过去一年，江门市民在“剁手”时曾遇到哪些消费槽点？哪些领域的消费槽点最多？日前，《江门市消委会系统2021年度受理消费投诉分析报告》（下称《报告》）出炉。《报告》显示，2021年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉1494宗，已解决1463宗，解决率达97.93%，为消费者挽回经济损失572.19万元。《报告》分析指出，生活、社会服务类是去年消费投诉“重灾区”，占总消费投诉总量的13.65%。
受理投诉中近四成为合同问题
《报告》指出，2021年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉1494宗，消费投诉总量较2020年度的3434宗下降56.5%。
从投诉性质来看，2021年全年消费投诉中，合同问题投诉最多，投诉件数为565件，占投诉总量的37.82%；质量问题投诉次之，全年受理投诉427件，占投诉总量的28.58%；售后服务问题投诉排名第三，全年受理投诉179件，占投诉总量的11.98%。
《报告》分析称，2020年受新冠疫情影响，消费投诉纠纷急升，创历年之最，2021年，江门总体疫情防控形势稳定，虽受“双减政策”以及年底部分省份和省内部分城市疫情升温影响，江门在教育培训、旅游出行、酒店住宿等领域消费投诉量有所上升，但得益于属地职能部门和消委会组织积极介入，妥善处理相关消费纠纷，有效遏制了投诉量上升势头。
生活、社会服务类投诉成“重灾区”
从投诉类型来看，2021年全年消费投诉中，生活、社会服务类投诉最多，全年受理投诉204件，占投诉总量的13.65%；日用商品类投诉次之，全年受理投诉194件，占比12.99%；家用电子电器类投诉排在第三位，全年受理投诉160件，占比10.71%。
《报告》指出，2021年江门受理的生活、社会服务类投诉主要集中在美体健身、美容美发等领域，投诉内容多为预付式消费服务存在卡券退款纠纷、商家停业跑路、商品及服务质量与承诺不符、不公平条款等，其次为旅游、住宿、餐饮等方面投诉，多为售后服务问题；日用商品类的投诉主要集中在家居用品、厨具用品、卫洁用品以及日杂用品等方面，投诉内容主要包括经营者拒不履行合同约定、售后服务不到位、产品质量参差等；家用电子电器类投诉的内容则主要包括售后服务态度差、商家不履行退换货义务、产品质量差等。
婚介服务消费纠纷有所增加
江门市消委会在《报告》中特别提到，近期，江门市消委会接连接到数起涉及婚介服务的消费纠纷，提醒市民需慎防“温柔陷阱”。
《报告》指出，在该类涉及婚介服务的消费纠纷中，消费者多为年轻、貌美、具有一定学历水平的女性。在消费过程中，消费者多为受婚介公司销售人员许下的口头承诺所吸引，例如缴纳高额费用成为正式会员后即能享受优质男会员推荐介绍服务等，在没有经过深思熟虑后签订相关服务合同，并正式入会成为会员。然而，在后期服务履行过程中，婚介公司推荐介绍的男会员，与公司前期许下的服务承诺相比差距极大，消费者对此表示不满，但婚介公司往往以已完成相关服务承诺、只是消费者期望值过高为由，拒绝与消费者继续协商解决问题，导致消费者承受时间、感情和金钱的“三重损失”。
江门市消委会提醒，消费者在选择婚介服务时，要选择证照齐全、收费明晰、市场口碑良好的婚介公司，参加相亲活动时，尽量选择政府机构、社团组织举办的公益活动。不要轻信婚介公司特别是销售人员的口头承诺，在与婚介公司签订合同时，应详细列明包括介绍对象、服务期限、介绍次数等服务承诺。交费后，务必索要合同、发票、收据等相关服务凭证，以便在日后发生消费纠纷时，作为维护合法权益的证据。一旦发现婚介公司存在夸大宣传、虚假宣传、诱导消费等行径，妥善保存相关证据，及时拨打12315、12345热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。
网上购买床垫 使用一月塌陷
日前，鹤山市消委会接到消费者廖女士的投诉。廖女士称，其于2020年7月中旬通过某家具公司网上旗舰店购买了一个价值1299元的床垫，从9月份开始使用，但在一个月后发现床垫存在塌陷等质量问题，遂向客服反映问题并得到承诺会妥善跟进。然而，截至2020年6月，商家仍未主动跟进处理相关问题。消费者遂根据商家所在辖区向鹤山市消委会进行投诉，要求商家尽快换货或退款。
