专题
病毒无情，工行有爱。新冠肺炎疫情发生以来，工商银行珠海和横琴分行高度重视，把打赢疫情防控阻击战作为当下重大的政治任务，切实把思想和行动统一到党中央关于做好疫情防控和复工复产“双”战役的重要指示精神上来，认真按照上级行和当地政府及监管部门关于金融支持疫情防控的措施要求，快速响应，狠抓落实，始终坚持将保护金融消费者权益工作作为疫情防控的首要任务，积极践行国有银行“服务国家、服务民生”的社会责任和大行担当，持续推动“全行共同做消保”的服务理念，并根据当前消保工作面临的新形势与新任务，通过建制度、扛责任、优服务等多种方式切实维护金融消费者合法权益，不断提升客户体验和客户满意度，确保金融消费者权益保护各项工作有效开展，赢得了社会各界的一致赞誉，该行主要做法如下：
制度建起来
不断完善消费者权益保护治理体系
该行全面贯彻党的十九届四中全会精神，深入推进治理体系和治理能力现代化的战略部署，将消费者权益保护作为一项系统性、基础性和全行性的工作，并根据外部形势变化及本行消费者权益保护工作需要，不断总结实践经验，探索管理创新，形成了具有工行特色的内部管理机制，努力构建长效化、常态化银行业消保工作机制。
按照多层互补的原则，制定形成了一套完备的多层级消费者权益保护制度体系，包括消保政策、办法、意见、规则和指引等，推动全行消保工作制度化、规范化和体系化。在协调联动方面，辖内各部门、各支行网点通过内部横纵双向协调联动，共同推动重点问题防范化解及根源治理；在应急响应方面，建立重大客户投诉快报机制，前瞻性做好系统性风险预警、防范和化解；在考核评价方面，建立“纵向到底、横向到边”的内部考核评价机制，通过有效压力传导促进各部门和机构责任落实；在监测分析方面，强化数据分析在客户投诉管理领域的应用，建立并持续执行多频率常态化监测分析机制，及时排查和解决系统性、区域性风险问题；在内部通报方面，定期在全行范围内通报客户投诉总体情况，分析投诉问题及反映的问题，从源头上提出改进措施优化金融服务；在疫情特殊期间，更是将消费者权益保护纳入辖内一把手“十项责任”中加以落实，全面保障金融消费者合法权益。
责任扛起来
不断强化消费者权益保护工作安排
作为国有大型商业银行，该行历来高度重视消费者权益保护工作，不仅在同业中率先设立了消费者权益保护专职机制，更是将金融消费权益保护各项政策法规贯穿于消费者权益保护始终，主动践行“您身边的银行、可信赖的银行”的服务宗旨。
一是保障金融消费者的知情权和受教育权。在业务经营中严格遵循诚实应用原则，对公众提供的金融产品或服务均以显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的属性、收益、风险、责任主体等关键信息。主动组织进社区、学校、企业、医院等，向公众普及基础金融知识，引导社会重视个人信用记录、抑制盲目投资冲动、远离非法金融活动等，有效提升金融消费者金融素养、风险防范意识和诚实守信意识。
二是保障金融消费者的信息安全权和受尊重权。业务经营涉及的消费者个人隐私信息，在收集、传输、加工、保存、使用和对外提供等环节均严格遵守有关规定，充分尊重消费者人格，对重点岗位签订保密承诺，进一步强化保护措施，确保消费者信息安全。
三是保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。对社会公众提供的金融产品和服务，充分尊重消费者自主选择权，在营销中严禁违反消费者意愿搭售金融产品和服务等附加不合理的交易条件，严禁歧视性销售行为，公平平等对待金融消费者。
四是保障金融消费者财产和生命健康安全权。疫情期间，该行从最基本的现金安全入手，严格执行收支两条线管理，对所有回笼现金全部进行臭氧和紫外线杀菌消毒，回笼的现金经“洗澡”且“隔离”14天才再次投入使用，确保市民用上“放心钱”。同时严格做好办公营业场所的安全管控，对进出营业场所人员做好体温检测、身份验证和登记管理，对营业区域定期消毒及通风换气，减少各类聚集和集体活动，健全后勤保障服务。通过不断做实做细各项举措构筑群防群治抵御疫情的严密防线，力保疫情期间金融服务不掉队、不降质，让市民来得放心、来得安心、来得舒心。
服务优起来
不断做实消费者权益保护各项举措
疫情就是命令，防控就是责任。在抗击新冠肺炎这场没有硝烟的战争中，该行坚决贯彻落实工总行全力支持疫情防控工作的12条举措和“春润行动”的政治号召全面支持企业复工复产，以敢于担当的勇气、善于作为的能力、乐于奉献的精神情系抗“疫”一线，勇担社会责任。
一是启动暖心行动，传递工行温度。为切实做好企业帮扶，助力复工复产，确保珠海市地方经济迅速恢复发展，该行针对复工复产企业面临的债务偿还、资金周转和扩大融资等迫切问题，不断创新完善金融支持方式，自上而下开展“春润行动”，疫情发生以来，已为6户大中型制造业企业提供融资支持2.35亿元，满足企业复工复产采购原材料、营运资金周转等需求，大力支持产业发展。同时统筹做好对受疫情影响较大的、暂时受困企业合理融资需求接续安排，对受疫情影响的企业分类施策，通过贷款展期、再融资、结息周期调整等措施缓释风险，有效防止企业资金链断裂，对受困小微企业、个体工商户及小微企业主等无法及时偿还的贷款提前制定化解方案，加大对疫情防控重点保障企业政策支持，截至目前，共为124个客户办理贷款展期，涉及金额8427万元，受理延期付息及调整还款计划23户、涉及金额17.5亿元，灵活采取切实措施与受困企业共渡难关，用实际行动为社会经济有序复工复产提供有速度、有精度、有力度、有温度的金融服务。
二是传承社会大爱，接力责任担当。面对突如其来的疫情，为让奋战在抗“疫”一线的勇士们更加心无旁骛的冲锋在前，该行以实际行动进行爱心接力：凡是参加疫情防控的医护人员和工作人员，在该行办理的个人按揭贷款、消费贷款、经营贷款、信用卡透支、融e借等业务，该行可根据上述客户的申请灵活调整还款安排，合理延后还款期限。因疫情影响不便还款发生逾期的不视为违约，征信记录不报送逾期记录。据了解，该行还依托工商银行总行工会工作委员会渠道，发动全行员工为疫情严重的地区进行捐款，所有捐赠款项统一由工总行定向用于支持湖北抗击新冠肺炎疫情。同时还组织辖内党员自愿捐款，积极向疫情一线伸出援助之手，为疫情防控贡献力量。这是对社会大众铁的担当，更是应尽的责任。
消费者权益无小事，该行将牢记初心使命，坚持把消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中，在保障消费者合法权益的路上不懈奋斗，持续致力于构建科学完善、行业领先的消费者权益保护公司治理体系，不负广大消费者的信赖与支持，在服务国家、服务民生的道路上行稳致远，为亿万金融消费者保驾护航，奋力开创金融消费者权益保护管理新格局。
