近日，全球知名化妆品品牌玫琳凯宣布达成“58万张满意笑脸”挑战。这意味着玫琳凯独立美容顾问在过去的一年中，收到了超过58万次来自满意顾客的美丽课认可及服务好评。“满意笑容”刷新了化妆品行业的服务衡量维度，其不仅深度反映了顾客满意度，更体现了美容顾问与顾客之间的情感连接。
相比于快速下单，爆款销售，玫琳凯更为关注每一位顾客是否都能真正受益、真正满意，从而露出真心的满意笑容。此轮58万次的满意顾客打卡，由全五星的订单好评以及美丽课后的认可组成，其中还留下了18万张顾客和美容顾问的笑脸合照。“这一份能遇见许多笑容的事业，我的工作价值就来自于此。”玫琳凯的一名美容顾问在挑战达成后这样分享。
据了解，除了以“满意笑容”为目标的服务评价体系，玫琳凯还在复购率及退货率等数据上表现突出。玫琳凯幸福小店推出一年多以来，平均复购率已达30%；与此同时，退货率却一直在保持极低的比例，据玫琳凯今年双十一首轮活动的成果，退货率只有0.02%。
58万次满意打卡背后是有温度的顾客关系
“以前，比如想买一个美白面霜，就会看看网上哪个产品的风大，如果价格合适就入手了，有时就会踩雷，”满意顾客小袁坦言。“市面上很难找到类似的美容美妆服务。美容顾问会愿意花上一个多小时为我上一堂美丽课，讲解护肤手法，深究我日常护肤程序里可以提高的地方，并找到更适合我的护肤方案。”玫琳凯美容顾问和美丽课都是特别的，看起来是慢节奏的享受，实际上却是有针对性的护肤体验。玫琳凯“0-2-2-2”的服务流程要求美容顾问在顾客购买产品后的第二天、第二周、第二个月都必须去跟进顾客的使用情况。
如今网络资讯丰富，消费者轻而易举就能接收到海量的品牌和产品信息。面对看似竞争激烈的市场，从一个个美丽课打卡的小故事中可以看出，玫琳凯美容顾问的态度既从容又自信。一位资深的美容顾问分享道：“消费者的身边从来不缺选择，只是缺真正适合自己的产品。有些初次见面就想要急着买产品的顾客，我都会跟她说‘不用急、慢一步’，然后先邀请她来上一节美丽课。”往往在一节美丽课之后，顾客从原来把护肤当成完成任务，一下子开始觉得要宠爱自己。同样地，顾客一开始只想买产品，到后来，美容顾问成了自己长期依赖的“私人护肤专家”。
“满意墙”也是“打气墙”
美容顾问把日常美丽课的服务心得、服务故事分享到“玫粉社区”。在社区里面不仅有无数个顾客满含笑意，享受服务体验的场景，还有与顾客一起的下午茶、野餐、踏青的姐妹淘聚会留影。
“这周服务的第一位顾客，她说天气开始凉了，给我带了‘秋天第一杯奶茶’。”
“顾客看到公司推出了新产品，来咨询我。我看她现在在用的产品也用得挺好，可以用完再看看。利她服务的感觉真不错！”
“今天开车一小时去给顾客做美丽到家服务，听她提及后天有一场面试，立刻给她示范了一个便捷的职业妆，被顾客夸能干！”……
美容顾问的服务是独立的。在活跃的社区里，一篇篇的服务后记既是美容顾问连接顾客的体现，同时也构筑成了美容顾问们能彼此学习的小园地。这些帖子都折射了同一个主题：顾客满意。这四个字一直为玫琳凯美容顾问的工作带来源源不断的动力。
当顾客对肌肤状况感到困惑，想要掌握科学方法改善肌肤，小型美丽课能够细致地为她解决困惑；当有顾客有任何问题想要咨询，经验丰富的专业顾问会一对一细致答复；当买完产品拿回家，服务才刚刚开始，美容顾问会长期跟进使用的情况。
“玫琳凯的核心竞争力永远是我们的美容顾问。一直以来，美容顾问通过有温度的专业服务向顾客提供个性化美容方案。也正是因为这份产品之外的增值价值，让玫琳凯有别于其他任何品牌。”玫琳凯亚太区总裁兼中国区总裁王维芸说。
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