案例
3月6日，珠海市消费者权益保护委员会召开了2025年“3·15”信息通报会，公布了一批2024年消费维权典型案例。各案例涉及医疗美容、汽车消费、宠物消费等消费类型，其中商家诱导消费、不明码标价等现象较为突出。
做完植发手术，消费者身体不适
案情简介
2024年1月，消费者陈先生家人到珠海市消委会投诉称，陈先生在珠海市一家美容医疗诊所接受了长达十小时的植发手术，术后，他服用诊所提供的药物，不久即感到不适，出现了恶心、面色青紫、晕厥、眼球上翻和肢体抽搐等症状。
诊所人员初步判断，陈先生为低血糖反应，不需拨打急救电话。出于对陈先生健康状况的担忧，其家属坚持拨打了120，陈先生当晚被送往医院治疗。经诊断，陈先生的症状是由感染引起，他持续低烧，在第一家医院接受了三天的治疗，症状并未见好转，随后转院继续接受治疗。
处理过程及结果
珠海市消费者权益保护委员会接到投诉后立即跟进处理，组织现场调解。陈先生及其家人表示，植发手术全程都在美容医疗诊所，陈先生未去任何其他地方，出现人身安全问题，美容医疗诊所负有责任。陈先生还称，其状态仍未恢复正常，现在的睡眠情况不如以前，有时还会头晕。
调解期间，双方对于赔偿金额未能达成一致，珠海市消委会要求被投诉方将消费者诉求上报公司，尽量满足消费者合理诉求，妥善处理纠纷。经多次跟进协调，被投诉方退还消费者植发费用、承担医院治疗费用及赔偿消费者各项损失，共计10万元。
案例点评
该案中，经营者未尽到保障消费者人身安全义务，应承担相应的责任。植发手术存在一定的风险，如出血、感染、水肿、瘢痕、毛囊坏死等，消费者进行植发手术要选择正规医疗机构，确保手术环境、设备和医生资质符合标准。
美容院“套路诱导”，消费者猛刷4万多元
案情简介
2024年9月底，消费者郑小姐向珠海市消委会投诉，称自己遭遇“商家套路诱导消费”。据郑小姐描述，她在一家美容院接受护理时，一位熟客来到店内，店长不断夸赞这位熟客的变化大，并多次追问原因，这位熟客透露自己在一家专为高端人群提供服务的医美机构接受了整形项目，并声称该机构一般人难以进入，自己也是通过熟人介绍才得以接受服务。
郑小姐表示，在美容院店长的多次请求下，这位熟客帮她和美容院店长申请了2992元的明星医生设计VIP卡。此后，她和美容院店长一起来到医美机构面诊，医美机构院长劝郑小姐进行全脸部调整，她并未同意，但在院长、业务员、美容院店长对郑小姐不停劝说下，最终郑小姐扫码支付39600元，加上之前的2992元，共计42592元。
郑小姐表示，她全程未见医美项目的价格公示或明细，即便是在她强烈要求下，院长也仅提供了一份手写的价格单。事后，郑小姐多次向客服索要正式的价格表，医美机构始终未提供。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市消费者权益保护委员会工作人员多次与美容院、医美机构沟通协调，但各方分歧较大，未能达成一致。2024年11月，工作人员到被投诉方店内，上门调解双方纠纷，经反复沟通、尽力协调，最终双方达成一致。
案例点评
该案中，美容机构不明码标价，出价随意，存在不规范经营行为。消费者应当理性消费，对事关自己利益的价格问题，一定要在消费前充分了解，以免产生纠纷与造成损失。
刚买新车有故障，消费者要求退车被拒
案情简介
2024年6月，消费者王先生到珠海市消委会投诉称，他购买了一辆新能源汽车，提车还不到七天，在一次行驶途中，车辆突然失速，仪表显示器提示出现动力系统故障。车辆故障问题发生后，王先生与4S店沟通协商，要求退换车，4S店不同意。
根据王先生所述，4S店方面解释称，失速问题是动力系统中的某一部件故障引起，只需更换相应部件即可解决。然而，王先生对4S店的解决方案不满意，坚持认为在这种情况下有权要求退车。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市消费者权益保护委员会工作人员及时跟4S店联系，要求4S店妥善解决。经调解，消费者与4S店协商达成一致：4S店对车辆进行维修，同时补偿消费者人民币2.5万元。
案例点评
