广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海在正和消保中心开展调研工作。
“今年，广东银保监局已将消保领域问题纳入银行保险机构现场检查重点，目前检查工作正在开展中。如发现触及道德底线、严重损害消费者合法权益的典型案例，将依法从严从重处罚。”广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海接受南都记者独家专访时如此表示。
守正笃实，久久为功。落实金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，同时也是推动金融业长期稳健发展的关键工作之一。如何补足银行保险机构消费者权益保护工作薄弱环节？如何有效化解黑产恶意投诉等各类金融风险？如何打造金融消保的“广东经验”？刘云海接受南都记者专访时详细解答了上述问题。
如何分析广东消保形势
南都：当前，应该如何分析辖区内消费者权益保护的形势？
刘云海：今年，广东银保监局结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，将消费者权益保护工作与“着力推进基层治理体系和治理能力现代化办实事”目标相结合，以推动建设正和消保中心等工作为抓手，把为群众办实事落在实处。
当前，广东银行业保险业消费者权益保护总体形势向好，但也存在着一些薄弱环节。从有利形势看，一方面，消保监管力度不断加强。机构合并以来，广东银保监局积极推动银行业保险业金融机构加强消费者权益保护工作，综合运用考评、通报、约谈、接访、下发监管建议书、查处等六种方法，让消保监管压力成为常态化。另一方面，银行保险机构落实消保主体责任的意识不断增强。据不完全统计，截至目前，广州地区所有银行机构均明确了消费者权益保护职能部门，其中设立独立消保一级部门的机构有4家。各机构平均配置消保专职人员2-3人，消保考核权重占比从过去约1%提升为3%，最高的达10%；保险机构逐渐从“重投诉处理”向“重全流程消保”转变，约87.5%的保险机构已建立或执行总公司的消保总体管理制度，有20家机构建立了独立的消保内部考核制度。
从不足的方面看，一方面，当前辖内消费投诉仍处于高发态势。受疫情冲击、行业转型、恶意投诉等内外因素交织影响，去年广东银保监局系统接收信访投诉数量同比增长50%。另一方面，当前银行保险机构在消费者权益保护工作方面还存在一些薄弱环节，主要体现在：一些银行保险机构对消保工作重视程度有待加强，部分高管人员仍存在重业务、轻消保的错误理念；一些银行保险机构消保体制机制有待健全，消保监督检查、消保内部考核等机制较为薄弱；一些银行保险机构消保主体责任落实有待加强，越级投诉、重复投诉等问题较为突出等。
重点推进四项工作任务
南都：广东银保监局在消费者权益保护方面有哪些工作重点？取得哪些工作成果？
刘云海：根据中国银保监会《2021年消费者权益保护工作要点》和广东辖区消保工作形势任务，当前，广东银保监局在消保领域重点推进四项工作任务：
首先，压实银行保险机构消保主体责任。一是近期我局将印发《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》，重点督促银行保险各级分支机构主要负责人履行消保工作第一责任人责任。二是做好消保监管年度综合评价（CPA）。上半年我们组织对全辖54家银行保险法人机构、184家一级分支机构开展消保考评，覆盖面达到60%。三是加大查处力度。今年，我局已将消保领域问题纳入银行保险机构现场检查重点，目前检查工作正在开展中，如发现触及道德底线、严重损害消费者合法权益的典型案例，将依法从严从重处罚。
第二，推动重大消保问题化险攻坚。一是根据中央、银保监会和省委省政府统一部署要求，扎实开展重复信访、信访积案化解工作，全力以赴做好建党100周年信访安全保障工作。二是源头治理群众反映的突出问题。三是持续整治黑产恶意投诉。今年，我局将继续整合全行业力量开展黑产恶意投诉和违法违规行为治理行动。
第三，多措并举防范化解投诉风险。我们一是进一步督促银行保险机构履行主体责任，二是强化正和消保中心建设，三是推动纠纷调解机制运用提质扩面。鼓励各分局因地制宜完善本地银行业保险业纠纷多元化解机制建设，落实银保监会消保局“实现地市级地区银行业、保险业调解机构全覆盖”工作要求。
最后，推进金融知识宣教常态化、系统化。今年，我局将继续在夯实宣教基础、创新宣教模式、聚焦重点群体风险警示、拓宽宣传覆盖面等方面加大工作力度。我们将依托银行同业公会、保险行业协会、保险学会、正和消保中心等行业社会组织及银行保险机构官网、APP、公众号等平台，建立行业宣传阵地。根据当前金融消费领域的风险高发点制作警示教育材料，建立行业宣传共享资源库。
