办事员将办理完毕的材料递交给市民。
咨询台一侧的资料填写区和网上查询区，均设有文明标识。
“请A307号到13号窗口办理业务。”听到叫号，曾先生立刻带齐材料向办事窗口走去。此时，13号窗口工作人员已举起右手示意，隔着口罩也能看到因微笑弯起的双眼。“从入门指引，到一进来办事人员都是微笑的，办事速度也很快，20分钟就完成了孩子更名手续，很棒！”他说，由于办事结束得早，没耽误送孩子上兴趣班的行程。
曾先生所到的是桂园街道行政服务大厅，是罗湖区文明创建示范点之一。自2019年7月启用以来，从“主动帮”“举手迎”“笑相问”“详细答”等方面强化服务，并通过图书借阅、母婴室、智能充电等硬件设施，增加办事环境的舒适感。在占地面积500余平方米的一方空间里，从递上一根手机充电线到回答每一个办事流程的专业问题，为市民提供贴心细致的高质量服务。
有问题找志愿者，小咨询台提供大服务
走进罗湖区桂园街道行政服务大厅，映入眼帘的便是有“志愿服务站”字样的小小咨询台，一名工作人员和一名“红马甲”常驻在此，为进门办事的市民答疑解惑、协助审核和填写资料等。
“身份证忘了带，可以取号办事吗？”“在自助机上怎么打印社保缴费清单？”……28日下午14时，随着进门办事市民越来越多，志愿者寇先生折返于咨询台两旁的政务自助服务厅、填表区、网上查询区等区域的速度越来越快。
“有些街坊只是过来查询社保余额，在自助服务机上就可以即时操作，无需取号到窗口咨询；有些市民带的资料不全，我们就会建议说先备齐资料，以免取号等待后白跑一趟。”寇先生表示，虽然咨询台的工作节奏很紧张，但是想到可以帮助不少市民在门口就把事情给办好了、提高大厅叫号流转速度，这份忙碌就挺值得。
“通过服务‘前置’的方式，为群众提供咨询、材料初审服务，能够有效减少大家不必要的等候。”谈及咨询台设置初衷，罗湖区桂园街道公共事务中心副主任赖青谣如是说。
推开一扇门，快速办成一揽子事
数据显示，该行政服务大厅每天来办理业务的市民大约在350人至400人。等候区的沙发坐满，叫号显示屏隔不到两分钟即更新一个待办名单，是大厅里常见的景象。不少市民表示，刚坐下整理资料，就能听到自己的号。
家住附近的刘先生由于工作忙碌，长期未办理户口转移手续，便选择在28日当天工作休息间隙到大厅办理，他算了算时间说：“从走进大厅到办妥出门，总共花费不到40分钟，为大厅办事效率点赞！”
“今天来办理异地医疗费用报销，各窗口工作人员的处理速度很快，其间也专业、耐心地回复我的疑问，这让我感觉很舒心。”在大厅进门右手边的“群众意见簿”里，写满了和赵女士所写的感言相近的文字，每一条感谢语下方，都留有市民的姓名和电话。
意见簿变“感谢簿”，是大厅帮助居民“少跑腿，办成事”的侧影。目前，大厅设置了14个服务窗口，包括户政、税务代缴、综合窗口等，市民可办理的行政审批服务事项超300项，涵盖医保业务、房屋租赁合同备案等。“我们仍在持续优化办事流程，让市民体验到‘推开一扇门，快速办成一揽子事’的服务。”大厅工作人员莫女士坦言。
藏在角落里的暖心设计，提升办事舒适感
“我们致力提供整洁、干净、有序、安全的办事环境，同时也带给群众热情、主动、积极的服务体验。”赖青谣指出，大厅同时从市民的需求出发，打通服务居民的“最后一公里”。
家住大厅附近的王女士，想尽快办理生育津贴报销，但由于不放心半岁大的宝宝独自在家，便推着婴儿车一同来到桂园街道行政服务大厅。在她取号刚坐下时，宝宝就哭了。此时，现场工作人员走上前说：“女士你好，大厅内设有母婴室，如有需要可即时使用。”
急冲冲来到母婴室的王女士，发现在粉色调的空间里，设置有护理区、哺乳区、婴儿车停放处等区域，还配备热奶器、消毒湿巾、纸尿裤、儿童玩具等物品，墙上也贴有安抚婴儿窍门、提倡母乳喂养等科普文字。让她感觉惊喜的是，护理区和哺乳区之间设有布帘，拉上并将墙角的爱心提示卡转向“使用中”，即可同时满足两位宝妈的带娃需求。“设计师也是一位母亲吗？这也准备得太齐全了！”她说。
“需要服务，请按铃！”这是在大厅内母婴室和无障碍洗手间特设的两个响铃。“响铃接收器在大厅内，如遇母亲、老年人、残障人士有紧急服务请求，工作人员会立即前往跟进。”大厅工作人员介绍称，无障碍洗手间还备有轮椅，供有需要的市民使用。
文明不只挂在墙上，更体现在大厅每个角落里。“由于办理业务的群众，以老年人居多，所以我们准备了老花镜。”“在窗口两旁的书吧，有老年人喜欢的养生读物，有儿童钟爱的寓言故事，也有适合中青年阅读的社科书籍。”“雨天时，忘带伞的市民可从大厅借一把伞离开。”……在行政服务大厅转一圈，不难发现，休息等候区充满人情味的环境设计。此外，来办事的市民，如果手机没电了，还可举手示意等候厅工作人员，借用手机充电线，在沙发两端的插座及时充电。
从细节出发，引导市民践行文明
“请F007号到9号窗口办理业务。”随着叫号声落下，9号窗口的工作人员平举右手，微笑示意市民张女士来办业务。事项办理完毕后，工作人员双手递交材料的举动，让张女士感觉很暖心。“由于时间匆忙，我带过来的资料有点乱，工作人员不仅耐心地帮我梳理办妥，还全程微笑逐一讲解，这让我感觉挺温馨的。”
除了工作人员身体力行展示文明风尚，在桂园街道行政服务大厅的墙面、等候区桌面、网上查询电脑显示屏、LED屏幕、门外宣传栏等区域，都摆放有“讲文明树新风”“禁止吸烟”“倡导垃圾分类”“讲文明话 办文明事”等文明标语。在通往母婴室的过道上，还有中英文双语展示的《深圳公民公约》，指引市民从点滴做起，践行文明。
“除了标语提示，我们也会采用温馨提醒的方式，引导市民文明办事。”莫女士回忆道：“比方说在休息等候区，遇到有家长将穿着鞋子在地上走的孩子直接抱上沙发的情况，我们会走过去轻声提醒一句‘请保持位置整洁，方便他人就座’，大多情况下，家长会听进去并及时改正。”
下午5点多，依旧有不少市民走进桂园街道行政服务大厅办事。在萦绕着舒缓轻音乐的公共空间里，街坊有序等待叫号的神情、窗口办事员循环往复的标志性示意手势、志愿者奔走的身影，形成一道文明风景。
本版采写：家园报记者 张一鎏 撰文 陈杏花
