2021年度珠海数字政府服务能量榜出炉，以官网、官微为代表的珠海25个市直政府部门数字政府服务测评全部合格，这也是南都自2019年9月推出能量榜以来，连续两年合格率达到100%。测评结果显示，珠海今年有13个部门测评得分优秀(85分及以上)，占总测评部门的52%，其中珠海市公安局、珠海市人力资源和社会保障局、珠海市文化广电旅游体育局4部门表现出色，得分均超90分，跻身本年度珠海数字政府服务能量榜前4。
总体而言，随着常态化测评的展开，珠海市直政府部门官网政务服务水平总体均衡，失分较少，但在以官微为测评主体的“政务新媒体发展指数”中，25个部门表现参差不齐，优秀单位与靠后单位差距悬殊，分值落差大。在记者体验式调查官网互动交流环节，也有部分单位在回复质量上存在不同程度失分，尚有提升空间。
◆如何评测 新增记者体验式调查测评官网互动
自2019年9月，南都对数字政府、政务新媒体开展常态化测评、发布能量榜以来，迄今已进入第三个年头。此次发布的2021年度榜单在充分吸收前两年成功经验的基础上，综合专家及群众建议、测评单位反馈，围绕提升“群众政务服务获得感”“创建最优营商环境”的目标，再次对测评指标进行优化、升级，重磅打造“数字政府服务能量榜3.0”，测评更注重政务服务实效、群众实际体验，更具前瞻性、指导性、时效性和创新性。
榜单为动态评测，总分100分，以“政府官网”、“官微”为评测主体，以“2021年1月1日-11月30日”为评测周期，设“数字官网服务指数”“政务新媒体(两微)发展指数”，各50分。
在评测指标方面，为主动适应新形势下测评数字政府服务水平的要求，更好地反映群众使用官网、官微的实际体验和政务服务获得感，2021年度榜单对原有测评指标作了大刀阔斧般的升级：如评测维度从此前的10个首次缩短为9个，取消了“平台功能”维度；适度降低数字政府健康度的分值；大大提高官网、官微与群众“互动交流”的比分权重，共设计50多个指标，通过指标测评、记者调查、数据分析、问卷等多种形式，综合评价珠海市政府部门的数字政府建设水平，助力珠海提升城市能级量级。
在操作形式上，今年的测评聚焦群众使用官网互动便捷度、政府回复质量等，通过记者体验式调查的方式，测评官网互动，并作为总榜单中的一个观测维度。
据悉，此次纳入“2021年珠海数字政府能量榜”观测的市直政府部门共计25个，较上一年增加了5个。新上榜的部门分别为：珠海市民政局、珠海市农业农村局、珠海市应急管理局、珠海市市场监督管理局、珠海市医疗保障局。上述5部门去年因无独立官网，部分测评指标难以评估，因而暂时缺席榜单，直至今年完成观测指标优化后才重新纳入。
市政府办公室、市政务服务数据管理局、市信访局、市退役军人事务局、市审计局在内的5部门因涉及垂直领域，专业性强，承担对外办事职能较少等原因，未列入本年度测评观察范围。
◆总体表现 过半部门获评优秀 市公安局表现最抢眼
对于迎来经济特区、粤港澳大湾区、横琴粤澳深度合作区、自由贸易试验区“四区”叠加重大历史机遇的珠海而言，珠海数字政府建设服务总体水平如何？群众政务服务获得感怎样？
围绕上述热点，南都2021珠海数字政府服务能量榜持续近一年的全周期、多维度测评显示：珠海市政府部门政务服务总体表现优异，25个市直政府部门全部合格，这也是自2020年度榜单发布以来，连续两年测评合格率100%。其中，测评优秀（85分及以上）的部门13个，占总测评部门的52%。珠海市公安局、珠海市人力资源和社会保障局、珠海市文化广电旅游体育局3部门得分超90分；测评良好的（70分-84分）的有11个，占总测评部门的44%；仅有一个部门刚刚位于及格线上。
