建设银行中山市分行为客户提供便捷化服务
专题
“315”是国际消费者权益日，加强消费者权益保护是贯彻“以人民为中心”的发展思想的具体体现，是提升客户服务水平的重要抓手。建设银行中山市分行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，高度重视消费者权益保护工作，加快数字化转型，拓维新金融行动，着力全方位提升服务水平，给出了令消费者称心满意的“硬核答案”。
服务做到“心坎里”
“真没想到回乡证也能在智慧柜员机上快速办理银行卡！”陈先生是土生土长得香港“90后”，毕业后到中山市某事业单位工作，在建设银行中山市分行的“大湾区智慧政务服务区”，只用了不到五分钟便成功办理了人生第一张内地银行储蓄卡。
在陈先生印象中，去银行办理业务总会遇到“排队取号”、“填单”、“咨询”等问题，然而，在建行的办卡经历打破了其对银行服务的固有思维，他怎么也没想到，如今的银行创新迭代智能化服务如此之快，建行真正把便捷化服务做到了自己“心坎里”。
客户服务的根源在于效率。为了提升客户服务效率，建行中山市分行自2015年开始稳步推进“三综合”建设、渠道转型与服务升级工作，打造智慧服务区，把超90%以上柜台业务逐步迁移至智慧柜员机上办理，打造22大类共431项服务功能，月交易量逐年提升，实现“免排队”、“一站式”办理。“金融科技让生活更美好”在美好期盼中逐渐变为现实。
建行中山火炬开发区支行营业部是全国建行系统内首家数字化门店，从客户分流、产品介绍、业务办理、服务评价都充满了智慧服务的体验，“数字化建设、智能化服务、人性化体验”是该网点能从23万多家金融机构中脱颖而出荣获“银行业文明规范服务百佳网点”的原因之一。
温暖送到“百姓家”
然而，建行中山市分行的服务升级远不止于此。“我们在努力探索破解年长客户数字鸿沟难题，让年长客户享受数字化转型带来的便捷。”据建行中山市分行负责人介绍，为全面提升年长客户群体金融服务的满意度和获得感，全行聚焦年长客户金融服务需求，创新智能服务提升年长客户金融服务体验。
“我很喜欢到这家银行办业务，看得特别清楚，而且操作很简单。”年过八十的黄大爷是建设银行中山城区支行的“常客”。据了解，网点智慧服务区设置爱心专窗，爱心专窗的智慧柜员机屏幕字体比正常的大一号，把定期存款、存折打印、社保卡业务等年长客户常办业务放在快捷栏，还配置有老花镜、拐杖、轮椅、呼叫按钮、无障碍洗手间等设施，极大方便了年长客户的操作。
针对行动不便的老人，建行中山市分行提供“爱心上门”服务，一台“龙易行”移动智慧设备，即可让老人在家就地办理业务。“龙易行”共涵盖数十种金融业务需求，切实做到了让“数据多跑腿，客户少跑腿”。此外，“龙易行”还被广泛运用于各类客户的上门服务中，无论是行动不便的个人客户，还是员工众多的企业客户都可以实现一站式办理业务。数据显示，2020年全年，建行中山市分行通过龙易行智慧移动设备累计为个人、企业客户办理上门金融服务超22万笔。
感受到建行贴心服务的还有来自澳门的张先生。今年受疫情影响，很多澳门居民无法回到澳门办理在生证明，为此，澳门政府推出“一户通”手机APP，方便疫情期间澳门居民可通过APP跨境办理“在生证明”。然而，需要办理在生证明都是较为年长的居民，对智能手机操作不熟悉。对此，建行中山市分行与澳门街坊会联合总会广东办事处（中山站）在网点“劳动者港湾”中引入协助办理“在生证明”服务，充分发挥建行“网点多、覆盖广”资源优势，把“在生证明”服延伸到中山全辖镇区，客户在就近建行的“劳动者港湾”便可在工作人员的协助下办理。
“在生证明”仅是建行中山市分行多元化服务转型的一个缩影。“百项政务进网点”项目是建行中山市分行与中山政务服务数据局联手推出便民服务，充分发挥建行网点多、渠道成熟的优势，以金融科技赋能减负，将高频政务服务事项上线到建行网点智慧柜员机，目前已实现税务、公积金类人社、司法、卫健、医保、公安、残联、自然资源、民政等78项高频政务覆盖全辖银行网点，实现政务就近能办、多点可办、少跑快办。
作者：刘洪炜 王维汀
