“售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉五类问题排名靠前，是消费纠纷的高发地。”2024年3·15来临之际，珠海市消委会召开发布会，对外发布了上一年3·15投诉举报情况。
根据全国12315平台统计数据显示，2023年珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件。其中，投诉36738件，占比81.47%，举报8070件，占比17.90%，咨询284件，占比0.63%。
“坚持人民至上处理消费投诉举报”。发布会上，珠海市市场监督管理局局长石学斌表示，各单位处理消费投诉要围绕优化营商环境、打造“珠海政府服务”品牌，采取“四心”工作方法优化服务，认真听取当事各方意见，提高消费调解成功率，力求“案结事了”。
对于一时难以取得和解结果的消费投诉，做好相关普法工作，提升人民群众获得感、幸福感、安全感，营造安全放心的消费环境。深入开展消费投诉信息公示，利用全国统一的公示系统，实现市场监管部门处理的消费投诉实时进行公示，提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。
珠海市消委会主任李志介绍，下一步将完善消费维权工作机制，积极推进消费维权社会共治。一是进一步加强各部门间的沟通协作，信息互通、充分发挥地方政府、各职能部门的职责作用，形成监管合力。
二是推动消费纠纷多元化解机制建设。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设，发挥好消协组织、行业协会作用，合力构建消费纠纷多元化解格局。
三是持续开展放心消费活动创建，引导企业加入“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货单位”，推动企业落实消费维权主体责任。
投诉
投诉前5类问题
数据显示，2023年，珠海市12315平台共接收投诉36738件，其中商品类投诉19882件，占比54.12%。服务类投诉16856件，占比45.88%。调解成功率62.99%。
投诉问题类别统计显示，接收投诉排在前五位的问题是：售后服务(9247件，占比25.17%)、质量(4851件，占比13.20%)、合同(4070件，占比11.08%)，食品安全（3883件，占比10.57%），价格投诉（1751，占比4.77%）。
家用电器、食品、通讯产品、家居用品、服装鞋帽等五类日常消费品是商品类投诉的热点，占商品类投诉总量68.53%。其中，商品类消费投诉数量为19882件，排名前五位的商品类型分别为：家用电器(4846件，占比24.37%)、食品(4553件，占比22.90%)、通讯产品(2347件，占比11.80%)、家居用品(1010件，占比5.08%)、服装鞋帽（869件，占比4.37%），合计13625件，占比68.53%。
A
商品类投诉前5类
空调、热水器等系投诉热点
家用电器投诉情况显示，被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱类产品、电风扇产品等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是送货、安装不及时问题。
食品类投诉情况显示，主要发生问题的食品有：米面及其制品、肉制品、烘焙食品、糕点、糖果制品等。消费者主要反映的问题有：一是销售过期食品。二是出售腐烂、变质食品或食品中混有异物。三是食用后出现身体不适。四是虚假宣传。五是标识、添加剂不符合相关规定。
通讯产品投诉情况显示，被投诉产品主要有移动电话、手机配件等。消费者主要反映的问题有：一是产品出现故障等质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是网购退货退款难。
家居用品投诉情况显示，被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。
服装、鞋帽投诉情况显示，被投诉产品主要有鞋、外衣、裙子、裤子、t恤等。消费者主要反映的问题有：一是存在以次充好、损坏、瑕疵等质量问题。二是经营者不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为。三是存在虚假广告、虚假宣传和虚假促销及其它不正当竞争。
B
服务类投诉
餐饮、住宿服务投诉多
餐饮和住宿服务、文化娱乐与体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务、旅游服务是服务类投诉的热点，占服务类投诉总量55.55%。
服务类消费投诉数量为16856件，排名前五位的服务类型分别为：餐饮和住宿服务(4702件，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548件，占比9.18%)、销售服务(1203件，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068件，占比6.34%)、旅游服务（843件，占比5.00%），合计9364件，占比55.55%。
服务类投诉热点