而纵观自2019年9月，南都首次开展此项监测、发布首份数字政府服务榜单以来，珠海市数字政府服务力总体呈逐年快速提升的态势：合格率从最初的70%提升至100%；优秀率从22%提升至52%；测评90分以上的单位从1个增加至今年的4个、得分不合格的单位从最初的7个连续两年降为0。
值得一提的是，在南都连续三年动态测评中，珠海市公安局表现一直最为抢眼，在信息发布质量、政务服务创新力、与群众互动连接力、掌上服务力等维度几乎均拿到满分，以官网政务服务为例，登录珠海公安官网，首页下方即设置有出入境、户政管理、治安管理等线上业务办理入口，点击相应板块，即可快速找到自身所需办理业务；其官微传播力强，几乎每日都会更新一个或多个真实案例，并以图文、视频、动漫等丰富多样的形式向市民普及法律知识。
珠海市人力资源和社会保障局同样发挥出色，今年以98分的总分与珠海公安并列第一，较上一年90分的测评总分更进一步，表现在官网上，注重信息公开质量、互动交流、政务服务，如在官网首页醒目位置开通了网上服务平台入口和考试鉴定、就业创业信息公开等专题专栏，用户可便捷办理社保、就业、补贴申领等相关业务，快速查询办事指引；官微内容创新同样出彩，生动活泼的行文风格和美观的视觉排版，令人耳目一新。
◆数字官网 4成单位获评优秀 政策解读形式更多样
伴随数字政府建设持续推进，考评监测实现常态化，珠海市直政府官网在合规性、健康度、互动交流、服务力等测评维度中整体表现亮眼。
本年度测评中，珠海10家单位“政府官网服务指数”（总分50分）得分在45分及以上，获评“优秀”，占测评总单位的40%，其中珠海市公安局、珠海市人力资源和社会保障局表现最为突出，同获满分，这也是两部门自2020年以来连续两年获得满分。
还有10家单位在政府官网测评中得分超过40分，距优秀一步之遥。但也有5家单位政府官网仍需努力，本年度官网测评总分不及40分，得分最低的一个部门仅33分。
与过去两年的测评结果相比，今年聚焦官网与民互动，对测评指标的大幅调整，客观上加大了珠海市直政府部门官网的得分难度，尽管合格率与2020年相同，依旧达到100%，但获评优秀的部门数量由上一年的14个减少至10个；测评不及40分的部门数量由2个增加至5个。
但与2019年相比，在测评难度陡增的背景下，珠海政府官网服务总体上呈提升势头、进步明显。以测评记者的实际体验而言，无论是官网的政务创新力、信息公开质量，还是官民互动交流水平均较首期测评实现“跃升”；以信息公开为例，首期测评时部分部门官网更新内容少，原创内容匮乏，而如今绝大部分部门官网不仅实现了持续、稳定更新，反映本部门工作动态、执法、政策宣讲的原创内容显著增加。
政策解读进步尤为明显，首期测评时不少部门测评周期内无更新，或只能转载上级部门的政策解读，一些部门虽有更新但均为文字信息，内容质量不高，而如今在一个测评周期内发布四五条政策解读的部门越来越多，除了文字解读，通过新闻发布会、图表图解乃至视频解读日益成为常态，大大提升了政策解读的传播力、可读性，从而更好地传递给群众和企业。反映在测评数据上，合格率从86%提升至100%；优秀单位从9个增加至10个；测评低于40分的单位从9个缩减至5个。
◆政务新媒体 数量质量均升级 合格率超9成
移动互联网时代，手机是当今社会人们获取信息、对外交流的主要工具。顺应这股潮流，政府部门立足移动端，纷纷开通官微，致力于提供“掌上服务”。
2021年政务新媒体发展指数总分50分，从整体来看，今年有24个测评单位测评合格（该项指数得分超过30分及以上），合格率达到96%，其中13个部门官微获评“优秀”（得分超过40分及以上），占比52%；仅一个单位在该项测评中未及格。
但与官网测评失分少、整体表现均衡相比，25个部门官微表现参差不齐，优秀单位与靠后单位差距悬殊，不同部门官微测评分值最大达到19分。
