广东省第二人民医院林周胜博士在东莞市寮步医院开展骨科手术。 医院供图
第六届南方都市报“东莞市民点赞榜”走进东莞市寮步医院调研。
东莞市寮步医院推出一站式服务中心。
智能雾化室内设置独立卡位，还配有平板。
东莞市寮步医院提供社工陪诊服务。 医院供图
在东莞各镇街医院纷纷提质扩容的大背景下，如何让医疗更有温度也是各大医院思考的命题，东莞市寮步医院更是在2019年提出打造“东莞服务最好的医院”服务愿景。11月22日，第六届南方都市报“东莞市民点赞榜”走进东莞市寮步医院，由东莞市人大代表、政协委员等组成的调研团实地调研该院的一站式服务中心、糖胖病逆转中心、妇产科、皮肤科、儿科、中医科等，深入探访助老护幼“133工程”实施情况，了解该院“东莞服务最好的医院”打造进程。
2022年，东莞市寮步医院以患者需求为导向，调研解决老人、儿童、孕产妇等特殊人群就医堵点、难点问题，启动了“133工程”，医院指出，该工程是医院围绕“打造东莞服务最好的医院”愿景目标的有益尝试和瓶颈突围。
“133工程”
1个目标：
打造东莞服务最好的医院
3项工程：
硬件工程、软件工程、心件工程
3大升级：
环境、流程、模式
儿科门诊
“适儿化”改造门诊变乐园 升级硬件提升患者就医体验
医院门诊大楼一楼一站式服务中心是此次调研首站，该服务中心设置别有洞天，设有“服务天眼”。“服务天眼可以让我们的客服随时了解到医院哪个角落需要帮助。”东莞市寮步医院党委副书记、院长黄校权介绍，大厅还增设了助老护幼驿站。
此次调研路线中，儿科门诊让调研团成员大为称赞，电梯两侧站立的小兔子、小青蛙玩偶以及东莞市儿童友好城市IP形象“莞小友”，大厅内摆放的充满童趣的猕猴桃、橙子水果凳，河流、森林的壁画……进入儿科门诊仿佛进入了一个森林动物乐园。清新温馨的色彩、舒适充满童趣的椅位、宽敞明亮的空间……让医院似乎没那么可怕，还显得温馨且有几分可爱。
输液室是东莞市寮步医院儿科门诊适儿化改建的一个重要场所，有别传统医院输液室的钢排座椅，输液室的绿色皮沙发让人倍感温暖。黄校权指着靠墙的一排小桌子称，“我们特意增设了好多小桌子，方便小孩打针时放手、吃饭等”。
在雾化室内设置有独立的卡位，卡位上还配有平板。黄校权介绍，平板的功能一是可控制氧的流量，二是可以播放视频、卡通片，“小孩可以与平板互动做点小游戏，舒适感会更高，做雾化时吵闹的现象减少”。据悉，儿科门诊雾化室在2018年10月16日启用，是东莞首个第三代智能雾化室。
据了解，东莞市寮步医院对标儿童友好城市标准，对儿科门诊进行“适儿化”改造，并于今年10月改造完毕投入使用。
“之前我们发现很多小孩来到医院就哭闹，我们希望通过儿科门诊‘适儿化’改造给患儿消除对医院的恐惧，营造一种温馨的感受。”黄校权道出了儿科门诊改造的初衷，他透露，自儿科门诊正式投入使用以来，儿科门诊有效缓解了孩子就诊焦虑的情绪，受到患儿及家属的点赞。
“133工程”硬件升级方面，除了对标儿童友好城市改造儿科门诊外，医院还设立助老护幼驿站，配备从特殊患者及家属的实际需求为导向，全方位配备专用爱心车位、手杖，为孕产妇提供专属的爱心妈妈小屋，婴儿小推车、盆底康复室小摇篮等设施和物资，实现服务环境“馨”升级。
妇产科门诊
候诊时间平均缩短30分钟“出院像酒店退房一样便捷”
