← 陈先生出具的长城宽带续费记录。 受访者供图
家住江门市蓬江区的陈先生，去年11月底，花了2300元续约长城宽带10年，使用5个月后，也就是在今年3月底发生网络故障，随后去电长城宽带客服热线要求维修，却迟迟无人上门，无奈之下只好申请退款。可是申请已经过去一个月了，仍然没有收到1700元的退款资金。
对此，长城宽带江门分公司工作人员李小姐表示，陈先生的宽带没有及时维修，是因为当时需要维修的客户太多，要按顺序等，当时接到陈先生的投诉后，立刻给他处理，但是他坚持要退款；那为什么陈先生已经申请了退款，一直没有收到退款资金？李小姐说，退款资料已经发送至北京总部，现在等集团统一安排，给不出具体的退款时间，也不好去问总部。
续约10年的宽带 用了5个月发生故障，得不到维修
陈先生说，他住在蓬江区逸雅轩社区，2020年年底在网上续费了10年的长城宽带业务，用了5个月后，在今年3月31日中午就发生故障，网络无法连接，曾多次去电长城宽带客服热线，每次都是回复“已经登记了，我们会尽快通知师傅上门维修”。
“从3月31日开始，我基本每天都去电两次，得到的答复都是一样的，就这样过了七八天。”陈先生说：“我只能申请退款，打电话去长城宽带客服热线，客服给的回复是通过电话是无法进行退款的，已经把申请诉求登记并转给有关部门跟进，在48小时内，会有专门工作人员联系协商解决。”
陈先生说，后来不止过了72小时，长城宽带公司任何工作人员的电话都未曾接到。“长城宽带公司就是既不退费，也不理会的态度。我就打了12345政府服务热线，政府服务热线过了几天回访说市政府对面的营业厅已经搬迁了，根据工商资料找到了长城宽带江门分公司办公点，已经和对方讲了我的事情，长城宽带回复说会有人联系我。”陈先生说，就这样又过了几天，4月15日下午5点，有一个自称长城宽带的工作人员来电问他要不要修，不给退费态度强硬。
多次要求退费，长城宽带也答应了 却迟迟没有收到1700元退款
“其间我还是每天拨打长城宽带客服热线投诉要求退费，一直没有回复，过后几天政府服务热线再次回访询问情况，我要到了长城宽带江门公司的地址。”陈先生说，4月24日上午，上门到长城宽带江门分公司要求退费，一个值班的女工作人员回复周末办不了退费业务，叫我工作日再来。4月28日，我再次上门，一开始负责处理售后服务的工作人员一直强调不给退费，不能办理退费。后我要求见其经理，经过十几分钟与经理协商，其经理同意退费。
陈先生说，在办理过程中又出现问题，家中的宽带是3月31日中午被断网的，当天晚上就拨打长城宽带热线电话反馈情况。但长城宽带江门分公司给出的退费处理是从4月2日算停机日期（不是根据断网那天开始算停机），根据当时签单协议，一个月扣费100，我是11月30日晚上续费的，到4月2日，已使用六个月。被逼无奈，也受不了这种服务态度，只好同意退费。然而直到现在，已经过去一个月了，还没有收到1700元退费金额。
陈先生说，让他生气的是，出现问题长城宽带江门分公司迟迟不解决，发生故障半个月后才有人联系，而答应退款后，却一直拖延不将钱款退回。
进展
长城宽带江门分公司：
等集团统一安排，也不好去问总部
为了进一步了解情况，南都记者到位于蓬江区胜利路的长城宽带江门分公司，该公司工作人员李小姐表示，陈先生的宽带出现问题，不是公司的原因，是外部原因，而陈先生的宽带没有及时维修，是因为当时需要维修的客户太多，需要按顺序等。当接到陈先生的投诉后，立刻给他处理，但是他坚持要退款。
李小姐说，退款资料已经发送至北京总部，至于为什么陈先生已经申请了退款，一直没有收到退款资金？现在等集团统一安排，也不好去问总部，不是江门这边卡住他，现在也给不出具体的退款时间，像陈先生这种4月份申请，5月份还没有收到退款，时间不算长。
南都记者一再询问能不能给一个具体的退款时间，李小姐表示，无法给出承诺，需要咨询领导，然后跟财务沟通，才能落实一个时间点，然后给记者回电话。不过，直到截稿时，南都记者并没有收到对方的电话或信息。
调查
有用户等了半年多未拿到退款
通过网络搜索，全国多地有关长城宽带退费难的报道不少，看来陈先生的遭遇并非个案。南都记者通过江门市12345政府服务热线查询发现，近一年来，在江门有关长城宽带退款纠纷也不少，其中有用户申请退款超半年，长城宽带也答应退款，却迟迟没有收到退款，不得不再次投诉。
去年9月，有用户向蓬江区市场监督管理局反映长城宽带的退款事项，当时，该局工作人员陪同用户到长城宽带服务厅办理退款手续，长城宽带也答应半年内退还670元，但是直到今年2月5日，该用户仍未收到退款，于是再次投诉。2月20日蓬江区市场监督管理局给出回复结果是，长城宽带江门分公司同意跟进处理投诉事项。
去年5月，有市民反映其安装的长城宽带自2019年12月开始就经常出现断网无法使用的情况，后来该市民多次致电长城宽带客服报障，工作人员维修十几次后告知由于附近基站问题，已无法维修，建议市民通过其他途径解决。由于网络无法维修使用，该市民在去年1月5日到长城宽带服务厅申请退款，工作人员受理后告知会在三个月内审批，但是直到去年5月一直没有退款。
蓬江区市场监督管理局在去年6月初给出的回复是：接到投诉后，联系了该分公司了解情况和调解，该分公司称投诉人已经提交退款资料，已报送总公司走审批流程手续，并承诺尽快退款。
采写：南都珠中江产经工作室记者 严亮