但纵向比较，珠海市直政府部门官微总体上较上一年全面提升，其中合格单位的数量从去年的16个增加至24个；“优秀”单位一跃从5个增加至13个，增加了160%；不及格单位则从4个缩减至1个。
南都记者在评测中发现，今年珠海众多官微的信息发布质量、创新传播均提升巨大，2019年首期测评时，月更几条的单位并不鲜见，而如今所有单位都能保持稳定的更新频率，一些单位甚至实现了月更七八十条、甚至100条推文。
显著提升的不只是数量，内容质量也迎来了脱胎换骨般的升级，不少政府官微从过去将部门文件、通知，一字不改照搬到官微，或推文主要靠转载，变成以本部门原创内容为主，开始用新闻写作的方式，将本部门工作、文件、通知、执法活动等变成一个个鲜活活动的故事，版面、标题精心制作，图文并茂，还善于应用动漫、视频、图表等不同的创意方式进行政策宣讲，大大提高了传播力、可读性。
以珠海市卫生健康局官微为例，不仅有官微，还开发了便民小程序，在内容输出上，善用图文、长图，注重与群众互动，不少推文下不仅有群众留言，还有运营人员对热点问题的回复，有效提高了公众号的粘性及服务性。在掌上服务力方面，该局官微还设有政民互动、掌上服务等栏目，提供掌上服务十余种，使用方便，足不出户即可办理挂号、核算预约查询、健康申报等。
在官微测评中，也有个别单位成了“失分大户”。如珠海市金融工作局在信息发布和传播方面，其头条阅读量停留在两位数，甚至个位数，如12月2日的一则推送，阅读量仅为9，11月26日的推送中，二条阅读量仅为5，其中还包括记者测评时带来的点击量，如此低的阅读在今年测评的政府微信中也不多见。
在内容创新方面，该局微信同样有很大提升改进空间，每周更新1-3次的微信，数量上已经达标，但原创内容极少，头条内容基本为转发新华社、中国政府网等，且排版十分凌乱，明明该局在官网中会发布一些日常工作亮点，但纵观该局近一个月推送的微信内容，却极少涉及。
◆互动交流
超9成单位回复快
官网互动交流，是政府部门服务群众、联系群众的重要纽带。面对群众咨询、投诉，政府部门答复质量好与否、官网互动交流平台使用是否便捷，直接影响群众的政务服务获得感、公共服务效率。
聚焦群众政务服务获得感，南都记者通过线上搜集网友报料、代为跑腿提问的方式，今年对珠海市直25个政府部门官网互动交流展开了“体验式测评”，整体表现亮眼：25个部门均在测评周期内对提交问题作了回复，回复率100%，其中珠海市公安局、珠海市住房和城乡建设局、珠海市人力资源和社会保障局3个单位拿到满分，另有9个单位得分超90分，11个单位得分超80分。
在回复速度方面，23个部门均在5个工作日内给出答复，拿到满分，占比92%，其中珠海市卫生健康局、珠海市科技创新局等多个部门甚至做到了当天咨询当天回复，这与2019年首次测评官网互动交流，一些单位在10-15天内都未回复的情况相比，进步明显。
过半单位互动页面频遇故障
但在回复质量方面，不同的政府部门表现参差不齐。11个单位获评优秀，包括珠海市水务局、珠海市民政局、珠海市发展和改革局等均能清晰、完整、准确地解答记者咨询，获评满分，占比44%；但也有超过一半的单位在回复质量方面存在不同程度失分，仍有提升和进一步改进空间。
如南都记者在体验珠海市教育局官网互动交流时，发现该局过往的部分回复信息仅留言“请拨打电话咨询”，将回复变成了电话留言板，并未直接给出清晰准确的答案。
值得一提的是，此次测评期间，记者使用政府“互动交流”板块，逐一提交疑问，进行线上咨询时，频频遭遇“页面无法显示”“显示错误信息”“使用了不受支持的协议”或“实名制认证成功后自动退回首页”等不同问题，给群众使用官网互动交流功能增加了诸多不便，但在上述体验报道见报后，南都记者自12月1日以来多次实测，相关故障均已修复。
