快递行业正从电商经济的持续繁荣中获益。国家邮政局监测数据显示，2020年12月21日，我国快递年业务量首次突破800亿件，创下新纪录。但也可以预测到，业务量的增长对快递服务的考验将更加严峻，从快递网点及消费者领域传出的信息显示快递服务质量仍有待提升。
深圳市民陈先生（化名）日前向南都深圳大件事表示，从福建莆田寄到深圳的包裹，一周了还没收到取件通知，查询物流信息后发现，包裹在4天前就被签收，显示放在家门口。
陈先生表示：“派件员解释说，当天是因为派件太多，所以放门口就急急走了，让我联系对门邻居看看，至于为何没有电话、短信提醒，派送员自己也是讲不清。”韵达快递方面表示，已与客户一同查询监控，发现是对门住户收走了。
值得一提的是，作为以效率为重要服务指标的快递配送，该物流信息显示，派送员是跨区派送，这不仅延长派送时间，也增加了派送员的工作量。对于当日是什么原因造成派送员跨区派送，韵达快递方面表示内部正在沟通中，截至发稿未收到回复。
投诉
发件一周还没收到
物流却显示已签收
陈先生表示，2020年12月23日，快件从福建莆田发出，一周后（29日）仍未收到取件通知，便查询了物流信息。“原来派送员在25日把包裹放在家门口了，但是我每天回家都没见到。”随后，陈先生与韵达快递取得联系，询问其包裹是不是丢了。派送员表示，当天送了两个包裹上去，一个是陈先生的包裹，另一票恰好是对门住户的，让其问问看。
“原本在假期前用了三天年假，买了30号的车票，只好改签，等对门邻居回来。”陈先生表示，后来发现包裹的确被邻居收走了。对于此事，陈先生表示：“派件员解释说，当天是因为派件太多，所以放门口就急急走了，至于为何没有电话、短信提醒我，派送员自己也是讲不清。”这类事件经常发生，能找到算是幸运了。
通过陈先生提供物流单号信息，记者发现，包裹收件地址属于韵达快递深圳市南山区桂庙分部派送范围，而当日则是由南山区星海名城分部的派送员进行派件。对此，陈先生称：“当时向派送员询问包裹去向时，对方也毫无头绪，称只是过去帮忙的。”
派送网点是支持包裹在“最后一公里”精准到位的重要保障。从效率角度看，跨区派送不仅延长派送时间，也增加了派送员的工作量。对于此事，韵达快递方面表示正在沟通中，截至发稿未收到回复。
消费者
客服电话无实质帮助 加盟模式沟通效率有待提升
从经营模式上看，韵达快递所采取加盟模式，于公司层面经营成本较低，风险也较小。但网点服务质量参差不齐则变成短板，基于此，平台售后服务也承担了较大压力。黑猫投诉平台每天几乎新增十多条投诉，投诉内容也集中于客服处理效率低、无实质效果、通过韵达快递客服电话，无法获得有效信息等。而对于如何看待这类单个案例所反映问题，截至发稿，韵达快递未予回复。
值得注意的是，加盟模式通过协议、合同等连接起公司、加盟商、派送分部，不仅是用户反映各级间沟通不畅，网点负责人也有此感。一位郑州市韵达快递分部负责人表示，其去年6月份退出韵达公司，与一级加盟商签约协议里表明，当时缴纳的6万元押金，将于协议终止的3个月内退还，但半年后还是没结果。其表示，接下来尝试联系总部介入此事。
对于退出韵达原因，该负责人表示，韵达快递对于各地政策不一，目前利润很小，便选择退出。“派件业务几乎不能盈利，分部的收入基本上从收件业务得来。”
行业
物流企业价格战激烈 派费降低，利润进一步压缩
公开信息显示，去年上半年，六家物流企业快递业务的单票价格均下滑超过20％，其中顺丰单票价格下滑22.18％，中通下滑21.86％，韵达下滑28.48％，圆通下滑25.23％，申通下滑21.34％。而韵达下滑幅度最大。
压价竞争的直接结果，不仅降低派费，同时压缩公司经营利润。市场占有率排名第二的韵达快递财报数据显示，2019年上半年完成快递业务量43.34亿票，营收142.8亿元。而在完成56.29亿票业务量的去年上半年，韵达营收仅132.6亿元。业务量的增加并未带来收入的增长，公司利润率被进一步压缩。韵达上半年快递业务毛利率7.44%，同比下降6.68%。
由此引发的连锁反应，又传导至公司现金流层面。营收减少后，韵达快递去年前三季度经营活动产生的现金流同比下降66.95%，为近几年来首次衰退。值得注意的是，在上述期间，韵达快递通过发行超短期债券、中期票据及境外债，获得了53.8亿元的筹资现金流。
快递行业经营者以资本为主要竞争手段的当下，用较低的毛利率换取市场份额增长，并期望在此期间能够培养出足够的竞争优势。去年上半年，韵达快递在分拣中心、车辆、土地等方面的投资额达到22.2亿元，同比增长16.02%。其中分拣中心的投入达到13亿元。
从行业发展前景看，电商经济的持续繁荣，是快递行业维持增长的充分条件。但行业内持续的价格竞争，带来网点波动、人员流失、现金流紧张等情况，也会拉低企业乃至整个行业的服务质量。
综合来看，经营者希望以服务取胜，在向前看的同时，也应兼顾完善业务能力。
采写：南都记者 黄良东
撰文/南都·深圳大件事智库研究员 叶霖芳
