南都讯 记者陈荣梅 6月21日，深圳市消委会发布深圳5月消费投诉分析报告。报告显示，5月份市消委会共收到消费者投诉12616宗，同比下降了32.1%。投诉量排名前五的行业分别是互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。
在24类商品与服务投诉分类中，除餐饮/住宿服务和烟酒/饮料行业外，其余行业投诉量同比均有所下降。其中，投诉量同比降幅较大的行业有：洗浴/洗染服务(-76.98%)，金融保险服务(-71.60%)，医药卫生保健(-47.47%)，文体旅游服务(-46.86%)，通讯电脑数码(-44.83%)。
预付式消费投诉量同比下降近五成。5月份，预付式消费投诉1859宗，同比减少46.63%，占总投诉量的14.74%。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训1055宗，下降42.38%；健身270宗，下降56.52%；美容美发207宗，下降66.12%。商家“停业”退费难问题仍然突出，消费者诉称商家“停业”主要涉及的企业如下：
投诉热点
（一）小孩打卡299天后商家拒返现
5月份，阅读器、学习机、早教机类产品投诉133宗。其中，涉及深圳市小柠檬教育科技有限公司和深圳市博阅科技股份有限公司的投诉共计98宗，消费者集中反映上述公司存在单方面变更阅读打卡返现活动规则，在消费者完成打卡活动后，不予及时兑现的问题。
典型案例：消费者诉称，其购买博阅科技公司及其子公司小柠檬教育科技公司销售的柠檬阅读器L2，当时销售方承诺付款1597元购买阅读器，第一年打卡299天一次性返499元，第二年打卡299天再返499元。小孩坚持打卡，完成第一个299天打卡，但是至今没收到499元返现。上述公司于2021年5月17日发公告更改返现规则，称499元分12个月返现。作为消费者很难收到第一年返现，更别谈第二年了，要求全额退款1597元。
消委会建议：消费者参与商家打卡返现活动购买商品时，双方的民事合同关系即成立，均应按照合同约定履行义务。商家随意变更返现规则属于违约行为，消费者有权在完成打卡后要求商家按约定返现。近期，打卡返现消费纠纷频发，建议消费者谨慎选择，按需参与；商家则应恪守契约精神，切实提升产品与服务质量，方能获得消费者长久青睐。
（二）航班取消航空公司未妥善处置
5月份，航空客运类投诉78宗。其中，涉及东海航空有限公司的投诉共计34宗，消费者集中反映该公司存在航班取消、未妥善补偿和安置旅客的问题。
典型案例：多名消费者诉称，其乘坐原定于16：40起飞的东海航空航班，因目的地天气原因延误，直至次日凌晨才接到航班取消通知，滞留经停地机场8个多小时，滞留期间未安排食宿，消费者认为该航班取消前目的地机场已恢复正常起降，航班取消主要责任在于该航空公司。
消委会建议：发生航班延误时，航空公司应及时向旅客通告有关情况，并实时更新航班信息，在严格遵守民航规定的基础上，加强航空服务的人文关怀，切实满足旅客合理需求；涉及在经停地延误时间较长或航班取消时，航空公司应严格落实《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（中国民用航空总局令第49号）第五十九条：“航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。”
（三）宽带服务退费规定不合理且退费难
5月份，宽带服务投诉300宗，其中涉及长城宽带网络服务有限公司深圳分公司的投诉共计237宗。消费者集中反映，该公司存在退费规定不合理和退费难问题：一是消费者要求提前终止套餐服务时，将不再享受原套餐优惠政策，要扣除原套餐费用及套餐所包含其他商品费用；二是按标准月租进行计费及退费，导致消费者无钱可退或仅有较少钱可退；三是无明确退款时间，退款迟迟不到账。
典型案例1：消费者诉称长城宽带在服务期内网络因故中断，消费者申请退费，长城宽带要求扣除价值598元的赠品费用。消费者表示，续费时长城宽带未告知赠品价值，且非消费者自身原因退费，退费时扣除赠品价值不合理。
典型案例2：消费者诉称，其办理的600元/年的长城宽带经常断网且维修不及时，故申请退网。长城宽带要求按照150元/月的标准扣除已使用费用，消费者认为不合理，应按其实际套餐价格50元/月扣除费用。
消委会建议：近两年来，深圳消委会收到有关长城宽带投诉大幅增长，其中因线路改造导致断网引发退网退费的投诉占50%左右，目前该公司业务开展困难，导致大量消费投诉目前无法解决。宽带运营商应将优质的客户服务视为立足之根本，珍惜自身的信誉与口碑，方能提高市场竞争力。
（四）健身房延迟开业且虚假承诺
5月份，有关深圳斯力特健身管理有限公司的投诉共计27宗，消费者集中反映该公司存在延迟开业、虚假承诺消费者办卡游泳包教会等问题。
典型案例：消费者诉称，其于2020年11月在商家处办卡，商家称将于2021年元旦开业，并承诺赠送游泳课直至消费者的孩子学会。然而，商家延迟至2021年4月底才开业，并改称游泳课只教6节，且不包教会。
消委会建议：消费者谨慎对待健身房开业前预售行为，对于商家承诺的优惠条件，消费者切忌轻信销售人员的口头承诺，应将各项约定落实于合同，留存凭据以便有效维权。