加大对特殊人群权益保护的力度
南都：针对特殊人群消费者权益保护方面落实了哪些措施？
刘云海：今年以来，我局重点针对“一老一少”等重点特殊人群，采取了一系列力度大、实效显的工作措施：
一、在推进适老化服务、保障老年人合法权益方面：（一）是积极探索建立行业适老化工作标准。上半年，我局联合南方都市报开展了银行网点适老化调研，通过暗访网点实测、问卷调查、现场专访老人等方式，对银行网点存在的助老爱老服务不足问题进行曝光披露。根据本次调研的成果，在推动银行机构开展针对性问题整改的基础上，我局正在着手制定辖区银行业保险业解决老年人金融服务领域运用智能技术困难工作指引，以推动各机构对标整改，促进银行保险机构以老年人需求为出发点，从严、从细、从实提高服务品质。
（二）推动金融机构发挥科技力量，围绕适老化要求推出优质服务措施，真正实现惠民利民。如推动辖区100多家金融网点引入“一证通行”核验系统，在银行保险机构服务大堂设置“无健康码通道”，办事老人无需上网和使用智能手机，只需扫描身份证即可核验健康码信息，做到办事防疫两不误。
（三）开展老年人防范诈骗风险教育，提高老年人自我保护能力。梳理银行保险针对老年人的相关金融政策、服务和产品，以老年人喜爱的“说故事”方式，在南方都市报“金融消费者教育专栏”连续推出8期宣传，讲服务、讲知识、讲风险，并将“以案说险”故事制作成《老年人金融知识小贴士》《老年人金融消费权益保护手册》等宣传折页，在金融网点、社区养老活动场所等免费投放供老人取阅，加强宣传叠加效应。针对老年人金融诈骗呈不断上升且日益多元化、智能化的新态势，制作了《警惕以房养老为名的非法集资》《金融知识微视界 养老投资需谨慎》等5个短视频，在南方都市报APP推出“3分钟金融学堂”。同时，联合省委宣传部在全省各地市机场、地铁等交通枢纽、人流密集型场所，以及各机构官网、APP、微信公众号进行广泛宣传，做到重点警示、精准宣传，实现金融风险教育广渠道、深渗透、全覆盖。
二、在加强青少年教育和权益保护方面。我局积极联动教育主管部门推动金融知识进校园。针对大、中、小学生不同阶段的风险特点，开展针对性宣传。结合银保监会等五部委下发的《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》精神，针对大学生群体“盲目消费、不理性借贷、遭遇校园诈骗风险高发”的问题，制作《别让信用卡套现了人生》《珍爱信用记录，合法安全用卡》等主题微视频和《理性消费 合理用卡》宣传折页，在学校公共区域和校内网站专区播放，积极倡导理性消费观念。与广州市公安反诈中心联合开展“走进华融小学”金融知识课堂进校园活动，通过生动的图文、鲜活的案例、有趣的互动游戏，教育引导青少年树立正确的金钱观、消费观和诚信观，做到风险意识从娃娃抓起，活动效果得到师生们的热烈好评。
打击违法犯罪活动见成效
南都：除了预防消费者权益受到侵害以外，广东银保监局在打击违法犯罪活动方面有哪些举措？
刘云海：当前，黑产恶意投诉已经成为寿险行业面临的最突出的外部风险之一。如不能有效化解，不仅危及行业的稳健运行与健康生态，由此滋生的公民个人信息泄露、高额退保中介费、恐吓威胁等也将严重侵害消费者合法权益。
2020年6月，广东银保监局在系统内率先启动恶意投诉举报专项治理工作，明确了“内外结合、标本兼治、精准治理”的治理工作总体思路。按照上述思路，我局组织行业加大对恶意投诉举报形势的监测研判，与金融风险监测中心合作定期发布风险监测报告，绘制退保黑产高风险地图，深入挖掘和运用退保黑产及潜在受害群体大数据，实现精准打击。指导行业建立离职保险销售人员业务品质数据库，通过核心数据的筛查与共享，及时锁定潜入保险行业的“疑似人员”，开启高危群体识别“天眼”。结合最新司法判例，编发保险从业人员警示教育读本，通报典型案例9起，筑牢从业人员守法防线。向公安机关移送违法犯罪线索4起，其中江门周某案已经法院判决，成为银保监会部署开展联合治理恶意投诉举报工作以来司法打击第一案；黄某等人侵犯公民个人信息犯罪案也已成功告破，该案犯罪链条跨越广东、上海、贵州三省市，社会危害波及全国，三地警方已对包括主要犯罪嫌疑人黄某在内的40余人依法采取刑事强制措施，该案的成功侦破，必将对我省乃至全国打击涉恶意投诉举报违法犯罪活动产生积极影响。
数字
截至6月25日，正和消保中心累计接听来信来电4049人次；接待来访18批次22人；向银行、保险机构转办投诉1504件，促成和解391件，涉及金额6461.76万元；累计接收调解申请285件，其中调解成功或已达成调解意向33件，涉及金额244.57万元。正和消保中心汇聚银行保险行业的专业人才力量，形成专、兼职相结合的人员工作模式，目前有专、兼职人员近200人。
采写：南都记者 许爽
（南都记者周亮对此文有贡献）
