日前，《中山市物业服务收费管理办法(征求公众意见稿)》(以下简称《办法》)公布并征求公众意见。《办法》对物业的各项服务收费给出了指导意见。而在此之前，因为收费及服务方面的各种问题，中山市很多小区都出现了物管与业主之间“难以调和”的矛盾，如物管费上涨，而服务质量却无法与之匹配，小区公共收益没有公开、透明化等。针对市民关注的热点问题，以及遭遇上述问题应如何保障自身权益，南方都市报邀请了来自物业公司、业委会代表，以及院校物业管理专业、法律界人士，一起针对上述问题进行探讨。
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中正物业总经理黄加红
业主与物管公司应相互信任 市场化是物管行业必经路线
物管费的设定方式有两种，包干制和酬金制。目前包括我们公司在内大部分都是用包干制的方式去做。为什么？对于业委会和业主来说，这样的方式相当于把琐碎的管理给了物业来负责，他们能够更省时省力。在物业费用的设定上，包干制从表面上能让物业费用看上去不那么贵，很多时候物业宁可在这个费用上让步甚至亏本，用授权的公共收益来弥补损失。
酬金制的话，业委会就需要核对大量的细项，做到实报实销后再给额外的酬金。其实对于我们来说这一做法更好，因为简单直观，业主也不会去质疑，但是从我们合作的小区来看，几乎都选择了包干制。
业主当然不喜欢物业费涨价。不过可以看到，现在物价上涨那么明显，与10年甚至20年前相比，去酒楼吃个饭价格都翻了几倍，更何况物管这一行业需要大量人手及维护损耗。如果一个小区物业费长期不涨，实际上就等同于降价了。
降价会发生什么呢？极大可能是物管质量下降，这已经是这一行业的共识。譬如，保安团队原本可以请退伍军人的，就选择年纪大的、非军人出身的保安；在保洁上可能就压缩人手等。于是业主就会认为物管质量不好，更不愿意涨价。甚至，也会产生所谓的乱收费。
业主与物管公司的关系，是建立在信任的基础上，一旦信任出现裂痕，就会产生很多问题。譬如，进行公共收益的公示就会让业主对物管满意吗？我看未必。无论是按照1个月公布还是半个月公布，只要业主对物管不信任，他依旧能挑出问题。
反过来，若业主对物管公司足够信任，那么才能有合作的基础，后者也愿意更多方面配合。
如果要做到每一个项目的成本收支都对外公布，这是非常繁琐的。疫情期间物管公司就承担了不少额外工作，譬如测温、送菜、与居委会沟通等，人手比较紧张的情况下，进行细项划分是很不现实的，也需要非常专业的人去处理，这又产生新的成本。
现在物管行业越来越走向市场化，一些乱收费的现象其实已经很少见了。像我们这种公司原本就不可能像大品牌开发商提前介入用自己物管的做法，只能通过市场化竞争来生存。如果做得好，业主认可你，业委会就会选择你，公司就能够生存。我认为市场化是必经路线，对于我们这种公司，越是市场化反而越好，因为一切凭实力说话。
我认为业委会的成立对物管非常重要，同时也对个体权利维护很重要。没有业委会，个体很难与物业抗争诉求，因为一些诉求可能会侵犯其他业主的利益；但有了业委会后，就可以去投票选择。物管也能得到统一的意见。
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中山城市风景项目物业经理冉小兵
建议业主关注合同中费用支出成本的内容 有异议可审计
关于收支展示，我们会通过服务报告的形式对业主进行公示，由于篇幅比较大，一般在前台进行公示，公示前会通过朋友圈及纸质通知告诉业主；每季度对客公示一次季度服务报告。
在与业主的对接中，业主比较关注公共经营收支情况，我们会在签订场地经营合同前与业委会进行沟通，包括合同时间、金额等。
