工商银行中山南朗支行位处伟人故里——孙中山先生故乡,成立于1990年,多年来该行坚守初心,与时俱进,认真践行“以人民为中心”金融宗旨,扎根当地,与客户共同成长、靠服务创造价值,为群众办实事,解难题,不断提高金融服务水平。
加大资源投入优化营业环境
工商银行在南朗辖区内设立有两家大型网点:南朗支行营业部及南朗美景支行,均在近年内完成了原址装修升级,通过智能化、适老化服务环境改造,在硬件持续升级的同时,增加完善便民服务区、加强文明服务培训,有效推动网点环境和服务水平同步提升。
加强厅堂管理提升客户体验
网点厅堂随时有人迎候客户,主动上前招呼,了解业务需求,引导排队取号,按需分流指引,提供咨询解答；落实“首问负责制”,主动回应客户咨询,查验业务办理所需证件材料,做好“一次性告知”,避免无效排队、柜员冗余操作和客户多次往返；根据客户流规律,在客流高峰时段加大柜面服务供给,提高业务办理效率,服务过程中准确了解客户业务办理目的,竭诚满足客户合理诉求。
加强业务培训提高服务技能
网点通过行内“磐石”“琢玉”培训学习计划,提升员工业务处理能力,服务沟通能力和问题解决能力,培育一批懂业务、善服务、会营销、知风险的综合化网点队伍；通过对外有效宣传引导,加深客户对账户管控、业务代办和纪念币兑换政策的理解,避免因客户不理解或误解导致投诉。牢固树立“以客户为中心”的理念,自上而下逐级建立“专职团队+兼岗专员”的网点服务管理专业化队伍,强化各岗位服务职责,通过增强队伍履职,提升全行网点客户服务能力,进而发挥网点作战单元作用。
自党史学习教育开展以来,中山南朗工行开展“暖心服务”“为客解难题”等一系列“我为群众办实事”实践活动,该行通过提供专业高效的金融服务,不断提高客户服务体验和满意度。
特事特办提供暖心关爱服务
2022年3月22日,一位大爷急匆匆来到南朗支行营业部办理业务,他语气急促,非常着急,情绪激动。接待的客服经理连忙询问详细原因。经过了解,他儿子患有精神疾病,残联要求通过社保卡接收补贴款。于是客户打算通过工行社保卡接收残联的补贴款,但是迟迟没有收到补贴款,残联表示银行卡有异常,无法正常入账。客服经理了解情况后立刻查询锁定原因,很快便查清原因,是由于客户新开户长期未使用,成为睡眠账户而被锁卡。网点运营主管现场了解情况后启动特事特办流程,一方面先复印客户带来的残疾证等相关资料,留下了客户的联系方式安抚其回家等待通知,另一方面立刻向上级行申报加急审批。在第二天批量解锁后,继续跟踪落实,直至确认客户银行卡可以接收微信小额转账入账和残联补贴款正常入账。受到客户连番赞扬,认为该行的专业服务既有效率也有温度,更有浓浓的人情味。
专业高效巧解急难愁盼问题
2022年4月1日临近下班时,一位客户拿着4万元现金匆匆闯进来,表示自己急需将这笔钱汇给在外地做手术的朋友。按照相关规定,现金汇款一万元及以上必须客户出示身份证原件才能办理,但客户表示出门紧急,并没有携带身份证,自己也清楚一万元以上的现金汇款需要身份证,但救人要紧希望银行能够理解。大堂经理稍思片刻,建议客户可以通过个人手机银行扫码的方式无介质存款,再通过手机银行使用转账汇款功能,可以不违反相关规定的前提下达成客户诉求。客户连声称谢说:幸亏我有开通工行的手机银行,但平时都没怎么用过。果然,在成功存款后又遇到难题,客户的手机银行转账额度偏低,单日转账额度只有一万元,大堂经理继续耐心指导客户,通过手机自主操作调高网银转账额度,最终将款项及时成功汇达。客户再次对该行的专业高效的服务表示感激。
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