天河路商会会长、正佳企业集团有限公司副董事长兼执行董事谢萌。
广东粤海天河城（集团）股份有限公司副总裁张佩清。
天河路商会副会长、广州太古汇总经理黄瑛。
天河路商会副会长、广州摩登百货有限公司董事总经理骆建基。
摩登百货。
太古汇。
天河城。
正佳广场。
西起天河立交，东至岗顶，全长约2.8公里的广州天河路商圈，是中国最具规模的高端商贸集聚区之一，首次进入广州70%以上的国际品牌都在这里。截止到2018年，天河路商圈商品销售总额就已达到12106亿元，成为全国首个破万亿的商圈。
曾经每天有200万人在这个商圈里购物、游玩、享受美食……然而一场疫情，让喧闹突然退去。疫情为商圈带来怎样的影响，商圈内的企业如何应对？这个有着“华南第一黄金商业带”美誉的商圈及商圈内的企业又如何从抗疫之战中寻找到可持续发展的启发和新思路？
就此问题，南都记者分别专访了天河路商会会长、正佳企业集团有限公司副董事长兼执行董事谢萌，广东粤海天河城(集团)股份有限公司副总裁张佩清，天河路商会副会长、广州太古汇总经理黄瑛以及天河路商会副会长、广州摩登百货有限公司董事总经理骆建基。
疫情突发，商圈人流及销售锐减
天河路商圈是华南第一商圈，占地面积约4.5平方公里。这里有包括正佳广场、太古汇、天河城等13家大型的商业综合体，包括颐高数码在内6家IT电子产品综合体，以及3家地上地下的商业综合体。
“这次疫情，是我们商圈自1996年有了第一家购物中心以来，面对的最重大的一次危机和最严重的一次挑战。”谈起疫情的影响，有着天河路商会会长和正佳企业集团有限公司副董事长兼执行董事双重身份的谢萌，面对记者的镜头，突然陷入短暂的停顿和静默。
“你知道一夜之间归‘0’的感受吗？！”从体量上讲，正佳广场是这个商圈上的“庞然大物”。2月3日，国内疫情还处于暴发的高峰期，谢萌只身回到了商场：“只有员工，没有顾客。我仿佛回到了正佳开业的前一天。像生命的轮回，那天晚上也是一个人都没有。”然而，15年前的那个晚上，就算站在空荡荡的商场内，但至少知道第二天开业，就会有人来。“这一次，内心真有很多恐惧和焦虑，觉着这件事也太无常了，怎么一下就回到了‘0’的阶段？！”。
如果不是疫情突发，广州太古汇连续32个季度业绩增长的纪录将延续下去。“广州太古汇在2019年实现了非常好的成绩。”总经理黄瑛表示，即便是2020年1月份的头三个星期，商场也保持了相当好的增长趋势。“但是由于疫情的突然到来，我们的客流量在农历新年期间出现了断崖式的下降。”
广州摩登百货有限公司董事总经理骆建基也表示，疫情暴发后，在政府的全面宣传下，市民积极配合，停止聚会减少外出，零售业也进入到极少交易的状态，“商场突然就没有了客流了”。
商会成立后，天河路商圈于2012年正式启动十年发展战略，即在“为广州市民创造富裕幸福生活”的共同使命下，积极探索商圈发展新模式，对标新加坡乌节路等世界级商圈，将天河路商圈打造成为世界十大旅游目的地之一。“但是，突然有一天市民全部都不来了，这种情况下我们的使命如何践行下去？我们的愿景是打造世界级旅游目的地，没有游客没有人我们又该如何实现？”据谢萌介绍，虽然随着疫情缓解，客流量慢慢恢复，但目前从整个商圈来看，流量也只是原来的1/5左右。
积极应对，商圈合力战疫情
在天河路上，只有成立较早的天河城经历过2003年那场SARS疫情。
“一场新冠肺炎疫情汹涌来袭，让原本喜庆欢乐的新春佳节面临严峻的考验。”广东粤海天河城(集团)股份有限公司副总裁张佩清向南都记者表示，此次面对疫情，天河城人表现出了“恪守职责，坚守一线”的职业精神。
1月23日，广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应，天河城快速反应并制定专项应急预案，分别采取了消毒、排风、清洗等多项措施加强疫情防控，并发函告知全体租户和员工，要求租户、员工配合开展疫情防控工作，做好体温测试，佩戴口罩上岗，密切留意有关疫情，及时与商场联系报告。同时，为保障消费者身体健康，于门店各入口对出入人员进行体温检测，提醒消费者佩戴好口罩。此外，天河城商管还开展无预警新冠肺炎疫情专项应急处置演练。
商场一直密切关注着疫情发展，全市进入复工复产阶段后，为着力确保市民的日常生活所需，天河城加大了防疫工作力度，通过清洁、消毒、实时检测、投入使用热成像测温设备、应急演练等多种方式将防控工作落实到位，让大家安心购物、放心上班。
