某家政平台在深圳福田的培训室外，家政人员在等待面试机会。
数据显示，深圳全市注册的家政服务企业及个体工商户约5000家，从业人员约32万人。家政服务行业在快速发展的同时，一些乱象问题也频出。今年6月，南都报道了《买菜时查出端倪!深圳业主发现，请来的阿姨身份是假的……》，留言区评论火爆，市民纷纷爆出自己的糟心事，“保姆带小孩，眼睛不离手机”“卫生搞不好，阿姨还跟我吵”“动不动就撂挑子走人，真是花钱找气受”“中介推荐不到好阿姨也不肯退费”等等不如意之事。
这个行业该如何监管?如何规范化发展?市政协委员提出相关建议。近日，深圳市商务局、深圳市人力资源和社会保障局也相继做出回应。
行业乱象
专门搞卫生做饭的钟点工变育儿嫂
今年3月，深圳市民陈女士在福田一家公司聘请了一个育儿嫂，用了一天后发现育儿嫂竟冒用他人身份证。陈女士通过微信转账和“粤省事”小程序人脸识别识破了阿姨的真实身份。
保姆身份证造假可能是比较极端的个案，但简历造假非常普遍。据市民报料和南都记者调查走访，以保姆/育儿嫂/月嫂行业为例，存在家政人员简历造假、体检报告造假、售后服务难保障、家政服务人员背景调查不充分、平台对从业者的资质审核不足、证书含金量低但从业人员期望值高、家政公司虚假宣传和退费难等问题。
以简历造假为例，据用过40多个保姆的深圳市民温女士观察，她用过的保姆中，工作经验和简历上对得上号的，不到4个，“水分相当高，简历上写着一年、两年工作经验的，实际上可能只是一个月、两个月。”
温女士介绍，阿姨们的短暂工作经历，1个月甚至只有1周的，都会被家政顾问包装成整年。面试的时候，家政公司的老师也提前教阿姨怎么“应付”雇主的问题，以及“迎合”雇主的需求。视频面试环节，家政公司的顾问担心阿姨说漏嘴，会把美化过的简历打印出来，让阿姨对照着介绍。
2019年，温女士请第一个育儿嫂时，就“掉坑”了。当时，她在某家政平台，面试一个45岁的育儿嫂，阿姨说自己在上一家做了两年，主力带孩子。但后来到家服务后，温女士发现这个阿姨根本不会带小孩，奶粉不会冲，连尿不湿都穿反了，对孩子更是极其没耐心。日常聊天中，才知道她以前是专门搞卫生做饭的钟点工。这位育儿嫂在温女士家只做了半个月，但平台抹掉了她这段短暂的工作经历，向雇主显示出来的，全是半年以上的履历，要么直接空窗期。
再以退费难为例，家政行业预付款现象普遍存在，平台基本均要求雇主至少支付一年的服务费，且合同上标明服务费不退。当消费者觉得平台提供家政的服务未达到预期，希望退还服务费时，基本都遭拒，而且是投诉无门。由于金额一般7000-20000元之间，打官司耗费的时间成本和精力成本高，很少人会选择打官司的途径。
委员建议
市政协委员、市财贸金融工会主席靖建瑞:
建议将从业人员纳入产业工人队伍培养
深圳市政协委员、市财贸金融工会主席靖建瑞长期关注深圳家政行业的提质发展。他近年曾对该行业做过调研，发现家政行业产业化水平相对较低、市场规范化程度低。深圳虽然有数千家正常经营的家政服务经营机构，但有实力、高水平、上规模的龙头企业群体并没能有效形成，政府认定或社会公认的品牌企业较少，家政服务企业普遍比较弱小，整个行业仍呈现低端、散乱的状态，高技能家政人才更是短缺。
与此同时，行业从业人员素质亟待进一步提升。靖建瑞2022年调查发现，深圳家政从业人员88.6%来自农村，缺乏专业培训，年龄结构偏大，“90后、00后”所占比例不到20%，高中及以上文化水平的不到30%。家政从业人员的服务意识、职业道德、服务技能与岗位要求存在较大差距。
