案例一中绝大多数口罩表面存在污渍，系带发黄。 （受访者供图）
广州消费监测榜第20期
近期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续引发关注。疫情发生以来，口罩等医疗卫生用品一度脱销，各大药店纷纷贴出口罩售罄的告示。面对“一罩难求”的情况，不少市民尝试通过电商平台、微商、海外代购等方式购买相关物资。但在春节假期及肺炎疫情的影响下，网购及物流环节也出现不少问题。近段时间，南都报料平台收到有关卫生用品迟迟未发货、快递丢件、买到疑似假口罩等多起投诉。部分电商平台也在加紧处理有关问题店铺。
2月4日，拼多多“抗疫工作组”公布了疫情期间平台医疗卫生商品管控治理情况。自1月23日至2月4日20时，因涉嫌临时调价、虚假发货和商品质量等问题，平台已在商品的上架前后累计拦截及下架了500，715件商品。根据平台与店铺的商事约定，对涉及虚假宣传和蹭关键词的超过6000家店铺采取限制商品发布等处理措施，关闭清退超过40家店铺。
拼多多“抗疫工作组”组长傅正表示，在口罩供需失衡的情况下，为避免消费者利益受损，平台已针对疫情相关医疗卫生商品启动特殊预案。在店铺的全部已售商品中，一旦发现货不对板、严重质量瑕疵等问题，拼多多将对该店铺同批次商品的全部订单进行自动全额退款，不需要消费者发起任何申请。
阿里巴巴集团也于近日发出“最严口罩禁令”。阿里巴巴集团安全部官方微博“阿里安全”表示，截至2月4日，阿里巴巴已拦截、删除可疑问题口罩57万件，永久清退15家违规口罩类店铺，其中5家被移送执法机关、追究法律责任。截至2月3日，阿里安全已协助全国14个省份30个地市公安机关，侦办制售假冒伪劣口罩等违法案件128起，抓获犯罪嫌疑人65名。
案例一：
网购“N95”口罩拆开一看却问题多多
家住河南洛阳的张先生向课题组反映，其1月27日在“又夕美妆店”上购买了20个“N95”口罩，收货后却发现口罩上有不少污渍，且系带颜色呈黄色，因担心质量问题而不敢使用。更离奇的是，在张先生尚未主动提出退款或退货要求时，2月2日，他就收到了来自该店铺的退款，且并未要求买家退回口罩。
无独有偶，家住广东河源的黄先生也向南都报料，表示他在这家“又夕美妆店”上购买了15个“N95”口罩，收到的口罩同样存在斑点状污渍及系带发黄的问题。黄先生当时立即与店铺联系，店铺虽然同意退货，但并未告知具体的退货地址。随后，黄先生向平台发起投诉，成功拿到了退款。
从两位消费者提供的交易截图及口罩照片来看，该店铺发出的口罩外包装均为日语，生产方为日本广岛县一家公司，表面印有“N95规格”字样，但并未提供国内代理方的名称，也找不到生产日期或使用期限等信息。口罩的系带确实明显泛黄，口罩本身也出现不少红褐色的斑点，疑似是过期品或者次品。
物流信息则显示，两位消费者所购买的口罩均从广州市海珠区一个邮政网点寄出，但寄件人所填的地址却是白云区均禾街。至于寄件人的联系电话，则是一个159开头的手机号码。天眼查的查询结果显示，该手机号码属于深圳市一家人力资源公司，但该公司已于2019年5月29日注销。
课题组拨打该手机号码，对方表示自己并非卖家，也和该店铺无任何关联，近日已接到数十个关于该店铺口罩问题的来电，非常郁闷。随后，对方提供了一个据称是从平台拿到的卖家真实电话。课题组也尝试拨打，但该号码一直处于关机状态。
案例二：
海外代购口罩？慎防淘到假货！
除了国内的电商平台，也有不少消费者寄望于海淘、微商等渠道。需要注意的是，对待这些个人销售的口罩，也需要多加辨别，小心上当。
