号码可携带，移机不改号……2010年天津、海南率先启动“携号转网”试点，2019年11月27日，工信部召开全国携号转网服务启动仪式，宣布在前期试运行基础上，携号转网正式推开。走过十年路程、全国推开也已近半年的“携号转网”实际体验究竟如何？能想转就转吗？
2020年5月17日世界电信和信息社会日即将到来之际，南都珠中江新闻部就“携号转网”相关热点问题展开线上调查，南都珠海、中山、江门三地记者通过亲身体验、市民测评等方式，对照运营商发布的“携号转网”操作细节等进行体验后发现，在全国推行近半年后，携号转网离想转就转仍有一段距离。“操作繁琐”“合约未到期”“办理网点少，办理不便”等成为当前用户反应较为强烈的问题。
体验
珠海、中山、江门记者体验携号转网
测试16个号码，3个具备“携入资格”
体验测评环节，通过南都记者亲身体验、邀请市民测评两种方式同步在珠海、中山、江门三地展开。测评人员一共测评了16个不同运营商、不同手机号码，在按照各运营商操作流程，发送短信查询是否具备携入资格的环节中，有3个号码显示具备“携入资格”，13个号码分别提示因合约未到期、有宽带业务、微信代扣业务、视频业务、超级会员等不同原因，暂无法办理携号转网，或明确提示影响办理携号转网，需要先取消上述业务。
南都记者走访了部分运营商营业厅、拨打运营商客服电话，就办理携号转网进一步咨询，工作人员的服务态度令测评人员感到满意。工作人员询问清楚携号转网的原因后，对大部分测评人员进行了热情挽留。
珠海联通客户张先生参与了测评，其通过短信查询携号转网资格，得到短信回复后，不到3分钟收到了客服来电，咨询为何要转网。当张先生提出套餐价格贵、小区信号弱的问题时，该客服人员解释，套餐价格贵是由于张先生使用的是早期套餐，此类套餐已经下架，现在的套餐比早期更有优惠，如果需要更改套餐可以帮忙调整。对于张先生反映的信号差问题，客服人员称会安排技术人员到现场进行监测、优化。
测评发现，合约未到期、提前解约成本较高、能办理携号转网的营业网点较少等情况，是当前影响消费者携号转网办理、实际体验的主要原因。多名测评人员被告知携号转网可能的额外风险：“第三方短信验证码接收可能有影响”“转网后第三方服务可能会受到一定影响”。有测评人员直言，现在的手机号码绑定了太多注册信息，希望转网后，原有的业务不要改变，让携号转网业务办理无后顾之忧。
建议
逾3成受访者认为需破除
运营商竞争产生的障碍
携号转网的加速落地，对广大用户而言可以免去换号成本高企的烦扰。尤其是现在众多软件应用、银行卡服务都不同程度与号码捆绑，一些使用较长时间的号码自身更附带信用属性。消费者能够不用换号，自由选择通信运营商，使得携号转网深入人心，也倒逼运营商加快创新服务，赢得新一轮竞争的主动权。
但无论是南都三地记者实际体验测评，还是线上调查都显示，携号转网还无法做到想转就转，转得快、用得好。在市民眼中，阻碍携号转网的重要因素又是什么呢？
调查中，逾3成受访者认为运营商之间竞争，设置障碍；认为“携号转网系统运行维护不完善，影响用户体验”、“公众对携号转网不了解”的均为17%；还有约12%的受访者认为是“技术不成熟”；约14%的受访者认为当前对携号转网的监督机制不够畅通。
人民日报在全国携号转网推开前曾刊发评论，呼吁确保广大用户真正“携得了、转得快、用得好”，其一要从机制上斩断合约背后的利益之手。不妨引入“负面清单制”，制定不能转网的合约清单，对用户而言，法无禁止即可转，对运营商来说，法无授权即禁止，最大程度保护用户转网自由。其二从制度上确立用户至上的原则。
调查
对运营商服务满意度
超七成受访者感到“满意”，仅2成有携号转网想法
