疫情期间，通过外送平台买菜成了一种刚需，众多在线生鲜配送平台因为疫情而面临巨大的压力——送菜不同于送餐，疫情期间消费者对食材的安全性和配套服务有相当高的需求，各大平台背后的供应链、运营模式、营销手段等方面受到了严峻的考验。
随着疫情逐步得到控制、复工复产加速推进，消费者也对买菜APP的要求更高了：价格是否实惠？食材是否新鲜？配送是否到位？售后服务是否令人省心？……当消费者的需求得不到满足，或是平台服务出现了差错，就会出现投诉。平台如何处理这些公开投诉，处理的水平高低和态度，消费者维权成本有多少，都是平台用户十分关注的问题。
南方都市报深圳大件事结合深圳市民关注的买菜APP问题，对目前深圳市场上覆盖面较广的9个买菜服务供应商——朴朴超市、叮咚买菜、美团买菜、京东到家、每日优鲜、盒马鲜生、天虹APP、山姆会员店、大润发优鲜一一进行了测评调查，从内部监测平台和多家第三方专业投诉平台上，共收集了3000余条来自2020年上半年的公开投诉信息，并从中筛选了逾千条有效的投诉。我们根据这些平台收到的公开投诉数量，以及应对投诉的反映速率、解决问题比例、消费者对回应的满意度等，对9个平台的表现进行客观公正的评分，并发布《消费口碑榜》第一期榜单，看看在线生鲜配送平台哪家靠谱。
总榜单 京东到家排名第一， 大润发优鲜分数垫底
京东到家得分92分，成为总榜第一。京东到家的公开投诉量占我们所收集投诉量的13.3%，在公开投诉量占比榜单中，得分排名倒数第三。但京东到家凭借非常高的公开投诉回应比例、平均4.25小时的响应速度和较高的处理质量把分数“拉”了回来。
美团买菜以85分的成绩位居总榜第二——收到的公开投诉量较少，响应及时，投诉人评价较高。
山姆会员店以69分的成绩排名第三，这主要得益于其较快的响应速度，以及对绝大多数的公开投诉信息都作出了回应。但在这些回应中，山姆会员店主要的做法是将投诉人与内部客服对接，因此无法掌握最终的处理结果。
不过，大润发优鲜、天虹APP及叮咚买菜，分别以23分、30分及61分位列榜单倒数一、二、三名。其中，垫底的大润发优鲜以“投诉人指平台以缺货为由取消订单，平台针对公开投诉缺乏回应”的评价位列榜单末位。
朴朴超市得分63分，与每日优鲜并列总榜正数第五。与每日优鲜相比，朴朴超市对公开投诉的回复数量比重少了17.9个百分点，因此评分相对落后4分；在响应速度方面，朴朴超市响应速度较慢，得分相比每日优鲜落后6分。但是在投诉量占比和投诉处理质量方面，朴朴超市以24分和19分的得分将总分扳平。
朴朴超市与叮咚买菜的响应速度都比较慢，因此均没有得分。在紧急事件中维护企业形象时，24小时是响应的黄金期限，响应过于迟缓等于任由事件先自由发酵。虽然C端客户的投诉影响力较小，但在问题响应上的拖沓，无异于自揭舆情监测的短板。
每日优鲜总得分63，与朴朴超市一样位于总榜第五。每日优鲜的表现可圈可点。尽管收到的公开投诉最多，总量高达33.9%，但每日优鲜针对70.72%的公开投诉都进行了回复，而且响应的平均用时约为25.17个小时，差点踩在“黄金响应时间”的及格线上，投诉人评分方面也表现较好。这说明每日优鲜应对公开投诉比较重视，能较好消化消费者的反馈意见。2018年，每日优鲜销售额号称达到100亿元，其创始人兼CEO徐正更大胆预测2021年平台销售额会达到1000亿元，可见其雄心不小。
在公开投诉响应中表现最不理想的平台是大润发优鲜，得分仅为23分。公开投诉量占比反映收到投诉占所有平台收到公开投诉数量的比例。试客团队根据每个平台占比数量的多少进行25分制的打分，收到投诉数量越多，得分越低。
A
“公开投诉量”榜单 每日优鲜收到公开投诉较高，反映最多的是配送问题
按公开投诉量占比来看，每日优鲜、盒马鲜生和京东到家是收到公开投诉最多的3个平台。
每日优鲜的占比位列第一，得分17分。关于平台公开投诉反映得最多的问题是配送问题，占比70%。其中包括比较常见的超时问题，还有部分投诉人表示外卖小哥“态度蛮横”。在平台服务上，无法享受承诺服务(34%)、擅自改变服务规则(15%)、账号受到限制(15%)、收不到退款(14%)是投诉信息反映的主要几个问题。
有客户反映：“6月30日上午我在每日优鲜下单，快递员居然在根本就没有核实联系人、没有给联系人打电话的情况下，就把生鲜食品随意送给他人，后被他人发现后又送回。该快递员态度恶劣，叫嚣‘我是新来的，随便你投诉’，拒不承认错误及赔礼道歉，也不承担任何赔偿。因我下单的是食品生鲜，加之最近疫情影响，该快递员随意投放的行为给我及家人造成了十分严重的安全隐患。与该快递员协商无果，我又联系客服协调处理此事。客服一开始说就赔10元红包，而我为协商此事花费了数小时(每次跟客服联系都要从头说一遍事情缘由)，要求退掉涉事食品，并双倍赔偿损失！”
排在第二名的是盒马鲜生，会员收费问题致使其公开投诉量占比达到18.2%。有客户针对盒马鲜生的问题反映：“当时买单时，营业员就叫开会员，说有什么会员日有优惠，我当时看到218元，他说不用扣费的，是免费的，确实支付的时候显示零元，但是花呗今天已经自动扣款，我才知道曾经冻结218元未显示，现实际扣款165.55元，这完全看不懂。”