正佳则在场内投入了1000个负离子空气净化器，可有效减少PM2.5对人体健康的危害，这一举措更是得到了《负氧离子森林空气购物商场》和《负离子氧吧购物中心》的专业认证。同时，商场还安装了104台香薰设备，在主要入口摆放了绿植，并在空调系统里安装了杀菌设施，以上设备有效地对空气进行净化、除尘、除味、灭菌。此外，广场内还设置了隔离区和医护室，在员工或者消费者出现不适或损伤时可给予帮助与护理。
包括黄瑛在内，广州太古汇的核心团队里面有4位同事，曾在香港SARS期间有过一线战疫经验。这些宝贵的经验在广州太古汇抗击疫情的过程中，发挥了很大的作用。“其实早在1月22日，我们就已经启动了最高级别的应急预案，这使得我们在整个流程应对上有很充足的准备。”
广州太古汇1月中就已提早采购了大批的防疫物资。疫情暴发初期“一罩难求”，商场根据商户的需要主动提供物资上的帮助。在采取测温及加密消毒频次情况下，商场还对坚守岗位的同事送出了节日问候，并调高了奖励的比重。针对办公楼的租户，太古汇及时推出了网上订餐的小程序，提供了更灵活的泊车安排。“疫情期间，很多人不愿意搭乘公共交通工具，认为自驾车更令人安心，所以我们针对写字楼租户推出‘日泊’计划，以及超值的积分换领停车券的优惠。”
据天河区商务和金融工作局局长张海波在第六十七场广州市政府新闻疫情防控新闻通气会上介绍，在整个疫情期间，天河路商圈从来没有休市。在此期间，几万个口罩和一批测温的仪器投入到天河路商圈各大商场里面。至今为止没有出现一例在商场感染病例，这点与政府和商场、经营者联手加强疫情防控是分不开的。
疫情缓解，广州第一商圈在复苏
4月3日，广州花城盛“惠”·快乐“广”购全城联动促消费活动按下启动键。全市各大商圈、百货零售、餐饮企业将在4月-5月统一主题、统一标识开展全城联动消费促进活动，做到“周周有主题，日日有优惠”，全程将有超过100家商超百货、购物中心、餐饮企业参与。
天河路商圈自然也不例外。据张佩清介绍，在多渠道激活市场活力方面，广州天河城联合场内200多家商户启动抖音带货、小程序直播等渠道，通过“云逛街”介绍产品及优惠、开展爆品抢购等丰富的线上互动，提升商户品牌曝光度，助推购物消费回暖，并充分利用线上自媒体大力推广曝光。“此外，我们还采用‘直播带货’模式，与商户一同打造天河城专属的抖音直播间及小程序直播间，涉及品类众多，涵盖彩妆、服饰、精品、数码、美食等，不少品牌都实现了较好的直播带货成绩，并充分利用天河城官方微博、小程序、大众点评等平台，全方位曝光线上选购渠道，不断开拓线上客源。”
天河城百货作为广州天河城购物中心的主力店之一，更是不断加快线上、线下融合，利用“小程序+网上商城”双渠道推进线上平台和会员系统双连通，让顾客实现“宅”家安心购。天河城百货的旗下各门店也以会员为基础，共组建了超百个品牌内购群，服务顾客总数近万人。同时，为营造更安全卫生的购物空间，还创新推出了“预约试衣”服务，获得了顾客的好评。
在充分发挥企业社会责任、给予广大市民温暖力量方面，广州天河城连续举办多场暖心活动，不断焕新城市美好生活空间。响应广州市委宣传部关于致敬“最美逆行者”的爱心活动，天河城于3月6日起至今，携手国内知名漫画家林帝浣先生举办暖心公益漫画展，向白衣天使们加油致敬；3月11日至13日，与粤海仰忠汇、粤海动漫星城、天河城百货东圃店共同举办“爱心接力站“活动，提供超万份的精美礼品及餐饮套餐，免费赠与快递员、外卖小哥、环卫工人等“城市超人”们；3月28日起至4月上旬，又举办了线下精神安抚型营销公关活动。
正佳也在加大直播等线上营销的力度。除了零售方面外，广场内还有很多文旅项目。“像我们的海洋馆、热带雨林博物馆等文旅项目在线下是关闭的。那如何把它搬到线上？”谢萌表示，为此正佳推出了一些新产品，如线上公开课，以及一些动物生活状态的直播等。
“比较庆幸的是，我们的销售恢复的速度比客流增长的速度要快！4月份我们已经实现了单位数的同比增长。”据黄瑛介绍，广州太古汇早在3月1日就推出了第一波促销活动，15天的活动为商场带来差不多4000万元的销售额。进入4月份，商场又针对美妆推出第二波促销，10天里实现了超2500万元的战绩。临近五一假期，广州太古汇又展开了第三波针对服饰品类的活动，11天销售额近5200万元。“五一”期间5天所录得的会员消费额更是比去年同期上升94%，反映了商场在顾客需求分析及运营方面的精准。