在东莞市寮步医院二楼妇产科门诊，一层楼内集中设有孕产妇超声、孕妇学校、两癌筛查、盆底康复、收费、抽血等。“我们妇产科门诊改为一站式的门诊，患者在医院就诊无需来回奔波。”黄校权回忆，“既往医院产检在门诊一楼挂号，二楼候诊，另一幢楼抽血，超声检查又在另一座楼三楼，取到结果后需再回门诊二楼的医生看，整个就诊过程转医院一大圈”。
“我们花大力气把妇产科门诊改为一站式门诊，并觉得这个人员投入是值得的，因为群众的体验感明显提升。”黄校权透露，今年医院的统计数据显示，妇产科出生人数比去年同期多了10%，除了是龙年的因素，还有一个很大的原因就是好的技术加优质的服务让更多患者选择东莞市寮步医院。
一直以来，东莞市寮步医院团队思考如何优化就诊流程，他们认为关键是“患位思考”，即从患者的角度来思考，在此过程中，医院启用丰田精益管理TPS工具改善优化流程13项，平均缩短患者等候时间30分钟。
类似妇产科一站式的门诊，东莞市寮步医院还有中医科、儿科、老年内外科等，需要指出的是，医院在病区也建立了一站式服务点，解决患者入院出院整个过程不用离开病区，减少了病人排队拿药排队结账的麻烦。
在八楼一站式服务点，因为视网膜出血入院痊愈、刚结完账准备出院的陈女士体验过东莞市寮步医院的一站式服务点后连连称赞，“住院期间，医护人员很亲切，医院服务很到位，拿办理出院来说，完全不用排队，很方便，医院环境也好，像酒店退房一样便捷。”
老人就医
全市镇街医院首创“四方”联动 可线上预约社工免费陪诊
老人就医，无人陪同怎么办？可以在东莞市寮步医院线上预约社工免费陪诊服务，医院会安排专人负责迎接患者，并根据患者需求提供陪诊服务，免费享受在其他医院的VIP陪诊服务。
据了解，实施“133工程”过程中，东莞市寮步医院探索内部嵌入和外部合作方式，引入社工+志愿者服务团队，实行医务社工全流程线上线下服务，与国字号志协组织联合培育暖心、爱心、贴心、耐心、用心“五心”志愿服务项目，实现医务社工+志愿者+助老护幼协诊+保安等四方联动，实现预约有专线、进门有人迎、就诊有人陪、离院有人送“四有”服务，改善期间共全程陪诊2232人次。
此外，医院通过采取“多方联动”模式，构建起集“以患者为中心”的“医务社工统筹+医院跨团队合作+志愿者协同+社区回归支持+个人增能赋权”的五位一体的院前、院中和院后服务，更为患者提供如括情绪舒缓、入院适应指导、疾病认知教育、环境适应辅助、家庭关系协调、经济援助支持、出院准备以及危机干预等社工服务，全方位推动医院服务体系的整体优化与升级。
截至目前，东莞市寮步医院已成功处理多项个案，如帮助患者连接社会资源助其返乡，协助3位患者申请社会求助等。
“在寮步医院，医疗的疑难杂症由我们的专家团队去解决，非医疗的‘疑难杂症’，让我们社工团队来帮助解决。”调研过程中，医院党委副书记、副院长刘小艳如是说，“如果你满意请告诉别人，不满意请告诉我们，‘你来找茬我来改’，我们做服务真的是认真的。”
成 效
“优质服务无止境，我们永远在路上”
“东莞服务最好的医院”打造已显成效，黄校权透露，在第三方满意度测评中，东莞市寮步医院门诊、住院满意度连续多年名列全市前茅，远自西藏、江西等地50多家机构派人过来交流学习，医院还受邀在全市医政会议、中医药工作会议等大型会议作经验分享。
