正和消保中心理事长、主任石道坚在成立大会上发言。
改革开放以来，广东省是我国金融消费最活跃、最发达的省份之一。然而，我们在享受金融产品服务过程中，难免遇到消费问题。作为金融消费者的我们如何切实保障自身权益，解决金融纠纷？
4月28日，在广东银保监局的指导下，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称：正和消保中心）正式运营，成为广东金融消费者权益保护的又一创新渠道。
在正和消保中心运营两个月之际，南都记者独家专访正和消保中心理事长、主任石道坚，揭晓消保中心运作的奥秘。
“正、和”二字出自核心价值观
4月28日，在广东银保监局的指导下，广东银行业保险业首家以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织“正和消保中心”正式运营。
据悉，“正、和”二字出自于社会主义核心价值观。广东正和银行业保险业消费者权益保护中心理事长、主任，广东保险行业协会会长石道坚接受南都记者专访时表示，“正”即公平正义、公道正派，是对广大消费者的初心和承诺，也是做好纠纷调解工作的前提；“和”即和谐、和解，建设广东正和消保中心是促进社会和谐发展、维护银行业保险业与消费者之间和谐稳定的必然要求。“正和消保中心平台可以让消费者与金融机构之间进行良好沟通，达成和解，最终实现双方利益最大化和平衡化”。
截至目前，正和消保中心已累计接听银行保险消费咨询投诉电话3700余通，收到来信和邮件近280封、接待消费者来访18批次；共收到银行保险消费投诉1500余件，纠纷调解申请280余件。
“成立正和消保中心的想法酝酿已久，在设计过程中我们先后走访调研了上海、北京等地区的先进做法，再结合广东本地的特点进行了改良，最终形成现有的模式。”石道坚向南都记者透露，正和消保中心由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介行业协会联合举办，充分发挥各行业协会在会员单位组织、社会管理方面的功能作用，汇聚银行业、保险业、保险中介行业消保工作资源，形成强大合力。初期运营经费来源于上述三家发起设立单位，对消费者提供全程免费的消费维权服务，成为维护广东金融消费者权益的又一途径。
两个月结案金额达6700多万元
过去，不同类型的消费案件由保险行业协会、银行同业公会等组织各自协助消费者处理，而正和消保中心的成立则让金融消费纠纷案件处理走向规范化、多元化、高效化。对此，同样担任广东保险行业协会会长的石道坚颇有体会：“过去，由于各类案件较为分散，难以有效形成统一的规范标准，有些案件调解了好几次都无法调解成功，导致拖的时间很长”。
据了解，正和消保中心已构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，消费者可通过来信、来访以及拨打4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道免费维护自身合法权益。
同时，正和消保中心与广东省（深圳除外）的银行保险机构开通办件通道，及时转办投诉纠纷，积极引导未能协商一致的投诉案件转调解处理，通过现场和非现场开展调解工作。
目前，正和消保中心的投诉处理平均结案时长约为6.3个工作日，结案时间小于监管部门要求办结时间。银行保险机构反馈办结案件占比超51%，结案金额达6700多万元。
“脱敏”处理消费者个人隐私
据了解，正和消保中心向消费者提供投诉处理、纠纷调解、宣传教育服务等服务。根据消费者反映的事项类别，对属于正和消保中心业务范围的，指引来访者可通过投诉或调解的途径来解决纠纷，对不属于正和消保中心业务范围的，指引来访者向有关单位反映。
对于投诉，正和消保中心主要起转办和督办作用；对于调解，主要由正和消保中心专职调解员负责跟进处理。
值得注意的是，正和消保中心对于消费者与机构双方隐私的保护亦成为一大亮点。在正式调解过程中，双方不能录音录像。与此同时，正和消保中心对调解相关内容有严格的规章制度要求，确保相关信息留在消保中心，防范消费者隐私泄露。
“设计消保中心过程中，我们就已经将如何避免对消费者造成伤害纳入考量范围内，营造平和的氛围感让消费者更好解决自身诉求。”石道坚根据自身多年的从业经验向记者分析，对于一般消费者而言，金融机构难以打交道的印象，无形中会形成压迫感。特别是大型金融机构，管理层架较多，容易给消费者造成一种“店大欺客”的错觉。
对于银行保险公司而言，正和消保中心则提供金融知识宣传、消费纠纷大数据分析、行业消保工作交流与合作以及大湾区消费者权益保护工作协作。在汇编相关的调解案例上，正和消保中心亦会对隐私信息进行“脱敏”处理。
多元背景“调解天团”
目前，正和消保中心有专职调解员8名，兼职调解员180余名，多数为银行、保险、法律领域专业人士，甚至包括高校学者、退休法官等各专业领域翘楚，以保障双方利益最大化和平衡化。
而拥有经验丰富、多元化的调解员团队恰是正和消保中心调解高难度纠纷案件的一大优势。
在保险领域拥有8年消费者权益保护经验的调解员何杰文向记者透露，在过往案例中，如果遇到标的金额较大或一份家庭保单中涉及多位家庭成员等案件，则需要2-3名调解员共同协作进行现场调解。在这类情况下，调解员团队若拥有不同知识背景，将更容易解决案件纠纷。
“有了他们的加入，我们在消费者权益工作上如虎添翼。”石道坚告诉记者，相比于过去案件由不同协会单位分别处理，消保中心更像中央处理器，统一处理案件。对于调解失败的案件，我们有了更集中的精力研究问题在哪，关键在哪；对于一些苗头性的问题，我们有更专业能力向监管部门、金融机构反映，进一步防范和化解金融风险。
合理情况下应给予消费者更多保护
石道坚还补充道，在合法合规维护消费者权益的同时，也要在合理、适当的条件下给予消费者更多的保护，照顾消费者实际困难。
据了解，正和消保中心此前曾接到一起因“信用卡逾期还款“而产生的纠纷案件，一名消费者因患病导致家庭经济困难，无法足额履约还款，要求针对所欠款项申请分期偿还。然而，前期双方对于还款期数和金额有较大分歧。最终在调解员的努力下，银行同意免除部分违约金和手续费，达成分期还款方案。
通过调解的形式减少矛盾纠纷无疑是当下正和消保中心的首要工作。不过，石道坚表示，正和消保中心未来还将在行业内建立更加注重消费者权益保护的金融文化，把消费者权益保护放在更重要位置的机制，预防相关矛盾的发生，推动行业长期健康可持续发展。
采写：南都记者 许爽