餐饮和住宿服务投诉情况显示，涉及服务主要有餐饮服务和住宿服务。其中餐饮服务投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐烂变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等。二是食用环境卫生差，超范围经营等。三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等。四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。
文化、娱乐、体育服务投诉情况显示，涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷。二是电影票、演出门票的退费问题。三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。
销售服务投诉情况显示，涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等。二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题。三是不履行合同约定问题。
美容、美发、洗浴服务投诉情况显示，涉及服务主要有美容美发服务、洗浴按摩服务等。消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题。二是乱收费，临时加价、诱导消费问题。三是因商家关门导致预付式消费退款问题。
旅游服务投诉情况显示，涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题。二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。
举报
广告违法行为举报占近三成
2023年，珠海市12315平台共接收举报8070件。按客体类别划分：商品类举报4381件，占比54.29%，服务类举报3689件，占比45.71%。
从举报问题来看，其中，广告违法行为举报案件为2252件，占比27.91%，位居榜首。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，主要集中在食品、药品、医疗、医疗器械等领域。
侵害消费者权益行为举报案件为1369件，占比16.96%，位居第二。其中主要反映问题为欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或服务作引人误解的虚假宣传、商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等。
食品餐饮投诉6669件
在群众特别关注的食品监管投诉方面，2023年，12315平台共接收食品餐饮类投诉举报8334件。其中投诉6669件，举报1665件。
特种设备投诉举报方面，2023年，12315平台共接收特种设备投诉举报142件。其中，投诉139件，举报3件。从商品类别来看依次为：电梯（120件）、大型游乐设施（8件）、起重机械（4件）、压力容器（4件）、锅炉（3件）、场（厂）内专用机动车辆（2件）、压力管道（1件）。电梯投诉反映问题为小区电梯出现故障、定期维护保养质量存疑等。
话你知
2024年珠海市“3·15”现场宣传暨诚信教育活动地点（共22个）
一、全市主会场
时间：3月15日（星期五）
上午：9：15-下午3：00
地点：珠海市香洲区星园市场前广场
（珠海市香洲区翠民路42号）
二、香洲区（10个）
时间：3月15日（星期五）上午9：15-12：00
地点：
（一）香洲区消委会、梅华街道：星园市场前广场（市局主会场）
（二）香湾街道：朝阳市场一楼门口（朝阳路34号）
（三）前山街道：融德广场（香洲区永德街8号）
（四）翠香街道：优特汇1楼北广场（银桦路102号）
（五）拱北街道：摩尔广场步行街（迎宾南路2095号）
（六）吉大街道：正方优和汇·城市阳台
（情侣中路73号）
（七）南屏镇：澳门回归纪念公园（前山立交桥西）
（八）湾仔街道：湾仔市场停车场（江海路66号）
（九）凤山街道：万科城二号门前空地（云峰路188号）
（十）狮山街道：南坑市场门口（紫荆路94号）
三、斗门区（6个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30
地点：
（一）井岸镇主会场：斗门区井岸镇步行街
（二）白蕉镇分会场：虹桥社区时代倾城一期广场
（三）白藤镇分会场：大新疏导点
（四）斗门镇分会场：南门市场
（五）乾务镇分会场：永昌市场对面
（六）莲洲镇分会场：莲洲镇横山市场正门口侧
四、金湾区（1个）
时间：3月15日（星期五）上午10：00-11：30
地点：金湾华发商都（金湾区三灶镇金河东路720号）
五、高新区（1个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：00
地点：唐家文化中心广场（高新区唐淇路3035号）
六、鹤洲新区（4个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30
地点：
（一）主会场：十字门华发商都二期广场
（二）万山镇：东澳岛码头广场
（三）桂山镇：桂山镇安民路二号门前
（四）担杆镇：外伶仃天祥路
采写：南都记者 朱鹏景 王靖豪 实习生 张嘉希