靖建瑞强调需加强技能培训，将家庭服务从业人员纳入产业工人队伍培养体系，特别是将高级技能人才纳入人才认定与积分入户政策，以激励人才成长。他建议政府加大对培训机构的支持力度，利用中高职院校资源开设家政服务专业，促进产教融合与校企合作，建设高水平实训基地，并强化教学资源标准化建设。此外，建立技能竞赛长效机制，激发从业人员学习热情，全面提升服务质量与职业素养。
市政协委员孙怀忠、孙蕴、刘红英:
适度开放劳务市场，引入外籍家政人员
2023年，深圳市政协委员孙怀忠、孙蕴、刘红英在《关于适度开放境外家政劳务市场，服务城市高质量发展的提案》中指出，目前该行业最大的一个投诉纠纷，集中在雇主认为家政从业人员的服务意识、职业道德、服务技能与岗位工资不匹配。他们建议，适度放开家政劳务市场，促进服务业多元化，缓解目前较为紧张的家政市场供需关系，还可以平抑由于供给稀缺所导致的劳务价格上涨的问题；引入外籍家政服务人员，可以充分发挥其“鲶鱼效应”，在较短的时间内快速提升深圳家政服务的总体水平。
部门回应
市商务局:
健全标准，针对纠纷给出解决途径
近日，针对南都调查的家政行业乱象，深圳市商务局回应，聚焦群众高品质家政服务需求，推动家政行业更规范发展，该局持续做了一些努力，如健全家政服务标准体系、开展家政服务业信用体系建设等工作。
目前已发布的有地方标准《家政服务企业诚信经营规范》和团体标准《家政服务行业基础规范》；制定推广《深圳市家政服务业服务合同示范文本》，规范家政企业与从业人员的用工行为；推动深圳市家政服务业信用信息服务平台与商务部业务统一平台有效衔接，实现对深圳家政服务人员信息的“可查询、可追溯、可评价”。
针对家政服务相关纠纷，市商务局方面表示，当家政服务合同产生纠纷时，一般先建议合同双方就争议内容自行协商。若协商不成，可选择以下方式处理:一是涉及家庭服务机构服务质量、合同文本规范和服务矛盾等方面的纠纷，可以向消费者协会发起投诉，由消费者协会开展调解。二是涉及企业经营异常、虚假宣传、简历造假、体检报告造假等方面违法违规行为，建议向家政服务机构所在行政区的区市场监管部门发起投诉举报(举报电话:12315或12345)；涉及其他违规行为的，可向辖区商务主管部门投诉。三是若纠纷无法协商解决或当事人不愿意调解的，建议向人民法院提起诉讼，寻求司法解决。
市人社局:
南粤家政工程去年培训5.5万人次
记者从深圳市人力资源和社会保障局获悉，2023年，“南粤家政”在推动家政行业标准化、服务供给、政策扶持、权益保障及技能提升等方面取得明显成效。
服务供给体系方面，深圳建立1个“广东省南粤家政综合服务示范基地”、17家市级家政服务培训示范基地和150个“南粤家政”基层服务站，将家政服务延伸至街道、社区。绩效评估结果显示，全市各基层服务站运营情况良好，达到70分以上的共有138家。加大了对从业人员的技能培训力度，全年共开展“南粤家政”培训55238人次，其中母婴培训20070人次，居家培训15301人次，核发专项职业能力证书和职业技能等级证书数千本，有效提升了从业人员的技能水平。未来，将根据深圳实际情况，结合家政产业布局，依托规模较大、经营规范的市场机构，建设集“产业孵化+技术研发+评价认定+品牌培育+公共服务”等功能于一体的家政服务综合体，打造我市家政产业集群孵化中心。
统筹:陈荣梅
采写:南都记者 陈荣梅 吴春熠
