5月11日，某小区的丰巢快递投送柜。 南都记者 陈辉 摄
如何保障消费者的知情权和选择权？超时收费是否涉嫌二次收费？免费存放12小时是否太短？有关快递柜收费标准的争议持续扩大，丰巢科技仍未让步。业内人士指出，持续亏损是丰巢推进超时收费标准的重要原因，也显现出智能快递柜商业模式的单一问题。其背后更是顺丰系企业近期的业绩表现不佳。“顺丰基于物流与供应链服务的多元化探索处于战略调整期，需要的是战略忍耐”，上述人士还指出，快递柜服务标准化的建设是当务之急，亟须业内共同构建。
快递柜投诉高发类型
超时收费、事前未告知
目前丰巢市场占有率近70%，投诉也相对集中。根据深圳消委会提供的统计数据，2019年1月1日—2020年5月10日，深圳市消费者委员会共收到227宗有关快递柜的投诉，投诉主要包括快递寄存、取件问题、系统账号、线上购物等问题。而在快递取件问题方面，主要集中在快递丢件、未经允许把快递放到自提柜、误点打赏、超过12小时取件需要支付滞纳金等方面。
“其中，在投诉企业方面，丰巢占比非常之高”，据深圳市消委会投诉部部长靳丽介绍，2019年1月1日至2020年5月10日，深圳市消委会收到有关快递柜的投诉主要来自深圳市丰巢科技有限公司，有203宗，占快递柜总投诉量的89.43%。
而此次丰巢超时收费标准的争议也体现在投诉的情况上，“快递柜投诉问题一般包括快递寄存，如快递员没有及时取件等方面。”靳丽介绍，目前投诉比较集中的问题在于丰巢快递柜的超时收费标准，以及快递公司在投递前未告知消费者。
快件箱服务原则
应事先征得收件人同意
据丰巢收费规则，免费保管用户包裹12小时，12小时后需收费，部分用户认为不合理。对此，深圳市市场稽查局回应南都记者，根据我国现行价格政策，智能快件箱的收费属市场调节价，智能快件箱经营企业依法享有自主定价权，但必须明码标价。他指出，智能快件箱使用企业需征得收件人同意后再开展服务。
深圳市市场稽查局表示，从4月30日至5月12日中午，系统共接到涉及深圳市丰巢科技有限公司智能快件箱收费的投诉54件，将对每一件投诉进行调查核实，如发现丰巢科技存在价格违法违规的情形，将依法查处。
深圳市消委会投诉部部长靳丽说：“快递柜核心的问题还是保障消费者的知情权和选择权，是否存放到快递柜应该是快递公司和消费者双方协商的结果。”
丰巢态度强硬的背后
单一收费模式、持续的亏损压力
消费者的抵触情绪或会直接影响到丰巢快递柜的使用率。南都记者了解到，丰巢的超时收费规则在多地小区引起反弹。截至目前，众蚁社区上参与“对丰巢说不”的上海小区超过100个。深圳一小区在近日也称丰巢快递柜不恢复免费的话将作撤柜处理。
不过，丰巢科技目前并没有对收费规则作出让步。有业内人士指出，持续的亏损压力是丰巢推进超时占柜收费的原因。“丰巢快递柜营收主要依靠向快递员收取寄存费，另外有柜身广告和屏幕广告费等，但后两者的收益占比不高，近10%。”中国物流学会特约研究员杨达卿分析，每组丰巢快递柜成本在5万至6万元间，社区入场费及水电费等在6000元左右，“此前丰巢主要向快递员收取寄存费。这种单向收费模式简单，使得快递柜企业在还没有形成广泛应用、没有形成多元收益时，存在较大成本压力。”
“向收件人收费或也是寻求向服务分层迈进一步，把普通和会员区分，利于提供个性化服务，”杨达卿表示，长期以来，顺丰服务定位中高端服务，丰巢作为顺丰系企业，这种品牌溢出效应或影响丰巢推进向C端用户升级服务。
实施超时收费的背景
顺丰系企业面临竞争压力
有分析认为，丰巢开始进行用户收费，其背后更和顺丰系企业的发展情况息息相关。顺丰在2020年一季度的净利润下降28.16%；股价持续走低，市值目前2000亿元，相比2017年3000多亿元市值，蒸发了超过1000亿元；企业近期也收到了世界三大评级机构之一惠誉的负面评级。
在杨达卿看来，评级看重短期营收的变量，顺丰在2019年拓展电商快递等，采取的价格策略牺牲了部分收益，但也实现了规模扩张。他指出，顺丰的挑战更来自市场竞争，通达系及百世快递的服务升级上行和京东物流、苏宁物流业务扩展，会对顺丰形成竞争压力。“顺丰基于物流与供应链服务的多元化探索处于战略调整期，需要的是战略忍耐，”他表示。
在超时收费规则面临较大的反弹情况下，杨达卿表示，最终市场买不买单，还是由消费者说了算，企业要意识到，在这一情形下双方寻求一个比较和平的解决路线，寻找最大公约数，才能把服务保持下去，“快递柜收费有其合理性，但也需要考虑用户需求，而当前快递柜普及率不足，对价格敏感的客户仍然居多。”
如何避免强制消费
A
约束快递员？
可能不现实
鉴于未经消费者同意擅自把快件入柜情况普遍存在，广东晟典律师事务所毛鹏律师曾向记者表示，丰巢科技制定收费标准需要经过消费者的确认和同意，这意味着对于是否选择投递快递柜的服务，应该在投递快递前给予用户知情和选择的权利。
杨达卿也表示，在整个物流服务链上，快递柜企业处于下游，逐一和每家快递企业沟通，或对快递员的行为进行约束，在某种意义上并不现实，而解决的方法在于行业标准的构建，服务标准化的建设是当务之急，在此基础上，才能将消费者对快递柜服务的知情选择环节前置，避免出现事后沟通甚至“强制消费”。
B
监管部门介入？
取决行业发展程度
根据2019年10月1日执行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条规定“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”对于超时该不该收费，没有明确。杨达卿认为，这显示政策把收费问题交给市场，主要因为快递柜市场还不成熟。
对于监管会不会对行业构建规则进行介入，杨达卿也指出，这取决于行业的发展程度，“标准也可能形成约束，未来还可能出现更多类型的快递柜，目前很难让标准‘一刀切’，这里面的定价等多方面也可能会有不同诉求，市场里的多方需要找到最大公约数。”
统筹：南都记者 黄玮
采写：南都记者 张艳丽 黄玮
