街谈
保险营销又现骚操作。近日据媒体报道,南京市民某老人在小区给电动车扫码充电时,莫名“被投保”了两份保险,数额均不大,且设置了10天左右的犹豫期,但退保并不易,老人子女在向多部门投诉后,才最终在某保险经纪公司退保。另外,整个投保过程充满了欺骗性。充电二维码扫开,充电费用的支付按钮在最底层,字小又看不清；而设置在支付按钮上方的保险广告,绿色的“确认”按键却又大又明显。老人视力不好,很容易将二者搞混。
上述销售方式类似于网页弹窗类的风险提示与内容介绍,但试过的人都知道,这根本无法保证保险人充分履行告知义务。一旦缺乏对投保人进行健康询问、告知程序,而投保人又未告知,所产生“带病投保”很容易在出险理赔时引发争议。老年人有点基础病很正常,加上警惕性又没有年轻人高,使得这种电动车的充电二维码,像是给老年人量身定做的“坑”。
和之前老人去银行存款,被“不小心”将存单买成大额保单一样,保险营销某些具体行为很长一段时间内被人诟病颇多。对这个行业最初的基层销售体制,很多人都有感知:招聘门槛可以忽略不计,业务员自己往往也讲不清保险到底是怎么回事,但正是他们与客户打交道最多。在“强行”开发完自己家人和亲朋好友的资源之后“自生自灭”,生存压力下的行业服务重心与服务质量可想而知。
很多人本不憎恨保险,甚至对保险有一定的了解愿望与需求,但不良的保险营销行为影响了大家对保险内涵和真谛的正确认识。加上措辞严谨、内容专业的标准合同条款的背后,体现着与一般民事法律关系和一般经济合同不尽相同的保险基本原理和行业惯例,这使得投保人往往一开始就已处于相对不利的地位。在不少客户看来,自己所遭遇的保险营销无德只是开始,保险“交费易、理赔难”更困扰自己。使得很多人最初在“不喜欢营销行为”之后,滑向“不喜欢保险产品本身”。
随着相关硬性监管法规的出台和强有力的行业整顿,以往“变态”级电话骚扰、张冠李戴误导式营销等违规操作现时已不多见。但互联网营销时代的到来,还是给了某些营销陋习“借尸还魂”之机。归根结底,还是对于自己产品与服务质量的不自信。保险产品毕竟不同于普通商品,靠“耍小聪明”误导客户入坑,也是在给自己挖坑。属于以损害自己美誉度和诚信度来杀鸡取卵的蠢招,并可能受到监管部门处罚。此外,电瓶车充电桩上二维码这些便利手段不能成为不法商家的帮凶,不能成为网络“牛皮癣”。值得注意的是,类似案例被曝光后,充电桩所在社区已经责成安装公司整改,页面上保险广告也已消失。
有研究表明,相对于银行和证券来说,与发达国家金融体系相比,国内保险业跟国际差距最大。这里面虽有保险业起步最晚,保险产品的内涵及使用价值与银行、证券产品也有较大的差异等原因,但显然过去那些营销上的“花活”也连累了群众基础,很可能让本身质地很不错的产品也失去了公信力。在大多数人看来,如果花钱买保险并没有带来心安,没有带来即时心理与精神上的收益,却陷入烦恼或气愤,还有什么理由成为你的客户呢?
□蒋光祥