较早时候盒马对媒体的公开回应中，就对部分消费者所产生的疑虑做出回应。客服已经与顾客取得联系，并告知盒马X会员先享受会员权益、次年再施行扣费的规则；若享受会员权益不足会员费额度，以实际所享受的会员权益金额为准。
京东到家接到的公开投诉量占比达到了13.3%，排名第三。主要出现的问题是，在2020年初的活动中，用户使用优惠券的订单被“锁定”，甚至被“擅自取消”。
B
“完成情况”榜单 每日优鲜和山姆会员店回复积极，大润发优鲜几乎未见回复
对投诉建议的回应反映了一家企业对消费者的态度。缺乏回应无异于任由舆情发酵，负面舆情甚至可能演变成为一场公关危机。单个消费者的投诉声音难以掀起风浪，但千里之堤往往毁于蚁穴。
根据各平台对公开投诉的处理进度，我们将所有投诉信息分为“已完成”“已回复”“未处理”三个进度等级，分别代表25分、12.5分、0分，得分为单个平台收到投诉的完成进度的总分除以投诉数量得到的均值。
“已完成”代表商家针对公开投诉做出了回复，且投诉人认为问题得到了解决；“已回复”代表商家针对公开投诉做出了回复，但问题仍未解决；“未处理”代表公开投诉已发送给商家，但没有得到回应。
从统计结果上看，大润发优鲜在所有公开投诉信息中均未做出回应，因此只能给出“无法表示意见”的“审计报告”，没有得分。
未处理数最少的平台是京东到家。京东到家对收集到的几乎所有公开投诉都进行了回复，得到25分满分；每日优鲜只有0.28%的问题没有处理，也得到了25分的好成绩；同样得到25分满分的还有山姆会员店，只有0.82%的投诉未处理；叮咚买菜和朴朴超市的得分都在20分以上。
C
“响应速度”榜单 美团买菜回应最迅速，叮咚买菜、朴朴超市响应要用100多个小时
对投诉作出回应只是第一步。快速回应紧急事件，是企业展开公关工作的基本要点。一般而言，公司回应紧急事件的黄金时间是24小时之内，时间越短越好。回应不及时，可能导致事件在不受控的情况下继续发酵。
我们根据每个平台从收到公开投诉到回应投诉的时间，确定平台的平均响应速度并进行打分。响应速度在48小时以上的得0分，24～47小时得6.25分，12～23小时得12.5分，5～11小时得18.75分，5小时以内得25分。
从统计结果来看，响应速度最快的平台是美团买菜，平均响应时间为3.11个小时，对负面舆情的反应比较及时。
存在同样问题的是盒马鲜生。在收集的所有公开投诉中，盒马鲜生未处理的投诉占比达到95.67%，但响应时间平均仅需要3.2个小时。
上述平台应加强舆情监测的查漏补缺，任何平台上的负面舆情泛滥都可能导致问题的出现。正面的案例是京东到家。在收集的全部信息中，京东到家对几乎所有的公开投诉都进行了回复，且响应时间平均为4.25小时。
山姆会员店的响应速度也较为可观，平均用时为12个小时。不过值得注意的是，山姆会员店在节假日期间对公开投诉信息的回复速度较慢，拖了后腿。
而因疫情在深圳大火的叮咚买菜，虽投诉量较小，但其处理公开投诉的速度最慢，响应超过100小时。朴朴超市和叮咚买菜对公开投诉的响应最慢，分别需要126小时和114.83小时。
D
“处理质量”榜单 对多数投诉均作出回应，京东到家、朴朴超市分列前两名
公司危机公关的主要目的就在于消化负面舆情，帮消费者解决问题，是企业运行过程中重要的“磨合”过程。对投诉的响应以及响应的效率都需要建基于对消费者投诉建议的认真对待，企业要脚踏实地通过消费者的反馈不断提升服务质量。
根据投诉人的反馈信息和试客团队的综合评价，团队对每个平台处理投诉案例的质量进行加权计算后得出25分制的评分。
得分最低的是大润发优鲜，由于没有收集到其对公开投诉的回复，因此无法发表意见。其次是天虹APP，投诉者对其给出了0.3分的平均分数，因此结合综合的处理质量进行考评后，其在处理质量方面得分仅为2分。而得分最高的平台分别是京东到家(20分)，其次是朴朴超市(19分)和美团买菜(18分)。
京东到家对收到的绝大多数公开投诉都作出了回应，且平均用时较短，得到了投诉平台用户的认可，但商家在部分第三方平台的回应相对简单，主要是引导用户通过京东内部的渠道解决问题。
存在同样问题的还有获得10分的山姆会员店。“您好，收到您的问题，大叔这边为您安排客服服务，请保持电话畅通，麻烦耐心等待。”山姆会员店在绝大多数投诉信息下都会做出这样的回复。由于无法获得回复质量的反馈，所以对山姆会员店的处理质量做出“无法表示意见”的“审计报告”。
有客人反映：“烤鸡翅竟然是生的。太恶心了，不会冲着大品牌去的，真是没有想到会有这样的事情(发布时间2020/05/10)。”通过内部渠道解决去详细了解事情经过并无不妥，但若是从一开始就畅通内部沟通渠道，又或者及时在公开渠道反馈问题处理进度，无疑更让人安心。
在这方面，回复质量榜单排名第二的朴朴超市，就直接在公开投诉平台上对问题进行了回应和处理。
采写：南都记者 陈盈珊 数据收集整理：刘嘉仪 李易之
