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为深入贯彻落实国务院及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署,结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动,今年以来,东莞全面启动12345政务服务便民热线扩容提质,并纳入2021年市政府“十件民生实事”。目前,热线坐席规模扩容至300席、450人,咨询类直接解答率提升至98.4%,接听满意度达99%,企业群众的获得感、幸福感不断提升。
市政数局今年还分级分类归并市内268条非紧急热线,对接紧急热线和公共事业服务热线,与人民网、“粤系列”和部门业务系统等互联互通,实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”,打造“7×24小时”响应政府；该局还按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则,完善12345热线知识库建设,推动部门落实专职人员强化知识库运营；新增知识点2204条,准确派单率达99.2%,群众咨询实现“一问即答”!
此外,市政数据还定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官,推动改进政务服务；依托媒体讲好12345热线故事,树立热线品牌形象。
采写:南都记者 韩成良 曾奕静
摄影:南都记者 刘媚
