舆情事件的发生事出有因，既可能由不当作为乱作为引发，也可能由应当作为却不作为引发。从某种角度看，舆情事件的发生，对于相关部门来说，既是危机应对，也应是一次检视自身工作的机会。不该做的不去做，该做的要做好，才能避免很多舆情事件的发生。本期上榜黄金24小时榜单的案例，又带来哪些启示？
案例分析
危机应对榜 地铁1号线出现设备问题 乘客候车时间延长 相关单位：深铁运营 得分：3分，危机应对榜并列倒数第二低分
点评：1月19日，有乘客反映地铁1号线在早高峰时段一度出现临时停车等情况，列车运行延误导致部分站点乘客候车时间较长，有站点出现排长队情况。故障导致地铁列车延误的个案时有发生，在其它有地铁城市也并不鲜见，但乘客的态度并非见怪不怪，每次类似事件发生时，一些乘客多有抱怨。
从事件来看，首先，地铁方面回应媒体查询时介绍事件情况并向受影响乘客致歉，地铁官微则未及时发布情况说明，这一惯常操作的缺失导致当天一些网友在地铁官微下多次追问事件。当天列车延误持续时间不算很长，但就事件应对而言，仍有必要及时在官方渠道发布信息，比如发布延误发生时间和原因、交代何时已恢复正常运营，乘客遇到此类事件时有获取信息的自然需求，此举可减少乘客不必要的忧虑。当前正值疫情防控时期，列车延误也给相关单位带来压力，但该做的事情应该做好。
其次，故障导致地铁列车延误的个案时有发生，有时相关单位发布情况说明后，不少乘客也还有抱怨，但从舆情应对角度来看，相关单位不应任由乘客负面印象加深，应积极避免负面观感固化。比如，故障时有发生，为何难以避免又是如何尽力规避的，相关单位平时可从行业和专业角度上开展更多的解释和科普，至少可以让乘客看到面对问题的诚意。
最后，为回应乘客对于港铁公司服务表现与实施票价调整之间关系的关注，香港订有透过“服务表现安排”提供的票价优惠，特定条件下港铁公司需要为列车服务延误拨出金额作为票价优惠。社会上有一种声音认为深圳可借鉴有关安排，此前深圳出台了城市轨道交通票价定价办法，未来可因应实施情况作出检视。
公租房现墙面裂缝 相关部门督促完成整改 把好公共住房质量关 相关单位：龙华区建筑工务署、龙华区住房和建设局 得分：3分，危机应对榜并列倒数第二低分
点评：龙华保障性住房项目观城苑“入伙”不久，有住户向媒体反映房屋存在墙面裂缝、瓷砖脱落等问题，肉眼可见的问题影响到居住体验，有人担心质量问题。深圳正大力推动公共住房建设，在这样的背景下，个案式的问题也引人关注。
从事件来看，首先，项目已竣工验收，“入伙”不久就有住户指出房屋存在肉眼可见的问题，且非一户两户的问题。公共租赁住房属于惠民生、暖民心的项目，相关部门在竣工验收环节应把好质量关，出现肉眼可见的问题经由住户反馈再折腾整改，影响受惠群体的观感。
其次，包括公共租赁住房在内的公共住房质量，会让人将其与政府部门工作相关联。为做好质量保障工作，相关部门亦可考虑在适当环节引入社会性的监督，比如邀请人大代表、政协委员参与，至少肉眼可见的问题应及时得到发现和解决。
最后，此次事件为个案式，但在深圳大力推动公共住房建设的背景下仍引人关注。有住户就指曾反映问题，但媒体介入后问题才较快得到解决。相关部门对于代建项目的利益机制、监管机制的科学合理设定，应有进一步的研究。
热点事件传播力榜 以实在之举营造引才聚才良好环境
本期热点事件传播力榜上榜案例中，深圳发布引才宣传片引发了较多的关注和讨论，该部名为《深圳脚步》的宣传片中金句频出，传递出深圳是充满机会的城市，欢迎拼搏向上的人来此干事创业的信息。宣传片取得了良好的传播效果，而回归现实来看，不同背景的人的解读和体会则有差异。
深圳的好早已名声在外，工作创业机会、城市特质和城市环境吸引了天南地北的人来此发展，而毋庸讳言的是，深圳的高成本等问题也为人所知，长远看对城市发展和招商引才的确会产生影响，《深圳脚步》宣传片中提及的房价就成为外界讨论较多的一个点。
发展好的地方成本高是个客观现象，近年来，深圳也在试图缓解该问题，政府之手有边界，效果如何有待持续观察。民生幸福标杆是深圳建设先行示范区的五大战略定位之一，可以看到，近年来，深圳凭借雄厚财政实力的支撑，在公共住房、教育、医疗等方面都有大手笔的规划和资源投入。在引才宣传片之外，深圳亦有实在之举营造引才聚才的良好环境。
撰文：南都智媒中心研究员 王睦广