该案中，消费者提车后七日内，用车时出现动力系统故障，需要更换相关零部件，符合退换条件，4S店应按规定履行三包责任。
未成年人花720元买卡，家属要求退款被拒
案情简介
2024年8月，市民反映称，其亲戚家未成年的孩子在家长不知情的情况下，拿家里的现金到一家商店购买卡片，支付了720元。亲戚知道后向商家提出退款，商家拒绝。市民认为商家销售产品给未成年人，没有经过监护人确认，商家做法不规范，要求退款。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市金湾区消费者权益保护委员会工作人员迅速核实具体情况，家长提供了购买的卡片图片，商家也确认孩子确实到店消费，但以卡片已拆封为由拒绝退款。经工作人员耐心调解，双方达成一致，商家部分退款。
案例点评
该案中，如果小孩年龄小，购买相关卡片仅为玩乐，一次性购买720元卡片，商家对此不闻不问，难以认定其为善意。
水桶押金单遗失，消费者退费遭拒
案情简介
2024年10月，周女士投诉称，她在斗门区一家饮用水经营部购买桶装水时支付了30元水桶押金，后来不小心弄丢了押金单。近期找商家退押金时，商家以“无凭证不退押金”为由拒退押金。周女士认为其持有完好水桶及微信支付记录，商家规定显失公平。
处理过程及结果
珠海市斗门区消费者权益保护委员会工作人员接到投诉，跟进处理，核查周女士提供的微信支付记录(含商户名称、金额等信息)及水桶实物，确认消费关系成立，组织双方调解，指出商家做法存在的问题。经调解，最终双方和解，达成一致。
案例点评
该案中，押金条只是支付押金的证明，消费者提供微信支付记录，能充分证明商家收取押金及其数额，商家规定“押金单为唯一退款依据”属于霸王条款，该规定无效，消费者要求商家退还押金合法合理。
快餐店设最低消费，消费者不满
案情简介
2024年7月，有市民投诉称，在一快餐店消费时被告知有最低消费，市民认为快餐店做法不合理。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市金湾区消费者权益保护委员会工作人员第一时间联系商家，商家承认设置了最低消费门槛。工作人员指出，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。设置最低消费属于侵害消费者自主选择权和公平交易权的行为。经过耐心沟通和法律讲解，商家认识到自身错误并立即取消最低消费。
案例点评
该案中，餐馆设置最低消费，违背了消费者权益保护的基本原则，工作人员介入调解，让商家认识到错误并及时改正，维护了消费者的合法权益，规范了市场经营秩序。
商家宣传“免费领养”，其实要买两年猫粮
案情简介
市民投诉称，2024年5月，其通过一款APP得知，有宠物店提供免费领养宠物猫服务，于是前往该店了解详情。商家表示，为防止弃养需缴纳900元押金，并承诺该押金可在领养后返还或者作为预存款。签订领养协议后，商家这时才告知市民，每月须在指定平台购买满398元的猫粮，合约期限为2年，市民无奈接受这一要求。然而，领养后不久，市民发现小猫患有疾病，便立即将小猫送回，要求退回押金及解除协议。商家回应称，只有等到新的领养人接手才能退款，若市民单方面毁约，要支付2000元违约金。市民认为商家做法不合理，投诉要求商家退款并解除协议。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市香洲区消费者权益保护委员会工作人员及时跟进处理，经调解，双方达成一致。
案例点评
该案中，商家以“免费领养”为幌子，让消费者掉入精心编织的捆绑销售陷阱中，以格式合同条款不对等地加重消费者责任以及限制消费者权利。消费者在签订协议前，不能轻信商家的口头宣传，务必认真阅读协议内容，明确领养条件、双方的权利义务及协议解除与违约责任。如不认可商家设定条件，或商家不愿意根据自己的要求修改协议，要拒绝签字，否则很可能掉入商家设定的陷阱，让自己陷于不利境地。
超市商品标价19.9元，实际收费21.9元
案情简介
