据江门市文化广电旅游体育局发布的消息显示，2020年第一季度该局共受理旅游投诉118件，远超去年全年81件的总量，去年一季度总共只收到25件投诉，同比增长372%。投诉最多的是“因旅行社执行肺炎疫情防控工作要求，暂停组团出游，退团费，需要扣除已经产生的费用，游客认为还没出游就要扣费不合理。”所有投诉涉及26家旅行社，其中，江门市大方旅游国际旅行社有限公司被投诉数量最多，达32件。从全省来看，受疫情影响，今年第一季度广东省收到旅游投诉纠纷约8000件，接近去年全年总量。那么，针对疫情影响，旅行社与游客之间发生的纠纷，具体该怎么处理？针对具体案例，旅游部门做出怎样的回应？律师有何说法呢？
近半数投诉 是疫情影响所致退费问题
2020年第一季度江门市文广旅体局共受理旅游投诉118件，电话收到咨询新冠肺炎疫情不可抗力原因的旅游退费问题50多次，现已办结有效投诉112件，其余投诉正在调查调解处理中。
投诉主要原因包括“因旅行社执行肺炎疫情防控工作要求，暂停组团出游，退团费，需要扣除已经产生的费用，游客认为还没出游就要扣费不合理”、“旅游途中，因新冠疫情严重景区关闭，旅游提前返程，旅行社退费不合理”、“因新冠肺炎疫情，游客提出退团，旅行社扣费不合理”等。
118件投诉中，江门市大方旅游国际旅行社有限公司、江门市飞扬国际旅行社有限公司和江门市中国旅行社有限公司位居被投诉名单前三位。
其中，江门市大方旅游国际旅行社有限公司是26家旅行社中，涉及投诉最多的，共有32件，而投诉原因中“因旅行社执行肺炎疫情防控工作要求，暂停组团出游，退团费，需要扣除已经产生的费用，游客认为还没出游就要扣费不合理”又是占了最主要的比例，共有27件；江门市飞扬国际旅行社有限公司共有20件投诉，江门市中国旅行社有限公司共有16件投诉。
省文旅厅专此制定下发《广东省文化和旅游厅关于处理旅游者退团退费问题的有关指引》和做好疫情防控期间旅游投诉处理和文化旅游市场执法工作的相关通知，指导各地和相关旅游企业统筹加强调解队伍力量，简化投诉程序，充分利用电话、微信等非接触手段，为游客分析疫情形势，宣传法律法规，提供维权咨询。
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。
案例
因疫情不能出行要求退全款
经调解变更原旅游合同
在江门市12345政府服务热线官网，有市民反映1月19日其到恩平恩城美华东路105号侨星国际大厦首层大方旅游旅行社为儿子一行五人报名往泰国旅游，支付约16000元，于2月7日出团。后来因疫情无法出团，于是要求退款，但该社表示要每人扣除350元，共扣除1750元。
恩平市文化广电旅游体育局给出的回复是，因新冠肺炎疫情的不可抗力导致的合同解除，该旅行社根据国家文旅部下发的有关通知要求和《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定，提供2款方案供游客选择：一是将原购买旅游产品费用变更为预订旅游消费券(使用期限为5年内，同时增加原费用的5%的优惠费)；二是在扣除航空公司扣除的风险费(每人350元)之后退还余款。我局工作人员向投诉游客讲解相关法律规定，说明旅行社扣费有关情况，确保投诉游客的知情权，积极做好该渉疫旅游纠纷调解工作。经调解，现投诉游客自愿选择与旅行社按照方案一的方式变更原旅游合同。
市民要求全额退款调解不成
主管部门建议仲裁或诉讼
市民反映2019年12月30日报名参加鹤山沙坪新城路372号金马国旅2020年1月25日出发的泰国六天游，共2人报名，支付了9398元。2020年1月25日，他们在广州白云机场寄存行李后，发现参团人员里有16人无法提供他们的健康证明，也无法证实他们是否与疫区人员接触过，严重影响其他旅客的人身安全，导致无法成功出发，行程取消。旅游社表示会按600元/人的标准退费，市民认为不合理，要求全额退款。经鹤山市文化广电旅游体育局处理，市民与旅游社仍未达成共识，要求鹤山市文化广电旅游体育局尽快处理。
4月23日，江门市12345政府服务热线服务官网公布了鹤山市文化广电旅游体育局的回复，该事件显示已经“处理完毕”。鹤山市文化广电旅游体育局在回复中表示：根据上级疫情防控有关文件精神，1月24日后暂停境内游，1月27日后暂停出境游，市民所投诉的旅行社出境游按规定已完成出团行程。1月25日旅途途中，市民出于个人避险原因，取消行程。其退出出境团的做法应属解除合同，按照《旅游法》第六十五条，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该局接到投诉热线后进行了调查取证和依法调解，金马国旅与市民、地接社等各方协商沟通，第一次处理结果是退回930元/人，含飞机票税金330元、小费300元、旅行社利润300元，2名客人合共可退1860元。市民认为退款不合理，双方第二次协商处理结果是旅行社扣除已产生的机票费用、地接综费共7138元，退回2名客人2260元。
经调查有关票据证明材料，结合双方协调结果，该局认为，旅行社退款方案无违法之处，市民全额退款的要求无法律法规支持。鹤山市文化广电旅游体育局建议市民如果决定继续主张自己全额退款的诉求，可选择“根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁”或者“向人民法院提起诉讼”两个途径解决。
律师说法
扣除已产生费用 旅行社应将余款全部退还消费者
广东广能律师事务所律师戴紫豪在接受南都记者采访时表示，因不可抗力因素影响，旅游者解除合同的，在扣除必要的费用后，旅行社应该将余款全部退还消费者。
戴紫豪表示，《民法通则》和《中华人民共和国合同法》中规定的“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《民法通则》规定，因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。同时，《中华人民共和国合同法》也规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力导致合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
因疫情取消出团是否构成不可抗力？戴紫豪认为，2020年1月24日后，国家因新冠肺炎疫情而暂停境内外游，旅行社与游客约定的出团时间都是在该政策出台后，暂停出团的政策是游客和旅行社都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，属于不可抗力。
戴紫豪表示，游客与旅行社签订合同、交费后，双方形成合同关系，旅行社应当履行合同约定的义务。游客与旅行社约定的出团时间是在不可抗力发生后，在国家出台暂停境内外游之前，旅行社没有违约迟延履行合同，旅行社可以免责。
不可抗力发生后，若旅行社及时告知了游客因不可抗力导致合同不能继续履行而解除合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。若旅行社与游客就原合同进行变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
如果遇到旅行社不退费或者退费不合理的情况，旅游者可拨打市民服务热线12345进行投诉维权，并需要提供旅游合同、缴费凭据、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据材料。
采写：南都记者 严亮