项目物业费主要用于物业公用部分、公用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域内的绿化养护、清洁卫生、秩序维护费用；管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备等业主共有财产的保险费用及公众责任保险费用；社区文化活动费用；办公费用；固定资产折旧；特约服务成本；法定税费以及经业主同意的其他费用。
我们也曾遭遇过业主对于部分收费不了解的情况。对这种情况我们非常理解，我们会建议业主关注服务合同中费用支出成本的相关内容，跟业主沟通关于费用的支出及每季度我们的财务报告，如果有异议也可以进行审计。
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中山市技师学院物业管理专业老师易伟
推广电子投票系统 让少数服从多数
无论是涨物业费、小区服务质量是否让业主满意或是物业乱收费也好，归根到底指向的都是业主没有权利与义务对等的意识上。作为小区主人公，业主应该要树立义务的观念，对小区事务实行投票制度。
就好比我在的小区，最近因为水质问题业主向物业投诉，物业经过几天的水箱清洗、暂停用水、供应桶装水等方法去补救。诚然物业肯定是有问题的，问题是不应该让水质被油漆污染，但是业主在调查油漆味来源时发现水箱出现生锈，要求物业更换水箱，物业并没有接受，因为目前中山的标准就是304不锈钢，开发商在交付时就是合格的。
业主就很被动，除了进行业主大会来选择移交二次供水水箱给水务局，或投票使用维修基金去更换更好的水箱就别无他法。或许有人会说物管维护不善，没有进行打磨清洁处理等，实际上如果他知道打磨会让水箱变薄，水箱寿命更短，长时间清洁会让小区起码3天断水，估计就没有人愿意这样做。
每个业主站在个体角度出发，无论什么要求都是对的，这个是尊重意识；但是，每个人的要求不一样，对物业费用、物管质量都是不同的。因此，采取公司化的制度，进行集体投票的做法，这样才能照顾到多数人的需求。这样的话，即便是物业想干什么，就能用投票选出来的结果，硬着腰杆子去干事，而不是无所适从。若物业不做事，业主又视为无作为，小区维护就很难跟上。
然而，在实际操作中，要做到人人投票的难度非常大。采取纸质投票的做法，会产生一系列的费用，譬如人手、物料，业主又是否愿意支出呢？有些业主怕事，连身份证房产证都不愿意提供去证明自己是业主，这样又为投票工作的证据保存带来阻碍，更不用说长期不在小区居住或出租的住户了。
即便成立业委会，还有一个可能是物管有可能会给点好处给内部成员，方便他们的工作。这种情况并不鲜见，毕竟业委会成员是义务劳动，小区管理工作也非常繁琐。
如何破除这种情况？我建议政府可以多推广采取电子投票系统，即便小区不成立业委会，但通过电子投票，很多人就能够方便地发表自己的意见，也不会产生费用。让少数人服从多数人，是最好的解决办法。
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石岐区欧雅豪庭业委会委员 吴以磊
相比高大上的服务系统，提供安全、高效服务和舒适环境最重要
高价的物业管理费不等于高端的服务，很多品牌公司内部流程复杂，在日常服务中，物业公司的所谓高大上服务系统只能达到物业公司多种方式经营、方便催缴费用、方便公司将简单的流程复杂化，但始终无法满足业主需求，有时还给业主带来侵权。
我所在的物业提供的服务特别低质：业主报修长期不理不睬，物业服务人员素质低下，物业服务电话经常无人接听，保安经常岗位上睡觉，而且很多次应急情况打物业电话无人接听或有时无人理睬，而且物业费与电费必须一起交，不交就停电催费，导致业主怨声载道（这些都可以在业主群内找到证据）。
其实作为业主对物业服务的好坏的切身体会是，品牌不品牌或物业公司的服务系统高不高级都不重要，物管公司提供的服务质量最重要的是三个方面，提供安全有序的治安环境；提供简便、快捷的服务；提供干净舒适的居住环境。
