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玫琳凯达成“58万张满意笑脸”挑战 刷新行业服务衡量维度

来源:南方都市报     2022年11月24日        版次:CB04    作者:综合

  近日,全球知名化妆品品牌玫琳凯宣布达成“58万张满意笑脸”挑战。这意味着玫琳凯独立美容顾问在过去的一年中,收到了超过58万次来自满意顾客的美丽课认可及服务好评。“满意笑容”刷新了化妆品行业的服务衡量维度,其不仅深度反映了顾客满意度,更体现了美容顾问与顾客之间的情感连接。

  相比于快速下单,爆款销售,玫琳凯更为关注每一位顾客是否都能真正受益、真正满意,从而露出真心的满意笑容。此轮58万次的满意顾客打卡,由全五星的订单好评以及美丽课后的认可组成,其中还留下了18万张顾客和美容顾问的笑脸合照。“这一份能遇见许多笑容的事业,我的工作价值就来自于此。”玫琳凯的一名美容顾问在挑战达成后这样分享。

  据了解,除了以“满意笑容”为目标的服务评价体系,玫琳凯还在复购率及退货率等数据上表现突出。玫琳凯幸福小店推出一年多以来,平均复购率已达30%;与此同时,退货率却一直在保持极低的比例,据玫琳凯今年双十一首轮活动的成果,退货率只有0.02%。

  58万次满意打卡背后是有温度的顾客关系  

  “以前,比如想买一个美白面霜,就会看看网上哪个产品的风大,如果价格合适就入手了,有时就会踩雷,”满意顾客小袁坦言。“市面上很难找到类似的美容美妆服务。美容顾问会愿意花上一个多小时为我上一堂美丽课,讲解护肤手法,深究我日常护肤程序里可以提高的地方,并找到更适合我的护肤方案。”玫琳凯美容顾问和美丽课都是特别的,看起来是慢节奏的享受,实际上却是有针对性的护肤体验。玫琳凯“0-2-2-2”的服务流程要求美容顾问在顾客购买产品后的第二天、第二周、第二个月都必须去跟进顾客的使用情况。

  如今网络资讯丰富,消费者轻而易举就能接收到海量的品牌和产品信息。面对看似竞争激烈的市场,从一个个美丽课打卡的小故事中可以看出,玫琳凯美容顾问的态度既从容又自信。一位资深的美容顾问分享道:“消费者的身边从来不缺选择,只是缺真正适合自己的产品。有些初次见面就想要急着买产品的顾客,我都会跟她说‘不用急、慢一步’,然后先邀请她来上一节美丽课。”往往在一节美丽课之后,顾客从原来把护肤当成完成任务,一下子开始觉得要宠爱自己。同样地,顾客一开始只想买产品,到后来,美容顾问成了自己长期依赖的“私人护肤专家”。  

  “满意墙”也是“打气墙”  

  美容顾问把日常美丽课的服务心得、服务故事分享到“玫粉社区”。在社区里面不仅有无数个顾客满含笑意,享受服务体验的场景,还有与顾客一起的下午茶、野餐、踏青的姐妹淘聚会留影。

  “这周服务的第一位顾客,她说天气开始凉了,给我带了‘秋天第一杯奶茶’。”

  “顾客看到公司推出了新产品,来咨询我。我看她现在在用的产品也用得挺好,可以用完再看看。利她服务的感觉真不错!”

  “今天开车一小时去给顾客做美丽到家服务,听她提及后天有一场面试,立刻给她示范了一个便捷的职业妆,被顾客夸能干!”……

  美容顾问的服务是独立的。在活跃的社区里,一篇篇的服务后记既是美容顾问连接顾客的体现,同时也构筑成了美容顾问们能彼此学习的小园地。这些帖子都折射了同一个主题:顾客满意。这四个字一直为玫琳凯美容顾问的工作带来源源不断的动力。

  当顾客对肌肤状况感到困惑,想要掌握科学方法改善肌肤,小型美丽课能够细致地为她解决困惑;当有顾客有任何问题想要咨询,经验丰富的专业顾问会一对一细致答复;当买完产品拿回家,服务才刚刚开始,美容顾问会长期跟进使用的情况。

  “玫琳凯的核心竞争力永远是我们的美容顾问。一直以来,美容顾问通过有温度的专业服务向顾客提供个性化美容方案。也正是因为这份产品之外的增值价值,让玫琳凯有别于其他任何品牌。”玫琳凯亚太区总裁兼中国区总裁王维芸说。  

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