街谈
未曾想，刚刚过去的这个双11，非但只是温吞热，还令李佳琦和薇娅这两位头部主播丢面了。最近有消费者投诉巴黎欧莱雅面膜虚假宣传，在李佳琦和薇娅直播间的预售号称年度最低价，结果双11欧莱雅自己的官方旗舰店直播间却便宜了不少。同样50张面膜，李佳琦、薇娅在直播间喊破喉咙也得卖429元，但欧莱雅旗舰店直播间一番优惠抵扣后仅258元，近一倍的价差。对于这两位主播的受众来说，贵出来的200元并不是一个可以忽略的数字，更为令人气愤的是觉得上了当，主播虽表示不知情，但难辞其咎。
随后李佳琦、薇娅方面发布相关声明，称巴黎欧莱雅相关行为“是对预售开启第一天蹲守直播间、信任直播间、并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平”。将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
更为令人不解的是，明明不是最初承诺的“双11最低价”，但在不少消费者据此要求退货时，却遭欧莱雅拒绝。这不禁令经常享受“七天无理由退货（未拆封使用为前提）”服务的我们感到困惑，欧莱雅已经自信到这个地步了？较真一点说，既然在双11之前，欧莱雅在官微已经公开对外宣传过该款面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，那么后面自己出尔反尔，完全可以视为对消费者的欺诈。通常情况下，消费者可以向市场监督管理部门还有消费者权益保护协会这两个部门去投诉。事实上肯定也会有消费者这么去做，依据相关条款，一旦被认定欺诈成立，品牌方很可能要退一赔三（最低赔付额为500元）。消费者如果对这两个部门的处理结果不满意，还可以向法院提起诉讼。
对于李佳琦、薇娅这样的头部主播来说，动怒自然是因为自己的安身立命之本——来自粉丝的信任受到动摇。“没有人能空手走出他们的直播间”虽然与他们自身多年来的努力密不可分，但比他们更拼的大有人在。头部主播积攒了大量粉丝，如果没有了这一信任基础，主播也就没有了生存的根基。所以退一万步看，真要是这些粉丝受损的价差最后无人认赔，那么这两位明星主播恐怕最好挺身而出，自己认了这块费用，先行垫付给粉丝，后面自己再去与商家撕扯。毕竟，两位主播一年的收入数目之巨，不少上市公司也望尘莫及。此刻拿出九牛一毛来做一次漂亮的危机公关，未尝不可，也是一种对“家人”负责任的态度，而不是光在嘴上喊。
值得一提的还有商家差别对待消费者的老问题。不少人进李佳琦、薇娅的直播间，只是因为自己在品牌方那里形单影只，一不小心就被割了韭菜。而在直播间，品牌方往往会给出一个消费者个人平时根本拿不到的价格。一旦李佳琦、薇娅也拿不到有力度的折扣，直播间估计要跑掉一半人。
直至今日，餐饮、酒店等行业也一直存在这种问题，在平台下单之前，你很可能会产生“杀猪”的担忧。这一问题，其实在某些监管严格（比如证券、基金等）的领域是不存在的，差别对待投资者是合规大忌。而餐饮、酒店等行业的很多商家或者品牌，线上直营店铺做不起来，根子上也是这个原因——对待客户云遮雾绕，虚与委蛇，哪里还有信任的基础。于是只能将客户拱手送去了这些主播的直播间。不过，这次欧莱雅却又矫枉过正，失在“诚信”二字上。类似现象若频繁发生，直播行业恐怕很快也就走到头了。 □蒋光祥
