邮储银行深圳分行植根特区16载。
深圳湾支行创新建设“咖啡特色支行”。
邮储银行深圳分行共建设“邮爱驿站”41所。
邮储银行深圳分行持续强化网点服务规范。
到银行大堂里喝一杯精品咖啡？银行服务网点也有儿童乐园和爱心驿站？服务演练是每日上班的“必修课”？“金融知识文化墙”随处可见……置身于深圳这座现代化城市，处处都能感受到来自金融机构的创新能量和服务温度，邮储银行深圳分行便是其中一个亮丽样本。
邮储银行深圳分行植根特区16载，作为邮储银行总行重点发展城市分行，邮储银行深圳分行认真贯彻落实总行工作要求，持续深耕网点服务工作领域，推出多项创新举措，致力为广大客户提供标准化、规范化、流程化的优质网点服务，不断提升公众对金融服务的获得感、幸福感，探索了金融服务“新范式”。
千锤百炼 持续提升网点服务水平，细微处彰显大行担当
为进一步提升广大客户的体验感及满意度，邮储银行深圳分行以“一规范、一标准、一演练、一提升”为行动纲领，积极开展金融服务“四位一体”提升活动。
组建宣贯师队伍，通过集中培训、晨夕会及现场实操演练等形式向基层网点员工深入解读《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范手册》(即“一规范”)，开展服务流程及服务规范的现场指导，切实提升员工服务规范性；根据《中国邮政储蓄银行营业网点6S定置定位标准手册》(即“一标准”)，对辖内网点开展为期四个月的6S专项培训、检查和整改活动。同时，该行围绕网点日常工作场景开展服务演练通关(即“一演练”)，明确大堂服务人员迎送标准及柜面服务“七部曲”，不断完善工作细节，为客户提供标准化服务体验，从细微处彰显邮储银行“为民服务”的大行担当。此外，该行着力“感动服务”提升工作(即“一提升”)，将人性化服务渗透到每个服务环境及厅堂各个角落，树立感动客户的优质服务口碑。
金融为民 用心用情服务特殊群体，助力跨越“金融鸿沟”
邮储银行深圳分行坚定不移贯彻“金融为民”宗旨意识，针对老年人、残疾人等特殊群体制定了专属服务流程规范，切实解决该类人群在接受金融服务时可能遇到的困难，用心用情为特殊群体“排忧解难”。
针对老年客群，推出各项“适老化”服务举措，帮助老年人跨越“金融鸿沟”；在各营业网点设立爱心服务窗口，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、饮水机等便民设施，为老年客户打造家一般的温暖和惬意；在网点醒目处张贴大字体公告，如利率表、服务项目、常见业务办理流程等，进一步彰显对老年人的人文关怀；保留和改进人工服务，加强网点大堂人员配置，帮助老年人“少跑腿”。
此外，邮储银行深圳分行定期对网点员工开展培训，认真组织学习《中国邮政储蓄银行营业网点特殊客户群体服务指引》，并于每季度开展营业网点特殊客户服务应急演练，要求网点员工熟知应急预案处理方式，全面保障特殊群体人身财产安全。
以人为本 解决“燃眉之急”，彰显人文关怀
为切实保障客户资金财产安全，部分银行业务原则上必须由账户所有人本人办理且不允许代办。邮储银行深圳分行秉承以客户为中心的服务理念，制定了特殊客户群体延伸服务管理办法。
针对具有完全民事行为能力但因特殊原因(如老弱病残孕、出国、意外事件等)无法亲临柜台的客户，邮储银行深圳分行可根据客户申请，直接上门为客户本人办理相关业务。若不具备现场办理条件，客户可委托他人代办，网点将通过视频或上门等方式对委托事项进行核实。若客户不具备完全民事行为能力，其代理人可通过提交相关证明材料向邮储银行深圳分行提出上门服务申请，经审核通过后即可代办。
延伸服务的推出，打破了柜面服务的空间范围，有效帮助特殊客户解决“燃眉之急”，彰显了邮储银行深圳分行的人文关怀与责任担当。
因地制宜 创新打造特色支行，探索金融服务新体验
银行网点是商业银行客户服务的前沿阵地。近年来邮储银行深圳分行选取部分地理位置特殊、客群特色鲜明的物理网点，打破传统银行运营模式，因地制宜打造特色支行，多元化、个性化的特色服务也深受广大客户的认可。
积极开展跨界合作，选取辖内深圳湾支行创新建设“咖啡特色支行”，打造了集商户互动、权益回馈、财富管理等多项服务于一体的新零售体验中心，既承载了传统银行的功能，又为客户提供了舒适的水饮、阅读及休息场所，还面向初创型企业提供免费的路演及产品发布场地。
在辖内龙岗区支行营业部打造了“儿童特色支行”，结合网点周边学校及早教机构众多的地理特点，致力满足儿童们的“乐、学”需求。未来，邮储银行深圳分行将继续探索特色支行建设工作。
便民利民“邮爱驿站”传递温暖，营造良好社会氛围
作为国有大行分支机构，邮储银行深圳分行切实履行社会责任。在总行指导下，于本年度组织开展了辖内“邮爱驿站”建设工作。
“邮爱驿站”可谓爱心洋溢：依托传统物理网点布局，配有休息桌椅、空调、饮水机、应急药箱、免费WiFi、手机充电(或移动电源/充电宝)、报刊杂志等便民设施，以服务网约车司机、外卖员、快递员等户外劳动者，为其提供临时休息、饮水、乘凉、避雨等服务，做到热可纳凉、冷可取暖、渴可喝水、累可歇脚、伤可用药。同时，“邮爱驿站”内还配备值班工作人员，以确保户外劳动者的需求第一时间得到满足，助力营造尊重及关爱劳动者的良好社会氛围。
截至2023年10月底，邮储银行深圳分行共建设“邮爱驿站”41所，为广大户外劳动者提供了舒适的“歇脚地”，打造邮储银行网点亮丽风景线，让“邮储温度”在深圳这座现代化都市中层层传递。
立足阵地 146个网点成为“主阵地”，金融宣教无处不在
邮储银行深圳分行将辖内网点作为金融宣教“主阵地”，在网点厅堂营造良好的金融宣教氛围，助力公众提升金融素养，向公众传递金融获得感、幸福感和安全感。
在今年9月份的“金融消费者权益保护教育宣传月”中，邮储银行深圳分行在深圳市内146个营业网点(含代理营业机构)设立宣传教育专区，统一开展了“三个上”厅堂宣传活动，即海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映，从贴近人民群众需求的金融基础知识入手，普及基础金融产品和服务相关内容，广泛宣传监管部门近年来出台的金融惠民利民政策及消费者权益保护监管制度。 推广
观察
擦亮品牌形象 拓展金融边界
不断提升网点服务质量，让金融服务更有温度，是邮储银行深圳分行长期的探索与实践。未来，邮储银行深圳分行将进一步关注客户对网点服务的体验感及获得感，持续强化网点服务规范、改善网点厅堂环境、优化网点服务流程、创新网点特色服务、拓展金融服务广度，以实际行动擦亮品牌形象，争做深圳市民信赖的“百姓银行”。
文：卢亮
制版：李斌 刘艳兰 刘蔡林
