消费不仅是驱动经济发展的强大引擎，更是衡量社会民生福祉的关键标尺。近年来，深圳市市场监督管理局光明监管局(以下简称“光明局”)紧跟个性化、多样化消费新趋势，积极推进数字人民币应用，规范预付式经营行为，不断完善消费维权及舆情应对处置工作机制，并强化社会监督协同共治，打造一个让消费者安全、放心的消费环境，为持续释放消费潜力和经济高质量发展注入活力。
打造预付式治理“光明样板”
预付式经营在各类消费场景中屡见不鲜。然而近年来，该领域频繁曝出退卡退费难、商家跑路等问题，严重损害了消费者的合法权益。对此，光明局充分利用现有资源对关键环节进行破题，以问题为导向，强化风险防范和宣传教育，巧妙融合“信用”手段，打磨预付式治理及数字人民币推广的“光明样板”。
激发消费潜能，顺应居民消费升级趋势，打通制约消费的“堵点”“卡点”是关键。鉴于预付式消费中，消费者对商家的真实经营状况知之甚少，处于信息弱势一方。光明局以此为突破口，创新推出“明信码”，该码无缝对接“信用深圳”企信惠平台与数据库，全面展示光明区预付式消费商家的信用评级与投诉记录，使消费者得以提前洞悉潜在风险。目前，该局已推出“明信码2.0”，与“预付码上查”“一码当先”实现“三码合一”，查询信息更全面、消费维权更便捷。此外，该局还通过严格审查、源头规范及强化前端设立环节监管，在文体健身、理发美容、教育培训、餐饮、宠物服务等重点行业，创新性地实施预付资金监管机制，并且成功在光明大仟里、华润N次方创建“预付无忧示范商圈”，实现事前防范的精准布局，截至2024年9月，监管资金已达6700余万元。
在风险应对与事中监管方面，光明局同样做到有的放矢。通过对“跑路”案例的深度剖析，该局敏锐捕捉到商家在失联前往往进行法定事项变更的规律。对此，该局对区消委会、各行业主管部门推送的高风险主体实施风险标记措施，限制其法定事项变更。在全国某知名培训机构连锁店爆雷事件中，该机构光明分店为全国唯一一家被限制法人变更的店铺，这促使企业法人主动配合后续的调解，事后处置更加高效，获得消费者好评。这一系列举措，不仅彰显了光明局在预付式治理领域的创新思维与高效执行力，更为构建安全、健康的消费环境树立了新的标杆。
完善消费维权舆情处置机制，强化社会监督共治
光明局把消费者权益保护置于工作首位，通过完善消费维权舆情处置机制，捍卫消费者合法权益，确保辖区市场秩序稳定向好。据悉，光明区消委会在全市各区率先全部受理315消费通、全国12315平台、市民意速办、区民意速办12345及信访、舆情等系统的投诉件。2023年为消费者挽回经济损失900余万元。315消费通投诉处理满意度连续5年位列全市第一。
近期某婴儿用品安全性问题引发群众广泛关注，据了解，涉事产品品牌商及生产商均为光明辖区企业，光明局收到上级转来相关舆情线索后，即时反应第一时间组织执法人员分别前往品牌商及生产商开展现场检查，就群众关切的厂家资质、产品生产情况及使用的粘合材料开展现场调查，并进行执法抽检，同时密切关注话题走向。根据抽检结果显示，产品及使用材料检测均合格，符合食品安全相关要求，光明局及时将相关情况回应消费者，并积极搭建平台组织商家与消费者进行良好沟通，得到了消费者的一致肯定。
为深化放心消费环境建设，提振消费信心，光明局在大仟里、光明国际汽车城、蓝鲸世界、万达广场等重点商圈开展“放心消费双承诺”活动，吸引715家商户加入“放心消费承诺”、29家商户加入“无理由退换货承诺”。此举不仅促进百果园、天虹超市、部分汽车品牌营业额上涨，同时显著降低投诉率，实现品牌竞争力提升和消费信心提振的双赢。
构建放心消费环境，需凝聚社会各界之力。光明区消委会不断延伸消费维权触角，在37个社区和大型商超、农贸市场等关键区域，建成134个“消费者权益服务站”，依托义工、消费志愿者等社会力量，开展多元化调解工作。今年以来，消费者权益服务站为消费者挽回损失达85万余元。此外，引导1499家企业加入消费和解通道，力求将消费纠纷化解于萌芽状态。同时，通过案例公示、消费评价指数等机制，有效激发消费者参与社会监督的热情，推动企业履行主体责任，共同营造安全、放心的消费环境。
文:张艳丽
制版:刘嘉琳 邓诗君 刘畅