“医院新建大楼、购置仪器设备和改善就医环境，为改善服务打下了坚实的基础，让我们有底气启动‘133工程’。”黄校权复盘时说。据了解，东莞寮步镇委镇政府先后投入2亿余元为东莞市寮步医院新建门诊综合大楼、装修装饰住院大楼，并购买设备。
2018年，东莞市寮步医院新门诊大楼正式启用，次年，医院把抓服务确定为医院的发展战略，医院文化建设全面启动，并提出“打造东莞服务最好的医院”目标。2022年启动了助老护幼“133工程”。
“优质服务无止境，我们永远在路上！”黄校权在接受南都记者采访时指出，“133工程”是持之以恒的事情，医院将不断以患者的需求为导向，不断完善、不断提升。今年医院在原来标杆科室的基础上实行了“青蓝计划”，并继续通过优质服务体验官等活动，听取群众的意见和建议，逐一落实改进。
需要指出的是，东莞市寮步医院制定了《东莞市寮步医院“助老护幼”专属服务实施方案》和实施路径，各项措施到2024年11月已经全部落实到位，医院也制定了相关的制度和标准，如《助老护幼全流程服务指引30条》《10条老年优待服务措施》《优质服务标准手册》等，确保就医全流程“八有”服务。刘小艳表示，接下来主要在落地、落实上继续下功夫、出实招、见成效。
技术服务都提升，实现“大病不出镇”
此次走访的皮肤美容科已是东莞市寮步医院的名片，该门诊环境干净整洁、舒适优雅，于2019年被评为东莞市临床重点专科，目前年门诊量近5万人。东莞市寮步医院目前致力打造的两个科室——糖胖病逆转中心、国医堂也是此次走访的两个点。
其中，东莞市寮步医院糖胖病逆转中心于今年6月，由医院综合内科与广东省第二人民医院糖胖病逆转中心合作成立，主要开展糖胖病逆转管理。11月初该中心10名“糖友”实现了“减药”“停药”的目标。中医科是今年4月底改造升级为国医堂，该科室已成功创建2个市重点专科和1个市特色专科，吸引了来自东莞各个镇街以及市外的患者，年门诊量2万余人次。
东莞市寮步医院深谙医疗技术是医院的核心竞争力，近年来医院成功创建了东莞市重点专科6个、东莞市特色专科4个，是拥有市级重点和特色专科最多的镇街二甲医院之一。
“去年成功创建了国家级胸痛中心、国家级综合防治卒中中心，并获评东莞市创伤中心，2023年8月我院成为东莞市唯一被推荐为‘国家卫健委医政司临床专科能力建设联系单位’”，黄校权指出，近年来医院整体医疗技术水平和服务能力均取得了明显进步，实现“大病不出镇”。
人才是医院的核心竞争力，据了解，目前医院全院在职职工总数为800人，其中卫生专业技术人员699人，高级职称157名，博士30余人(含本院及特聘专家)，大学兼职教授(副教授)70余人。
值得提及的是，2023年8月，东莞寮步医院与广东省第二人民医院合作，挂牌“广东省第二人民医院东莞医院”，构建紧密型医联体。随后，广东省第二人民医院神经医学中心何旭英、内分泌科徐谷根、急诊科唐袖青、消化内科杨小乔、影像科江桂华等专家为东莞市寮步医院学科带头人，截至目前，驻点该院的广东省第二人民医院专家共有33人，含13个临床专科，急诊科、神经内科等科室也已加入了广东省第二人民医院专科联盟。
调研团点赞
管理如同星级酒店 焕然一新刷新认知
医疗是民生之需。贴心、舒心的医疗服务，可以抚慰患者的焦虑和不安。当天，南都调研团实地参观之后，还举行了座谈会。“星级酒店般的服务”“焕然一新”“对医院的认知有点颠覆”，调研团成员们纷纷点赞东莞市寮步医院的“去医院化”服务。
