉性质来看，多为合同、售后服务、价格、安全和质量等领域；从投诉特点来看，大多为预付式消费纠纷。其中，消费者主要反映提前预定的门票、车票、酒店、预付卡等商品或服务后，因各种原因无法消费使用，申请退款但遭到商家拒绝，或商家拖延退款；接受餐饮服务时，商家未注明收费标准，额外收取开位费、锅炉费或茶位费；婚姻中介服务良莠不齐，虚假宣传、拖延服务、乱收费等问题较多，无法按约定满足消费者需求。
交通工具类投诉同比增13.59%
商品质量差、商家拖延发货等是主因
《报告》分析称，家用电子电器类、日用商品类、电信服务投诉是主要消费投诉热点，一方面，这些消费与消费者个人生活密切相关，消费频率高，因而此类投诉占比大；另一方面，为激发消费活力，国家针对新能源汽车及家电产品出台各项“以旧换新”等补贴优惠政策，大力打造消费新场景培育消费新增长点，带动消费市场持续扩大，导致交通工具类、家用电子电器类成为消费投诉热点。
值得一提的是，交通工具类的投诉数量从2023年的第六位上升至2024年的第二位。从投诉性质来看，投诉多发于合同、售后服务和质量等领域，主要反映商品质量差、商家提供服务时造成消费者财产受损、商家拖延发货、商家拒绝退回事先承诺可退回的“诚意金”“押金”“订金”等问题。
典型案例
用手机浏览莫名被扣钱 欲退款找不到对应订单
2024年11月，消费者罗先生反映称，其在使用手机浏览时被连续扣取两笔299元的费用，通过银行短信才发现是某科技有限公司APP通过某支付平台扣取的。消费者欲退款，但无法找到对应网上订单及售后退款方式，遂寻求消委会介入处理。江门市消委会介入后，商家最终同意退款。
●案例点评
江门市消委会表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九条规定，消费者享有知情权和自由选择权。商家有义务告知消费者收费项目的名称、标准及方式，未经消费者同意擅自扣费，严重损害消费者的知情权和自主选择权，消费者有权要求商家退回已支付款项。江门市消委会提醒，消费者应定期检查个人支付平台相关支付设置，谨慎使用免密支付、刷脸支付、自动扣费等项目。一旦发现手机扣费异常，应立即保存好扣费账单记录，并及时联系商家或支付平台进行咨询和投诉。如协商不成，可拨打12345、12315等热线，或向相关行政部门、消委会进行投诉维权。
消费者“秒退”家具被扣费 商家称是数百元违约费用
2024年11月，消费者区先生反映称，其于某家具店支付9000元订金购买家具，后发现家具尺寸不合适，遂迅速与商家联系，要求退货退款。然而，商家要求按照合同约定，扣除5%违约费用（450元），消费者认为扣费不合理，遂联系消委会投诉维权。接诉后，江门市消委会积极引导、督促商家切实承担起消费维权主体责任，为消费者提供优质消费体验，同时耐心教导消费者消费前要充分考虑自身需求，仔细阅读条款细则后再签合同。经调解，最终商家同意向消费者退回450元。
●案例点评
根据《中华人民共和国民法典》第585条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定，案中消费者购买家具后旋即要求退货退款，属于单方面解约，理应按照合同协议条款支付违约金，但消费者要求退货退款初衷是因所购家具尺寸不合适，并非恶意退货退款，且家具并无明显损坏或损耗，没有造成重大损失，商家应秉持消费维权主体责任，积极回应消费者诉求，采取实际行动化解消费矛盾。江门市消委会提醒，选购家具需做到以下“六要”：一是购买渠道要正规；二是自身需求要清晰；三是合同细则要注意；四是交付定金要慎重；五是交货查验要仔细；六是合同票据要留存。
预交定金后家装公司歇业 商家称解约需付违约金
2024年，消费者邓小姐发现多年前预交1万元装修定金的某家装公司关门歇业，遂联系商家要求退款，但商家表示如解除合同消费者需支付10%违约金。江门市消委会指出，涉事商家是在无明确装修时间和不具备履行合同条件下与消费者签订合同，明显侵害消费者公平交易权。经多次协商调解，最终涉事商家向消费者退款。
●案例点评
案中涉事商家以限时促销活动为由，引导消费者预交1万元装修定金，但事后并未按照合同提供服务。根据《中华人民共和国民法典》第563条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定，消费者有权要求涉事公司退回装修定金。江门市消委会提醒，家居装修应谨慎选择装修公司，明确规定合同细则，定期检查施工进度，谨慎支付装修资金，妥善保留消费凭证。
充值积分送礼品？ 街头中奖套路深
2024年3月，消费者林先生反映称，其参与某通信器材商行举办的街头扫码抽奖，并在商家诱导下在某线上商城充值价值13800元积分后领取奖品。后林先生发现商品价格偏高，遂要求商家退款遭拒。江门市消委会指出，商家利用抽奖免费抽中平板电脑、诱导消费者充值的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》和《规范促销行为暂行规定》等法律法规，督促经营者切实履行维护消费者权益第一责任人的责任，为消费者办理退费。最终，商家同意回收相关商城积分并当场退还消费者13202元。
●案例点评
案中商家的行为严重侵害消费者的知情权、自主选择权，更涉嫌消费欺诈。对此，消费者有权要求申请退款。江门市消委会提醒，如遇类似街头扫码抽奖，务必提高警惕、莫贪小便宜，做到不扫描、不关注、不付款。
采写：南都记者 罗韵姿
制图：黄亚岚（腾讯元宝AI）
