工商银行江门滨海新区支行。
工商银行恩平支行内的“工行驿站”。
专题
服务渠道是银行与客户的“触点”，经由渠道提供产品和服务，满足客户需求。为持续提升服务民生、支持实体经济的能力，工商银行江门分行（以下简称“江门工行”）坚持以人民为中心，加快实施“第一个人金融银行战略”，全面深化渠道协同、场景融合、智慧应用，建设场景丰富的多层次服务体系，以更好满足广大群众多元化服务需求。
优化网点 提升服务适应性
随着经济发展转型与客户消费方式变化，江门工行主动求变，深入推进服务渠道和方式优化升级，从网点总量、区域布局等方面对全行网点进行优化调整，进一步提升了金融服务的适应性与普惠性。
2020年以来，江门工行对照市政府加快构建“三区并进”区域发展新格局的部署，对全辖81家存量网点进行了布局优化，通过迁建，重点向江门滨江新区、鹤山工业城、银湖湾滨海新区等区域进驻，其中工行率先落户银湖湾滨海新区，对当地金融服务具有带动和引领意义，支持台山和开平两个县域发展新设了2家网点，全年共有12家网点重新装修并顺利开业，另有4家网点正在进行改造，即将投入使用。
丰富场景 深化“无接触”“秒办”服务
在做好网点布局的同时，江门工行深入开拓金融与泛金融特色服务场景，并在疫情防控常态化背景下，为客户提供更加丰富的“无接触”服务。在特色场景服务方面，江门工行加强与江门市政务服务数据管理局、金融工作局等单位合作，在网点上线“政银通办”服务，利用柜台、自助设备、智能设备等为群众提供涵盖社保、公积金、民政、税务等百余项政务服务，网点摇身一变成为“微型政务大厅”。
在“无接触”服务方面，为积极应对新冠肺炎疫情影响，江门工行在网点智能设备提供130余项“无介质”服务，客户无需使用银行卡、存折等实体介质，直接通过手机扫码、生物识别等方式办理众多业务。通过工行的“云网点”（“工行服务”微信小程序），客户可便捷办理预约取号、产品购买等40余项业务。此外，该行大部分业务可以通过手机银行办理，在ECOS系统支持下，即便是借记卡换卡不换号、资信证明等，也可以让客户“一次都不跑网点”。
运用科技 打造智慧服务
在数字经济时代，利用前沿金融科技加快渠道智慧化转型，能够更好地服务客户，提升竞争力。为此，工行秉持科技驱动、价值创造理念，率先探索智慧服务，推动渠道网络与产品服务加速迈入智慧新时代。
工行加快构建覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，在智能终端、远程银行、手机银行等渠道强化人工与智能协同，利用数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户需求并迅速提供相应服务。其中，工行在远程银行搭建企业级智能服务平台，打造新一代智慧客服机器人，实现全渠道灵活部署，智能识别率达98%。
客户至上 以温暖服务提升体验
江门工行始终把满足人民群众金融需求作为出发点和落脚点。根据不同客户的业务需求，江门工行分别制定相应的服务方案，持续提升客户体验，同时，全面打造83家“工行驿站”惠民服务网点，大力推动网点公益服务品牌化升级，让公益服务惠及更广泛的人群。
“在科技发达的今天，老年人是名符其实的科盲。所以到你行存取理财等，对各种各样机械设备都不会使用，碰到很多困难，碧梅同志能耐心、细心、真心、不厌其烦地帮助我们排忧解难，真是一位好员工。”这是一位谢姓老人送来的表扬信。在江门工行，还有许许多多位“碧梅同志”，长期为银发一族提供细致贴心的服务，赢得了老年客户的信赖。
在服务老年客户方面，“工行驿站”配齐老花镜、爱心等候座椅、常用药品，增设弹性窗口，并在大堂做好迎客服务，让老年客户享受温暖的服务。同时，推出手机银行“幸福生活版”，对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级，有效降低老年客户使用线上服务的门槛。
在服务环卫工人、快递员等劳动者方面，“工行驿站”配备充电器、共享雨伞、饮水机、医药箱等便民惠民用品，为劳动者们提供生活便利与休息空间。
文：严亮
制版：刘耀宁 余加明 林华