服务细节用心，“去医院化”显成效
“东莞市寮步医院一直强调‘去医院化’，在细节方面也做得很好，这一点特别值得赞叹。”全国劳模、香港城市大学(东莞)发展及校友联络处副主任尹利平称，东莞市寮步医院的管理犹如星级酒店，服务细节方面都做得非常用心。“在公立医院中是非常难得的。”
尹利平对东莞市寮步医院的一站式服务中心给予了大力肯定。东莞市寮步医院将二楼妇产科整合为一站式门诊，关于产检的全流程都可以在这里搞掂，包括挂号、候诊、抽血、做B超等，免去了孕妇上下楼层奔波之苦。
“这个优化工作做得特别好。”尹利平说，现场看到大家都很有序地就医，“就算在等待，因为环境和服务好，也不会那么焦急和焦虑。”
两年前，尹利平因为眼睛不舒服，跟东莞市寮步医院眼科主任医师刘红梅结识并成为朋友。“从她身上，我能感受到东莞市寮步医院一股强大的文化吸引力。”尹利平称，刘红梅是东莞首批援非医生，以前有机会去更好的医院，但她说东莞市寮步医院就是她的家，所以在这里坚守到退休，现在又返聘回来。
“从她身上可以以小见大，看到医院对职工的人文关怀。如果医院关怀好自身工作人员，她就会更用心地对待患者。在这方面，是一脉相承的。”尹利平说。
“对医院的认知有点颠覆”
“本来到医院会让人感觉恐惧，但今天来到东莞市寮步医院，给了我一个全新的认知，有点颠覆。”东莞市政协委员、南都民生治理观察员王庆余称，到达医院停好车后，一名保安专门引导他，一路领到集合的门口。“这种态度、热情很感染我。”
“细节决定成败。”王庆余说，一个人走进医院，如果医院的环境和服务很好，可以抚慰病人焦虑不安的情绪。“如果说停车指引、挂号、收费、拿药、东找西找，他自己走着走着就迷糊了，就会有情绪。”
目前，东莞市寮步医院还引进了两名博士高层次人才，王庆余称，这说明医院很重视高层次人才。“东莞有个口号：是人才，进莞来。医院更需要专业的高层次人才，市民的一些疑难杂症、大病，可以不出镇，或者不出市就能解决。”
“二甲医院在有限的资金和人员的现实基础上，能做到这样很不容易。”王庆余表示，寮步离市区近，周边也有几个镇，位于东莞市地理几何中心区，“做得好的话，可以影响很多人。”王庆余从事志愿服务十余年，他还对东莞市寮步医院的志愿服务给予了赞扬。“志愿者都非常热情，大大改善了群众的就医体验，也减少了医护人员的工作强度和压力。”同时，东莞市寮步医院还设置了社会工作部，让他感叹“很难得”。
服务好，环境好，没药味
“这里服务好、环境好，没有药味，有一种焕然一新的感觉。”东莞市人大代表、南都民生治理观察员汤超荣说，东莞市寮步医院还公布了院长值班电话，“这说明医院确实关心、关爱病人，感觉很暖心。”
“参观完之后，整体感觉非常棒。”东莞理工学院法律与社会工作学院副院长、南都民生治理观察员黄俊辉称，东莞市寮步医院的定位很准，即打造东莞服务最好的医院。“我也去过一些镇级医院，这次参观打破了之前对镇街医院的刻板印象。”
黄俊辉表示，东莞市寮步医院通过就医流程的改进，确定了以患者为中心的理念，对于改善患者就医体验有非常大的帮助。同时，也将“一老一小”的就医政策落到了实处。
“希望寮步医院能坚持以患者为中心的理念，在服务流程中进一步细化和完善，在就医服务体系的打造方面更上一个台阶。”他称。
统筹：南都记者 黄芳芳 采写：南都记者 黄芳芳 田玲玲 摄影：南都记者 唐国轩 刘媚
