历时近5个月，深度调研“粤省事”、“粤商通”和广东政务服务网三大产品的公众需求，超12万“粤试客”从线上线下参与。《“粤系列”移动政务服务产品质量提升报告》于粤“商”粤精彩·“粤商通”平台价值赋能圆桌汇上发布。
这是在广东省政务服务数据管理局的指导下，由南都大数据研究院数字政府课题组（以下简称“课题组”）重磅出品的一份智库报告，通过问卷调查、焦点小组访谈、“粤试客”体验和课题组亲测等多种形式，广泛收集普通群众、企业用户、专家学者等各类群体的使用体验和专业意见，形成决策建议。
今年是全民“战疫”之年，也是数字政府改革建设攻坚之年，“数字战疫”成效显著。“粤系列”移动政务服务产品在“战疫”中各显神通，疯狂涨粉，用户对服务质量期待也越来越高。在此背景下，该报告的发布期望能为广东数字政府赋能城市治理建言献策。
“粤省事”
兼容公共服务与社会活动
“粤省事”移动政务服务平台的推广普及非常迅速。从2018年5月上线至今年12月6日，“粤省事”实名注册用户已突破9000万，成为全国服务最全、用户最多、活跃度最高的省级移动政务服务平台。
本着“从用户需求出发”的初心，课题组对“粤省事”开展了广泛的用户问卷调查，截至2020年5月31日共回收111835份问卷。结果显示，“粤省事”呈现出用户需求度高、满意度高的“双高”成绩。其中，社保业务使用频次最高，交通出行和行驶驾驶业务次之；“根据身份或办理业务推荐更多适合使用的服务”功能最受欢迎，“智能客服”“消息推送服务”“为他人办事的模式”紧随其后。
调研中，九成受访对象表示，“粤省事”能够满足他们的常用业务办理需求。对于余下那部分用户而言，平台的提升空间在于进一步明晰线上指引、简化线上操作流程、方便用户查询业务办理进度等几个方面。
调研结果显示，随着“粤省事”在全省的应用范围不断扩大，珠三角的实名注册用户数量占了近九成。要让共建共治的数字政府红利实现全民共享，粤东粤西粤北是其未来要重点开拓的区域。“粤商通”、广东政务服务网也如此。
值得关注的是，除了公共服务功能的完善，调研对象也非常期待“粤省事”的活动功能升级，包括开展一些有小奖品发放的“福利型活动”、传播业务知识的“科普型活动”，以及诸如志愿者献爱心、植树行动等“公益型活动”。这个现象很新鲜，意味着用户对于“粤省事”的认知不仅是一个公共服务工具，还是一个丰富社会活动的平台。
对此，课题组建议，“粤省事”可以从推动各地开展区域特色创新服务入手，以提高在粤东粤西粤北城市的覆盖率。同时，加快建立“试客”机制及用户体验情况通报机制，通过定期“找茬”来按需改善功能，在金融、文体、教育、医疗等关注度高的领域不断深挖、细化服务事项。此外，定期举办线上、线下主题活动，增强用户活跃度。
“粤商通”
为商户业务往来架起沟通桥梁
作为广东“数字政府”改革建设支撑营商环境优化的重要载体，从2019年8月20日推出至今，“粤商通”逐渐在广东商界形成广泛影响力——市场主体注册用户已突破500万，涉企服务惠及近四成的广东市场主体。
课题组调研发现，服务功能不断升级的“粤商通”平台，满足了近90%调研对象的日常业务办理需求，实用性凸显。若要进一步提高这一比例，“粤商通”可以从推动全程网办、明晰操作指引、简化操作流程等方面下功夫，以不断提升用户使用体验。
那么，用户对于“粤商通”功能提升的需求是什么？简言之，即强化商业机会信息推送。课题组看到，此次有较多调研用户提出，希望“粤商通”能架起相关业务往来商户们的沟通桥梁，对增加“行业领域圈子交流功能”最为感兴趣。聚焦于未来的功能开发，“相关商业机会推送订阅”“个性化定制企业名片信息”“企业信用问题推送订阅及申诉”受关注度高。
值得注意的是，在投融资业务办理上，相比于使用“粤商通”，企业或个体工商户更倾向于直接与银行信贷服务部门或投资机构联系。
课题组建议，接下来，“粤商通”可通过与第三方信息机构合作增加“信息超市”功能，为广大企业用户提供包括政策解读、行业分析的同时，还能方便他们在平台上发布相关商业需求，促进交流创造新商机。同时，更多地关注港澳创业者，丰富湾区投资服务，在湾区规则对接方面发挥支撑作用，为跨地区、跨城市政务服务提供便利。不仅如此，通过日常收集用户建议，及时修复各种平台技术漏洞，以此不断提升用户体验。
广东政务服务网
功能架构设计应充分考虑不同需求侧
由原“广东省网上办事大厅”升级改造而来的广东政务服务网于2018年9月20日正式上线，以便利民生服务、营造高水平营商环境为目标，全面集成省、市、县、镇、村五级政务服务事项，提供各类高频便民利企主题服务，有力地支撑着全省网上政务服务“一网通办”。
课题组从回收到的问卷看出，具有基础优势的广东政务服务网深受用户认可，81%的调研对象均表示向亲友推荐过这一平台，经常分享链接指南或转发政务服务网相关推文。
这其中，社保、公积金相关业务办理量最多，88%的调研对象表示能够顺利找到高频服务事项的办理入口，用户使用体验感好。对于服务功能，“网上事项办理支持移动端填写材料”“引导式指南”等功能最受用户欢迎。
通过在广东政务服务网上办理业务，约有88%的调研对象表示能够解决自身的办事需求，满意度高。对于反映不能完全解决办事需求的用户，其问题集中在不能全程网办、不知怎么查询办事进度之上。这恰恰说明了，在推进网上政务服务“一网通办”的进程中，减少甚至免除线下跑动、完善指引非常重要。
如今，广东政务服务网也在探索发展中不断新增业务，以满足用户实际需求。调查显示，“证明开具”、“跨区通办”、“福利专区”业务的用户呼声最高，社保、医保的异地办理也备受期待。
对此，课题组提出了三点建议。第一是继续减少线下办理环节，优化引导式指南服务，细化网上申办流程，并与多部门协调、加快数据互通，应用刷脸认证、电子签名等技术，让办事群众真正实现“零跑动”。第二是优化“一件事”集成服务，功能架构应该更多地考虑需求侧，让使用体验满足不同类型、不同年龄用户的需求。第三要完善在线咨询服务，增加人工客服答疑，解决个性化疑难、方便高龄人士咨询。
出品：南都大数据研究院数字政府课题组
课题牵头人：裘萍 陈燕
报告撰写：莫郅骅 赵安然 李鑫 实习生 刘钰滢
