“因为没有居住证，家里没法办理核调用水指标，深圳环境水务集团工作人员主动帮我联系社区登记居住信息，成功调增家里用水指标，一次帮我解决了几个问题。”安居东湾半岛花园一位长者对深圳环境水务集团大鹏新区分公司的服务赞赏有加。这仅是深圳环境水务集团做实“惠民生、暖民心、顺民意”服务工作的一个缩影。
为满足人民对美好生活的向往，加强与用户的互动交流，建立和谐互信的服务关系，今年3月以来，深圳环境水务集团结合创建全国文明典范城市的契机，在全市开展“服务到家、满意到心”服务提升专项工作，创新服务模式，为用户提供高品质服务，进一步推动水务高质量发展。
“服务到家、满意到心”服务提升专项工作，坚持问题导向，结合各小区实际情况，主动走进小区宣传供排水知识，为客户提供上门服务，这也是深圳环境水务集团继2021年推进“抄表到户”，2022年开展“降投诉、优服务”专项工作之后，持续推进“十四五”客户服务提升重点工作之一。据悉，本次服务提升专项工作年底前将覆盖全市所有小区。截至今年8月底，该集团在全市完成走访宣传小区3731个，覆盖全市66.59%的小区，走访入户10.9万户，现场为客户解决各类供排水问题10000余单……
问需于民，专业服务“近”一步
如何做实做细群众服务工作？深圳环境水务集团走进居民家中、小区、企业、社区……问需于民，第一时间把优质专业的服务送到居民家中。
5月30日，深圳环境水务集团南山分公司接到中兴通讯人才公寓管理处通知，将有1000余户人才房办理入住。6月2日，南山分公司及时响应，安排人员到小区设立“供水服务区”，迎接该小区首批办理入住的居民，为居民办理用水业务，提供便捷、优质的一站式服务，让居民“零跑腿”。为便于客户办理用水过户手续，南山分公司利用周末时间在小区现场驻点办公，共为1000余户居民办理用水过户业务。
服务要做到住户心坎上，得和居民“交心”。“希望通过围炉煮茶的形式，和居民关系进一步，让水务服务进一步。”宝安水务集团相关负责人表示。3月22日（世界水日），宝安水务集团以“大树下宝水茶馆”为交流枢纽，并额外设立8个固定服务宣传点和1个服务驿站，通过线上线下多维度、多点开花的形式为辖区市民提供用水服务。水岸展廊细数水务家常，市民在体验中知水、惜水、节水、护水；宝水茶馆与市民围炉恳谈，了解市民用水需求，提供节水宣传、业务咨询、水质检测、小型维修等服务。宝安水务集团打造人民群众喜闻乐见的“大树下”民生服务品牌，面对面的交流，收集用户意见，回应市民诉求，找出供水服务可提升之处。
“围坐喝茶，居民诉求‘马上办’，现场解决不了还有专人对接处理，在轻松的氛围里就把事情说开了，解决了。”市民李女士认为围炉恳谈供水服务的方式更有温度，现场企业多部门协作，更便于解决市民反映的问题。
“我们小区已完成优质饮用水入户工程改造，但每天早上打开水龙头，还是会流出一些黄水”“家中是否有必要安装净水器”……在各个活动现场，市民就自己关心的用水问题纷纷提问。深圳环境水务集团工作人员一一耐心解答：“优质饮用水入户工程改造未覆盖户内管道，若户内管道有问题，仍会影响水质。建议大家将户内管道更换为316L不锈钢等符合直饮要求的管材，若长时间未用水，再次使用时可开启水龙头适当排放”“深圳供水水质良好，政府投入巨资对老旧居民小区供水设施进行了升级改造，正常情况下没必要安装净水器。净水器选择不当、滤芯更换不及时等，反而会对水质造成不利影响”……
今年，深圳环境水务集团各区域分公司、深圳本地二级供排水企业还将逐步开展大型主题活动，进一步做好供排水服务工作，为用户提供专业、全面的“零距离”服务。
服务创新，为民解忧“进”一步
水和市民日常生活息息相关，深圳环境水务集团干实事、谋实招、求实效，下属各区域分公司、深圳本地二级供排水企业全员参与，主动作为，解决老百姓的烦心事。
龙岗水务集团走访辖区重点客户过程中，莹展科技园反映园区用水量异常，请求协助检查原因。龙岗水务集团派出业务骨干精准排查，最终找到漏点，解决困扰客户多时的难题。
今年6月，深圳环境水务集团福田分公司在港中旅花园走访时，有住户反映自家水表指针在不用水时存在来回自转现象，担心影响计量。经排查，确定为小区加压泵房切换引起，经加装止回阀，水表自转问题得到根治。
“服务到家、满意到心”服务提升专项工作开展以来，深圳环境水务集团各分子公司积极谋划，迅速行动。“以前因为工作忙，遇到用水问题也顾不过来，现在供水服务人员周末在小区驻点，还联动物业提前通知，主动来家门口服务。”家住罗湖的刘先生点赞罗湖分公司的服务。“近期水务集团主动到我们小区走访，对业主反映集中的爆管问题，采取了优化水压+局部管网改造的解决措施，最近已没发生爆管。”龙华水务公司分级分类深入小区走访获用户肯定。
接下来，深圳环境水务集团将继续坚持以人民为中心，有序推进上门服务全覆盖，倾听客户声音，解决市民用水实际问题，在切实做好供水保障的同时，高质量做实用水服务工作，为深圳高质量发展贡献深水力量。
文：谢萌 制版：陈欣 王娟娟 凌淑琴