在摩登百货，黄金首饰的销售已率先回升。“另外，女装童装的销售也有一定的回暖。”据骆建基介绍，摩登百货一直在根据市场回暖的情况去调整商品的品类和价格。“和供应商一起，寻找更适合现在市场需要的商品，并将商品价格调整到一个极其优惠的水平上。”在清明节小长假，商场也推出了相应的促销活动。
五一是疫情后零售业复苏的第一个大考。来自广州市商务局的数据显示，“五一”期间，正佳广场、天河城等广州主要的商业综合体人流量已恢复至去年同期的六至七成。天河城在五一当天接待顾客14.8万人次，比4月的周末日均客流量增长六成。天环广场节假日期间日均人流量为10万人次，比3月周末平均人流提升七成。市内万达广场客流已恢复至去年同期的82%。部分热门商家在小长假期间重现消费者排队的现象，显示消费者出门消费的信心和意愿基本得到恢复。
疫情给商业企业带来哪些思考？
张佩清表示，新冠肺炎疫情发生以来，传统零售行业受到巨大冲击。“但是，危机与机遇是并存的，我们需要做的是重塑商业信心。通过线上与线下相结合，通过社交手段持续建立与顾客的情感连接，与消费者共情共生，为商户缓解经营压力。”
“同时，受疫情的影响，人们需要精神层面的释放，舒缓解压，我们应倡导健康时尚‘green lives’轻生活方式。如天河城近期的‘春暖花开 想见你’大型花艺主题展，利用鲜花的力量来重启美好，在无常的历程中，寻回生命的力量。营造舒适的购物环境，体现精神安抚、生活仪式感，5月29日到6月30日，天河城首席讨喜官METO(蜜兔)更以全新的形象跟大家见面，化身运动健将的METO带领大、小朋友们一同体验各类运动，倡导健康的生活方式，活‘悦’身心，用自律带来自由，用健康赢得未来！”
疫情发生后，谢萌问了自己三个问题。“第一个是‘我的生命线应该怎么保’；第二个是‘疫情之后建立起来的能力是什么’；第三是‘应对疫情我们的组织进行了怎样的调整’。”谢萌认为，传统零售存在的问题之前就有，只是被掩盖了。是这次疫情让问题暴露了出来，比如说企业的浪费问题、管理问题、经营效率问题等等。
“另外，线下企业其实一直都有一个‘痛’深埋在骨血中，或者说是DNA里自带的。”谢萌表示，那就是传统零售在数字化建设方面的困顿。“传统商业企业没有那么多线上的东西，所以大家更多地会把线上的合作看成一种应对的策略，而不是一种能力的开发。”而这次疫情的暴发，让更多零售企业意识到数字化能力开发的重要性。
“可以说，这次疫情加速了我们传统百货整个数字化变革的进程。”骆建基强调，商业领域的数字化建设不能流于表面：“数字化不仅仅是在线销售，还要实现企业办公在线、‘人’的在线、‘物’的在线以及管理的在线。”他表示，不能因为前面的门店一关，后面的企业也没办法运作了。
黄瑛认为，对于购物中心而言，数字化建设是方向，但线下体验依然是传统商业的根本，如何把两者有机地结合起来才是传统商业应该寻求突破的方向。因此太古汇在疫情期间开展了第一场抖音直播，首次与知名IP合作，带观众云逛展，同时线上跳转及线下实体均可购买周边商品。“这场直播与单纯的卖货直播不一样的地方在于，它是太古汇自身的一次品牌传播，同时我们希望通过它把客流引导到线下，让人们真正地来现场体验观展。”据抖音后台数据统计，此次直播新增粉丝数超过99%的同级别主播、获取观看量的效率在行业水平的5倍以上。
精彩语录
天河路商会会长、正佳企业集团有限公司副董事长兼执行董事谢萌：“疫情发生后，我问了自己三个问题。第一个是‘我的生命线应该怎么保’；第二个是‘疫情之后建立起来的能力是什么’；第三是‘应对疫情我们的组织进行了怎样的调整’。”
广东粤海天河城(集团)股份有限公司副总裁张佩清：“新冠肺炎疫情发生以来，传统零售行业受到巨大冲击。但是，危机与机遇是并存的，我们需要做的是重塑商业信心。”
天河路商会副会长、广州太古汇总经理黄瑛：“线下的优势是体验，线上的优势是快速集中地帮助消费者做浏览，而精髓是我们如何洞察消费者的需求、通过精准精细化的运营把这两者结合起来。”
天河路商会副会长、广州摩登百货有限公司董事总经理骆建基：“数字化不仅仅是在线销售，还要实现企业办公在线、‘人’的在线、‘物’的在线以及管理的在线。”
策划：谢艳霞
执行：周佩文 伊晓霞
采写：南都记者 伊晓霞
图片由受访者提供