家住浙江杭州的黄先生就从一位自称是外国人的私人卖家处买到了一批劣质口罩。
据黄先生介绍，他通过朋友联系到一位外国人，并购买到200个据称来自日本的“救救牌”口罩，合计1200元人民币。但收到货后，却发现包装非常粗糙，口罩质量也很差，根本无法阻挡飞沫。
从黄先生提供的口罩外包装照片来看，其包装与不少日本生产的正规口罩相似，但印刷质量显然较差，且商品条形码下方赫然印着“MADE IN CHINA”（中国制造）的字样。
课题组尝试查询这款口罩品牌的相关信息，却发现网络上已有不少消费者投诉该口罩质量极差，日本亚马逊商城及乐天商城均已下架该品牌的口罩。
此外，课题组还留意到，按照日本的城市地名读法，该口罩的生产商地址应为：大阪市，西区，京町堀，1丁目。而口罩包装上印刷的地址，却错误地在“京町”和“堀1丁目”之间加了空格。不禁令人怀疑其是否真的日本产品。
案例三：
网购口罩物流信息多日未更新，一查竟被告知已经丢件？
另一方面，受春节假期及疫情影响，部分快递配送时效出现延误，也有消费者反映口罩丢件等问题。
1月21日，家住广州的李先生在某天猫店铺上购买了两份一次性医用口罩。据物流信息显示，李先生共有两个包裹，均为韵达快递承运，于1月23日在江西南昌揽收，1月25日凌晨到达广东广州分拨中心，但此后物流信息就再无更新。
李先生表示，他曾经于1月27日咨询过韵达快递的客服，当时客服表示其包裹仍在分拨中心，只是网点人手不足导致配送出现延迟，因此他当时并未在意。直至2月3日，春节假期结束，李先生再次联系韵达客服，在线客服却告知其中一份包裹已经丢件。
李先生向课题组提供了他与韵达广州分拨中心及配送网点沟通时的电话录音。在李先生与分拨中心的通话中，韵达客服承认其中一份包裹已经向商家作赔付处理，但并不承认丢件：“未确认已经丢失，只是根据交易记录给商家作了赔付。”当被质疑为何未核实丢件就先行赔付时，客服并未给出解释，只是反复表示已经赔付给了商家。至于另一份包裹，客服则表示已到达配送网点，但无法保证派送时效。
而在与配送网点的通话中，网点工作人员也表示只是赔付给了商家，并未确认丢件，如果后续找到了包裹，依然会给李先生配送。同时，该工作人员也声称他们没必要偷取客户包裹：“我们不知道包裹里面是什么，而且总部有配口罩给我们。如果是一箱口罩，可能会有偷的情况出现，但是十几个口罩，对我们没任何意义。”不过，问及另一份包裹的去向时，工作人员一听到同样是口罩，突然表示不需要再报单号：“这些件太小了，总之我们看到就会送过去。”
由于对包裹丢失的原因存在疑问，李先生向韵达总部发起了投诉。采访过程中，韵达快递刚好致电给李先生反馈处理进度。据该客服反馈，其中一份包裹确实已经按丢件处理，另一份包裹仍在确认中。
消费提醒
购买口罩等 务必通过正规渠道
在执法部门严厉打击违法行为、电商平台清退违规店铺的同时，消费者也需要对商品加以辨别，通过正规渠道购买相关卫生用品。使用假冒伪劣产品不但浪费钱财，更有可能危害个人健康。
为此，广州消费监测榜课题组提醒，消费者在购物前必须留意店铺资质、商品说明，避免买错商品；下单付款后也应密切留意发货时限及物流信息，一旦出现商家无法发货、快递包裹丢失等情况，消费者应及时申请取消订单或退款；如果商品存在质量问题，应尽快向电商平台及质监部门举报，以维护自身权益。
广州消费监测榜第20期
项目出品：南都民调中心
项目主持：谢斌 张纯
项目执行：南都研究员 李伟锋 文轶然 蔡正广