从模拟信号到5G，过去几十年，通信技术的快速发展为人们的生活提供了巨大便利，消费者对于推动通信技术迭代的运营商满意度如何？有过携号转网想法的消费者比例究竟有多少？
调查发现，大部分受访者对现有运营商服务给予肯定，回答“满意”的占比达73%；仅约18%的受访者明确表示“不满意”，另有约9%的受访者称“无感”。
调查还发现，携号转网自去年底全国推开以来，各运营商现有用户总体保持稳定，75%的受访者表示没有携号转网的想法，仅25%的受访者表示有过携号转网的念头。产生过携号转网的念头，并不意味着会付诸行动，真正办理携号转网的人数仍是少数。此次调查中，接近9成的受访者表示没有办理过携号转网。
消费者对服务关注点
对信号质量、资费标准最敏感，运营商不妨多在用户痛点上努力
南都测评环节，针对记者和受邀参与体验者所提出的携号转网申请，各运营商都会热情挽留，但与事后的努力相比，更为重要的是如何通过事前加大服务创新，提升用户满意度，避免用户产生携号转投其他运营商“怀抱”的念头。
那么，消费者使用通信服务和产品时究竟对什么最敏感？导致人们产生携号转网的主要原因有哪些？南都记者此次调查发现，“信号差”“资费多少”是决定人们是否想要转网的最大“痛点”，受访者占比接近六成。其中，“信号质量”排在第一位，占比超过3成。其次是资费，占比约为26%。
排第三位的是“服务质量”，约有23%的受访者表示会因为对现有运营商服务不满意而想携号转网。
另有约16%的消费选择因个人偏好转网。约5%的消费者选择了其他因，比如“消费不透明”“网速慢”“线上操作不够便捷”等。
上述调查也从一个侧面提醒运营商，在日常服务、通信产品上多在信号覆盖，降费提速、服务质量等消费者最关心的痛点上下功夫，最能提升用户忠诚度、满意度。
调查中，当被问及“如果放弃携号转网，主要会基于什么原因”时，选择因“资费降低”“信号改善”“服务提升”而放弃携号转网的受访者最多，占比接近七成，其中选择“资费降低”“信号改善”的各占23%、24%，选择“服务提升”的约为21%。
另有约9%、9%、6%的受访者表示，会因为运营商赠送流量、个人原因、客服挽留而选择放弃携号转网。余下约7%的消费者选择了其他原因。
携号转网便捷性
有待提升，仅三成受访者评价体验好
携号转网正式推行至今，对于已经办理过的消费者而言，是否畅通便捷？能否想转就转，自由选择？
南都记者在此次调查中发现，真正办理过携号转网的受访者只是少数，逾88%的受访者明确表示“没办理过”，而在余下11%表示办理过携号转网的受访者中，仅约3%的受访者对体验感到满意，给出了“能便捷转网，体验好”的高评价，在所有办理过携号转网受访者中的占比约为三成；约2%的受访者表示转网成功，但提出“服务待改善”，还有约5%的受访者表示因条件不符合，或操作不便没有转网成功，或是主动放弃携号转网，约占办理过携号转网受访者人数的一半。
数据意味着携号转网在操作便捷性方面仍有继续提升的空间，要让消费者真正满意仍有一段路要走。
影响携号转网主因
操作繁琐、合约未到期等
当前影响用户携号转网实际体验的障碍主要有哪些？调查中，“操作繁琐”“合约未到期”“办理网点少，办理不便”成了主要原因，占比超过8成，其中反应最强烈的是“携号转网操作繁琐”，选择该项的受访者占比约为34%；其次是“合约未到期”，占比约为27%；排第三的是“能办理携号转网的网点太少，办理不便”，占比约21%。
另有9%的受访者反映因“属于靓号，不能携号转网”，约5%的受访者反映“携号转网服务暂未上线”，还有4%的受访者选择了其他原因。
统筹：南都记者 杨亮 王卫
数据调查分析：南都记者 杨亮
