蔡伟玲辗转于列车乘务员、列车长、客服代表等岗位，连续服务春运30多年。
今年叶峻玮成了广州东站的志愿者，为乘客进站提供指引。
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去年春运，南都报道的《春运客服母子，同台打call“尬聊”，常接到奇葩电话》故事引发关注。今年，南都记者回访了这对母子，继续他们的春运故事。
跟2019年春运一样，今年，广州局集团有限公司铁路客户服务中心值班主任蔡伟玲仍旧奋斗在客服岗位。而儿子叶峻玮则成了广州东站的志愿者，为乘客进站提供指引。
客服大厅内，上百名客服代表坐在电脑桌前，电话铃声此起彼伏。“您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮到您？”成千上万通电话打入12306客服中心。粗略统计，每位客服代表一天平均接听200-300通电话。而对于蔡伟玲来说，如此庞大的工作量不过是家常便饭。“为了节省上厕所的时间，只能少喝水。一天下来，回到家再大口大口地喝水。”
自1988年参加工作以来，蔡伟玲辗转于列车乘务员、广播员、列车长、客服代表等岗位，已经连续为春运奉献了30多年。
每年春运不断刷新“知识库”
平日，蔡伟玲和同事们的主要工作就是接听电话，为旅客解疑答惑，引导旅客办理购票、改签、退票等业务。“只要是涉及到客运服务方面的，有任何需要，都可以拨打12306来寻求帮助。”蔡伟玲这样描述自己的工作。
1月10日，2020年春运大幕开启，而蔡伟玲所在的客服中心早在两个月前就已开始着手准备。为了保证客服代表的服务质量，客服中心会提前组织全体员工的集体培训，培训内容包括收集可能遇到的问题，预演问题的答案，整理知识库等。“每一年都要培训，因为每年情况不同，可能会遇到新的问题。比如，今年新增了候补购票的功能。”她说。
自2019年12月12日开售春运车票以来，铁路12306售票系统候补购票订单兑现累计582.6万笔，车票723.7万张，兑现率达76.8%，减少了旅客反复查询次数。
节前候补热门方向：广州—重庆、深圳/广州—武汉、北京—哈尔滨、广州—南宁、广州/深圳—长沙/岳阳/衡阳、上海—郑州。从监控数据可以看到，广州始发的旅客候补需求较大。
历年来，“购票难”是春运的一大痛点。作为客服代表，蔡伟玲当然也接听过许多抱怨“买不到票”的电话。
面对这种情况，作为“老铁路人”的蔡伟玲在安抚乘客情绪上自有一套。“我会给乘客提供一些解决方法。比如我们今年全面推出的候补购票，在广州地区有70%的成功率。如果候补车票没有成功，建议乘客关注官网公告，可能会有增开列车。随时上网刷一下，还是能买到票。”
遇上乘客有情绪，不会往心里去
在铁路服务了30多年，蔡伟玲经历了各种各样的突发情况，即使是旅客在列车上丢失巨额财物，甚至丢失小孩等事件，她也早已处变不惊。
她印象中，最常见的还是旅客错过列车，总会打电话向12306求助。“由于高铁全列禁烟，部分有烟瘾的乘客会趁着短暂停车间隙，去站台吸烟，以致错过上车时间。中途下车的旅客，往往将行李、车票、证件落在了车上。他们拨打12306之后，我们就会查询其车票信息，再和车站方面联系，安排上下一趟车。”面对乘客的各类问题，蔡伟玲游刃有余。
有时，经验丰富的蔡伟玲也会帮助年轻同事处理突发事件。一些初上岗位的大学生志愿者，会被突然打进来的电话吓蒙。“个别乘客不分青红皂白，开口就骂。”
前几天，一位志愿者刚接通电话，就被对方恶语相向。“她一时手足无措，当场愣住了。”
原来，那位乘客在购买一等座的电子客票后进行了改签，由于高铁列车的网络不佳，列车长未能查询到他的车票，没让他进入一等车厢。一怒之下，该旅客就拨打12306，将全部怨气倾泻到客服代表身上。“我看那个小姑娘眼泪在眼眶里打转，就跟她说，‘你赶紧帮他查一下车票信息’。”最后，客服中心联系列车长，成功解决问题。
“人在旅途会遇到很多情况，旅客有时候情绪来了，把气撒到我们头上。我觉得，首先是要帮他们解决问题，其他的也不往心里去。”作为一名专业的铁路工作人员，蔡伟玲深知自己的职责所在。
她还要参加高级技师考试
2011年12306客服中心成立之初，蔡伟玲从列车长转岗为一名客服代表。这是一次全新的挑战。
蔡伟玲原以为，凭借自己十几年的一线经验，绝对能够胜任客服代表的工作。然而，第一天坐在客服代表的位置，她就遇到了许多难以解决的问题。“电话问的内容出乎预料，很多我真的不懂，特别是互联网购票方面的。”
这次挫败激起了她继续学习的热情，为了熟悉购票退票的网络操作，蔡伟玲主动帮亲戚朋友买票，还用自己的账号进行“实战演习”。“我上网买票，买完了就退，感觉都要被拉黑了。”提起这件事，蔡伟玲也觉得好笑。
甚至在下班时间里，她也在思考工作问题。“有些当天没有解决的问题，我回家路上还在想，或者用手机去上网查。”
如今，蔡伟玲已经成为广铁集团客服中心唯一的工人技师，再过两年，她还要参加高级技师的考试。“今年新的业务增加了很多。这就要求我们做铁路的，对各个业务一定要自我更新。总是靠老经验吃饭是不行的。虽然快退休了，但还是要不断地进步，要不断充实自己。”
春运期间，南来北往，旅客回家的脚步越来越快。广铁集团数据显示，目前高铁旅客发送占75%，普速占25%。“以前，我们跑车去一趟北京差不多要24小时，在车上跟旅客建立很深厚的感情。因为吃喝、睡觉都在车上，相处时间长。现在高铁速度快，上午出发，下午就到北京了。大家脚步越来越快了。”
他们的故事
祖孙三代 都是“老铁”
1988年，蔡伟玲参加铁路工作，不能说没有父亲的影响。蔡父从事铁路调度工作数十年，对于蔡伟玲来说，既是慈父也是师傅。“我特别喜欢和父亲聊工作上的事，他也给我很大的帮助。”
如今，蔡伟玲的儿子叶峻玮就读于广州铁路职业技术学院，他将在毕业后进入佛山地铁工作。正如蔡父在几十年前所做的那样，蔡伟玲也充当了儿子职业生涯的指引者。“儿子实习时遇到问题也会问我，我会跟他解释。”
上大学后，叶峻玮已经为春运服务了3年。今年，大三的他作为广州东站的志愿者，为乘客进站提供指引。在叶峻玮看来，帮助乘客就是交通行业最大的乐趣。“第一次服务春运时，看到那些错过发车时间的人脸上的表情，让我很不是滋味。帮助他们让我有成就感。”
出品：南都采编指挥中心 统筹：南都人物新闻工作室 采写：南都记者 钟丽婷 实习生 樊雅馨(受访者供图)