对物业涨价的核心问题就是要物有所值，物业提供的服务如果物有所值，大部分业主是支持的；如果服务差，费用又要涨，业主自然不乐意。很多大公司营运成本确实高，如项目扩张拓展，盲目追求内部流程的规范与企业文化的维护，近几年人工成本和社保成本的快速上涨等，导致成本增加，所以业主也要理性看待涨价问题，双赢才能相辅相成：物业有盈利才能提供优质的服务、业主才能安居乐业。
小区公共收益方面，建议政府主管部门加强监督力度，只有政府执法主管部门才能从跟本上规范物业公司，就像其他一些城市早在2015年就对物业公司进行了这方面的规范，政府有固定的公共收益公示模板，要求各物业每季度进行公示，并将公示的图片发给主管部门备案，而且每年一本公共收益流水账备案，政府主管部门、业主委员会、业主随时备查，这样全部统一规范备案备档备查才能保障广大业主利益。这点中山应该借鉴一下这方面的经验。
目前中山市的物业管理公司普遍比较欠缺地存在3个方面问题：第一个就是物业服务费高（个人觉得高过广州），服务质量低；第二，收费方式违规，很多公司采取违规手段收取物业服务费或车位管理费，以各种借口停水停电，或阻绕车辆进入，造成业主不便，逼迫业主交纳相关服务费；第三，服务态度差，始终以管理者自居。
小区成立业委会的意义是解决小区存在问题，理性化解物业公司与业主之间的矛盾，引导小区物业服务、小区建设等良性发展，保障广大业主利益，为小区建设与发展起到核心引领作用。作为业主，学习和了解物业相关的法律法规，分清责任，收集被侵权的证据，保障自身权益。
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广东瀛湾律师事务所主任 陈阳武
高价不一定意味着优质服务
高价不一定意味着优质服务，高价和优质服务不一定成正比。物业服务最重要的是安保和卫生两个方面，业主每天都会面临这些问题，也是业主最关心的问题，物业如果要得到业主的认可，必须在这两个方面下功夫，当然绿化、小区设施设备维护等方面也不能忽视。
物管公司以成本上涨为由上调物管费，如果物业工作做到位，相信业主是会体谅物业的难处的。我曾经听到业主就其所在小区物业收费问题这样说：“物业费就那么一点点，你要别人给你提供怎样的服务。如果物业工作足够好，业主对物业服务费的提高还是认可的。”
小区公共收益方面，如果小区成立了业主委员会，就由业主委员会监督物业定期公开。如果业主委员会不作为，业主可以提起知情权诉讼。小区成立业委会的意义主要体现在其作用上，主要有选聘、续聘物业管理公司，监督、审核各项经费的支出，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同，沟通的桥梁。在生活当中，业主与业主、物业、开发商之间都有可能发生纠纷，当纠纷出现时，业主委员会可以充当其间的桥梁，起到很好的沟通作用，避免问题的恶化。
如果没有成立业主委员会，业主维权会有很多障碍。因为涉及业主维权的很多内容如：物业没有很好履行物业服务合同、小区公共收益的收支情况等涉及全体业主的利益，如果业主维权会出现没有过半数业主授权，不具有诉讼主体资格的情况。同时，单个业主相对于物业来说是弱势群体，维权往往处于不利的地位。如物业没有履行或没有完全履行物业服务合同的情况，业主可以通过拍照、录像等方式搜集证据。如涉及全体业主利益的情况，要取得过半数业主授权，进行维权。
《管理办法》（征求公众意见稿）中提到，物业服务收费应该遵循合理、公开以及与服务水平相适应的原则。我认为这样规定没有什么问题，关键是执行问题。目前中山市物业管理最欠缺的是物业和业主之间的沟通与交流，很多矛盾都是相互之间欠缺沟通与交流，导致矛盾产生。同时，有相当多的物业没有意识到其自身的服务提供者的角色，导致提供的物业服务很难达到业主的期望值，如果物业摆正自身的位置，着力提高服务质量，我相信这些问题是可以解决的。
