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广东南粤银行:制度筑基、服务润心,以行动谱写消保新篇音

来源:南方都市报     2025年03月14日        版次:EA11    作者:黄顺威 刘兰兰 管玉慧 徐劲聪 马青

  金融消费者权益保护关系千家万户,也是金融工作政治性和人民性的最直接体现。广东南粤银行近年来持续践行以人民为中心的发展思想,用真诚的行动和有温度的服务,在保护金融消费者合法权益方面狠下功夫,持续加强消保体制机制建设,提升产品服务能力,妥善化解各类纠纷,加大教育宣传力度,推动消保工作高质量发展,逐步构建“全行管消保,全行为消保工作负责”格局。

  制度筑基:

  构建“全行管消保”的责任生态

  南粤银行以“制度先行”破解消保工作痛点。2024年,南粤银行将消费者权益保护中心升格为总行一级部门,负责统筹管理全行各项消保工作;全面修订了消保工作的管理制度及考核标准,已经形成覆盖产品审查、投诉处理、个人信息保护等制度的管理体系。

  南粤银行把消保培训贯穿至全员及业务全流程,董事会培训、高管讲堂、新员工消保第一课等活动已经常态化开展;从董事会到一线员工,“消保责任层层压实”的理念深入人心,真正实现“人人有责、事事关己”。2024年,南粤银行发布了42则典型案例开展全行学习,更是在“南粤学苑”开展了多达百次的消保培训课题,全行员工平均每人参与消保课堂学习超过10次。

  精准防控:

  以“手术刀式”治理化解风险隐患

  风险防范是消保工作的核心战场,南粤银行创新构建“事前审查+事后溯源”的双重防线。南粤银行制定了116条覆盖全面产品服务的消保审查指引,实现了消保审查标准化。2024年,南粤银行不仅加强了对格式合同文本的审查力度,还在内部推动了“消保审查回头看”工作,深入挖掘并解决了诸如个人信息过度概括授权、业务信息披露不全面等问题,彻底消除消保隐患。

  此外,南粤银行还将每一次业务咨询和投诉视为改进服务质量的重要契机,采取精准措施落实整改工作。例如,2024年,南粤银行董事会推动开展了投诉回流件整改工作,通过深挖金融消费者的痛点、堵点,推动完善业务顶层设计。2024年,南粤银行投诉量下降37%,金融消费者满意度显著提升。

  服务润心:

  让金融温度触达每个角落

  宣传教育是消保的“第二阵地”。南粤银行始终把“提高金融消费者综合金融素质”作为宣教工作的己任,2024年累计开展了宣传活动783场,有效覆盖受众超过26万人次,并接受权威媒体及行业相关官方微信报道33次。

  消保不仅是风险防控,更是人文关怀的传递。针对老年客群,南粤银行对网点进行了便民适老化改造,深化公益服务品牌建设,打造123家暖心服务网点。2024年,南粤银行还开通了全网点手语服务及无声服务,让特殊群体在南粤银行不再“特殊”。

  南粤银行一直热心公益事业,例如为环卫工人等户外劳动者提供饮用水、手机充电等暖心支持;在2024年高考期间,南粤银行开展了“金榜题名 助力高考”网点爱心活动,设置92个爱心驿站,配备考生便利用品,助力考生圆梦。

  在这里,每一份资金安全都被郑重守护,每一次服务体验都被用心雕琢,南粤银行的消保实践赢得广泛认可。2024年,南粤银行在国家金融监督管理总局广东监管局主办的“最美金融消保人风采展示活动”中荣获银奖;被广东正和消费者权益保护中心评为“广东金融消费者权益保护宣传教育工作优秀合作单位”;投诉管理案例被广东正和消费者权益保护中心评选为“银行业十大投诉纠纷源头治理典型案例”之一。

  2025年,南粤银行消保工作不停歇。在南粤银行发布的新一年消保重点工作计划中,以“小朋友看得懂看得进”的方式开展“场景式金融知识宣教”“消保知识动画连续剧”等内容创新力十足,值得期待。

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