2024年6月，陈先生在某超市购买了一袋纸巾，当时货架上的纸巾价格标签显示19.9元。回到家，陈先生查看销售小票时，发现小票上显示上述纸巾的单价为21.9元，超市多收了2元。市民要求处罚商家并退回多收的2元，以及赔偿500元。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市金湾区消费者权益保护委员会工作人员到超市核查情况，经现场检查，该纸巾的标价牌显示为21.9元。商家称，市民购买的前一天是该纸巾特惠价(19.9元)的最后一天，其购买当天恢复到原价21.9元，但超市员工疏忽，未及时更换价格牌，因此市民在选购商品时，看到标价是特惠价19.9元，但当天收银系统以原价21.9元计价。对于该情况，超市承认错误，向市民道歉，并积极配合调解，最终双方达成一致。
案例点评
该案中，超市未按标价收费且未明示费用，违反《价格法》对明码标价的有关规定。超市应退回多收的费用，并合理补偿消费者为处理问题而发生的支出。
订好假期客栈房，结果订单“被取消”
案情简介
2024年8月，曾女士投诉称，她在网络平台预订了10月3日两套客栈房间，下单后不久，曾女士却发现订单被取消。曾女士表示，预订后自己并未进行其他操作，订单被取消，自身合法权益受到侵害，要求客栈赔偿。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海万山海洋开发试验区市场监督管理局工作人员及时跟进处理，向客栈了解情况。客栈表示，消费者预订价格是390元，属于淡季价格，国庆期间价格是高于390元的。客栈称，自己并未将国庆期间的房间放到网上，是网络平台擅自将房间挂网预售，消费者损失系平台擅自挂售导致。
工作人员指出，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消费者订单被无故取消，其合法权益受到侵害，消费者有获得赔偿的权利。经多次调解，客栈与平台共同承担赔偿责任。
案例点评
本案中，如果消费者是根据网上信息进行预订并直接向客栈支付的预订费用，客栈应按预计合同履行，或赔偿消费者损失。若如客栈所言，其并未将国庆期间的房间放到网上，是网络平台擅自将房间挂网预售，对其损失，客栈可另行向平台主张。
点击“积分换商品”短信，领到劣质产品
案情简介
2024年中，有市民投诉称，其手机收到一条短信，内容是号码剩余多少积分，可点击链接兑换商品，市民点击链接领取了电动剃须刀。市民兑换后发现，手机号码的积分并未减少，且收到的电动剃须刀使用时非常不便，市民认为商家虚假宣传，要求退货。
处理过程及结果
珠海市高新区市场监督管理局工作人员核查发现，商家为提高销售量，虚构积分兑换的商业短信息内容，委托第三方短信息服务提供者发送给消费者。商家行为属虚假宣传。根据《反不正当竞争法》第八条，决定作出责令当事人停止违法行为，并处罚款2万元的行政处罚。
案例点评
该案件是一起典型的利用虚假商业信息诱导消费的违法行为。消费者点击不明链接可能会导致多种不良后果，包括个人信息泄露、财产损失、设备感染病毒等，遇到积分兑换、中奖通知等涉及财产权益的信息或链接时，应通过官方渠道核实真伪。
影院不提供免费3D眼镜？不行！
案情简介
2024年中，有市民投诉称，其购买了3D电影票，到现场观影时，发现影院不提供免费3D眼镜，要求消费者自行购买，影响观影体验。
处理过程及结果
接到投诉后，珠海市高新区市场监督管理局工作人员到现场调查、处理，要求影院为消费者免费提供3D眼镜，不得加重消费者负担。经调解，影院退还消费者3D眼镜费用。
案例点评
3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本工具，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院就应当依约向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括提供3D眼镜等观影设备。影院要求消费者自费购买3D眼镜，则属于将自身应承担的义务转嫁给消费者，侵犯了消费者享有的公平交易权。影院单方面规定不提供免费3D眼镜，属于典型的不平等格式条款，违反了公平交易原则，是无效条款。
06-07版 采写：南都记者 王靖豪