鹤山市消委会接诉后，迅速介入，联系双方了解核实情况。经查，相关情况属实，遂联系商家，督促其切实履行好维护消费者合法权益第一责任人的责任，严格按照《消法》《产品质量法》等法律法规相关条款，为消费者提供合乎质量要求的产品，不能因为是网上交易、异地交易就忽视相关售后服务承诺的履行。经协商，商家与消费者达成和解，并向消费者退还500元，消费者对此表示满意。
消费提示
消费者在网购时应选择亮照亮标、经营资质齐全、信誉度高的正规电商平台，切勿随意点击链接，谨防假冒或“钓鱼”网站。面对各类网络促销活动要详细了解商家的活动规则，特别要留意商家的促销时间和限制条件，切莫盲目追求低价，冲动消费。同时，要注意商家是否有虚构原价、虚假优惠折价的现象，是否有标价内容和折扣幅度与实际不符、不履行或者不完全履行价格承诺等情况。网购过程中要注意保存好商品页面截图、聊天记录、电子订单、付款记录、物流记录等交易信息，保存好相关购物凭证。收到商品时，消费者一定要仔细验货，确认货品与选购的商品一致，且完好无损后再签收。如网购发生纠纷，可先与网络经营者协商解决，或向网络交易平台投诉。也可拨打经营者或平台所在地12315消费者投诉举报专线，或登录全国12315平台进行投拆或举报，依法维护自身合法权益。
承诺办卡买一送一 取卡时商家只给一张
日前，蓬江区消委会接到蓬江区某健身连锁店的消费者投诉，该消费者称其在该健身连锁店开业前，受当时店内销售员口头承诺办理一张主卡赠送一张副卡的诱导，以4888元开通了一张至尊健身卡，计划将赠送的副卡交给家人使用。但该店开张后，该消费者在取卡时被告知只能领取一张卡。该消费者认为，此商家存在虚假宣传行径，侵害了自身权益，于是要求商家退款。但商家态度恶劣，坚决不同意协商并直言不能退款。
蓬江区消委会接诉后，迅速联系双方核实情况。商家辩称双方签订协议并无注明赠送一张副卡，且当时的销售员已离职，按照合同约定，消费者退款的要求不能接受，消费者则认为该店做法不合理。
为保障消费者合法权益，蓬江区消委会积极向商家普及《消法》等法律法规，敦促其切实履行维护消费者权益的主体责任，并应通过提升服务质量、增强消费者满意度来打造自身的口碑和声誉。经多番调解，商家最终同意投诉者一张会员卡可以同时二人使用。对此，消费者表示接受，调解取得成功。
消费提示
面对预付款消费模式，广大消费者做到消费事前、事中、事后三阶段警惕。一是在事前，冷静地了解商家是否具备资质和售后服务能力；二是在事中，不要轻信口头承诺，签订协议书前着重留意消费金额和服务项目以及退换、违约责任条款，如有附赠项目尽量书面写明；三是在事后，注意保留购买凭证和书面协议等证据，如遇到不法侵害消费者权益的情况，按照疫情防控要求，尽量选择拨打12345或12315热线进行投诉举报，或通过登录全国12315平台或广东省消委会消费维权网进行登记，依法理性维护自身合法权益。
高价办预付卡 商家却倒闭跑路
日前，江门市消委会接到消费者伍小姐的投诉。伍小姐称，其于2020年6月在蓬江区韩潮美发店花费5800元开卡购买理发美容服务，初次消费了700元，卡内剩余额5100元。但在伍小姐于10月份再次前往消费时，才发现该商家闭门跑路了，遂向消委会投诉。
消委会接诉后，经查该店已于2020年9月注销，并无提前告知消费者关于该店注销情况以及返还预付卡余额事宜。消委会因找不到商家无法开展调解，根据《消法》第五十三条及相关规定，消委会协助支持消费者向法院提起诉讼。
在市消委会的指导和消委会律师顾问的帮助下，伍小姐向蓬江区人民法院提交了起诉书，法院排期于2021年2月7日立案受理，并于2021年6月15日依照普通程序公开审理。在2021年6月18日依法判决，消费者伍小姐要求返还预付款余额及同期利息的诉求得到司法公正的维护，此外，本案的受理费和保全费均由败诉方被告承担。
消费提示：近两年来，预付卡消费“卡壳”现象成为消费投诉的重灾区。消费者在选择预付服务时应多个心眼，提前查一查商家的资质和评价，切莫掉入不法商家的促销陷阱。消费时注意留存相关交易凭证，在遇到消费侵害的行为时，要及时向所在辖区消委会投诉，或拨打12315热线进行投诉/举报。如遇到商家注销失联或关门跑路的情况，建议消费者通过司法途径依法维权。只有消费者积极维权、参与监督，才能推动更多商家规范经营、不敢肆意违规，日臻完善行政执法监管、经营者自律、社会监督、部门协作为一体的消费者维权社会共治体系。
