街谈
与双11一样热闹的可能还有买卖纠纷，“定金预售”“满减优惠”套路满满，“先涨后降”“设置虚高原价”等被人诟病已久的老毛病一直都有。其中有些套路客户小心就可以避免，有些则是防不胜防，还有一些则需要独立第三方来判断合理合法与否。解决纠纷并不是一件容易的事，消费者往往是弱势的一方，不过一些新的机制开始浮出水面，有望改变这种局面。
近日广东省市场监管局加强网络促销活动监管和行政指导，该局表示将依托全国12315平台，全面推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，为消费者提供“不出门、不跑腿、可跨区”的消费纠纷快速便捷和解服务，助力解决消费者“维权难”问题，降低人民群众消费维权成本。
在线消费纠纷解决(ODR)机制建设显然是一个好的主意和愿景，网上购物的纠纷当然最好直接在网上解决。虽然《消费者权益保护法》是一部我们自小就耳熟能详的法律，但社会飞速发展和变化调整的今天，消费纠纷解决的主体日趋多样化，调解解决纠纷的需求也越来越广泛，如果动辄需要诉诸公堂，面对各地法院“案多人少”的难题，既不现实，消费者也不见得能接受这个时间成本。
在此背景下，在线消费纠纷解决(ODR)机制显然是一个高效创新之举。类似的机制在其他领域已经比较成熟，比如，在社会领域，“浙江ODR在线矛盾纠纷多元化解平台”作为全国首个纠纷化解网络一体化平台，早就作为创新项目进行了试点，各项数据都保持着高速增长，两年内在线申请的调解案件量超过50万，通过该平台化解纠纷的当事人超过100万人次，调解成功率近九成，在册的调解员近5万人，为多元化解矛盾纠纷提供了新的可能。
同样，在相对更加纯粹的消费领域，ODR可以同时利用PC、App、小程序等多种服务生态来打通线上线下多种渠道，将矛盾化解搬到线上，把工作重点放在矛盾纠纷的前端预防化解上。可将矛盾纠纷逐级分层过滤，将细小的、容易解决的纠纷过滤至非诉讼调解方式去化解，剩下少量需要裁判的案值较大的纠纷进入普通诉讼程序，最终形成漏斗式的矛盾纠纷解决模式，这为灵活开展纠纷调解工作带来了新的动力。
ODR的亮点是将传统的纠纷调解从线下搬到线上。过去，一旦发生消费纠纷，消费者经常被当做“皮球”踢来踢去，几圈电话打下来口干舌燥，乃至多次登门，却找不到解决问题的人。ODR企业入驻12315平台后，可以选择线下与消费者面对面和解.当然，更多是在市场监管部门的督导、交办下，在调解员的调解下解决纠纷。ODR机制畅通了线上消费纠纷和解的快速通道，彻底打通了与消费者纠纷调处的最后一公里，实现消费者、经营者、行政部门的“零距离”对话。
最好的纠纷解决办法是没有矛盾，也就是说，在消费者与商家对峙之前，最好已经将矛盾化解。这就对平台提出了较高要求，平台既要自律，例如不搞“大数据杀熟”这一套，还要对商家有一定的把控力。这个痛点，国内有些平台就拿捏住了，客户黏性很强，哪怕同样商品，价格比别的平台稍贵，客户也认，就图个售后省心，不过目前仅限平台自营产品，第三方商家基本还是在碰运气阶段。ODR机制有望让更多主体加入到“自律阵营”，毕竟该机制有利于保护消费者权益，一旦消费者可以以相对低的成本维护自身权益，相信会倒逼平台和商家规范其行为，套路少了，纠纷自然也就少了。 □路桂林
