保费扩张难、新业务价值持续下滑、代理人数量减少，资负两端同时承压，资本市场走势不明朗、外部不确定性较多……对于保险行业而言，2022年可谓充满挑战。但是，护航民生，回归保障，向光而行，一直是中国保险行业的初心所在。
5月9日，中国平安联合学术机构在深圳总部公布了“2022中国平安保险理赔报告”并发布中国保险理赔趋势观察，为业界提交一份大数据画像。
这些保险理赔“天文数字”的背后，关乎民生“基本盘”，值得更多延伸思考。作为大湾区主流媒体，南都湾财社聚焦数据和案例，透析保险理赔传递的趋势和风向，解读险企当前面临的责任与挑战，助力金融行业打造更有温度的服务。
去年数据
总赔付超2亿件，日均赔付超60万件
活动现场，中国平安发布2022年度保险理赔报告，该报告依托其2.27亿客户为数据蓝本。这是平安成立35年来首次发布集团年度理赔报告。
中国平安首席财务官张智淳表示，去年全年，中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件，平均每天赔付超60万件；赔付总金额超过2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。
南都湾财社记者梳理注意到，按照《报告》，四家成员公司理赔数据各有千秋。作为中国平安的核心板块之一，2022年，平安寿险赔款给付796亿元，包含赔款支出、满期给付、年金给付、死亡医疗给付等。其中，重疾赔付金额201亿元，件均8.7万元，医疗赔付件数376万件，平均每天超1万件。
平安产险在2022年赔付金额共1940亿元，为超过6000万车主提供保障，为超过500万货运车辆提供保障，关注4000万客户健康，守护600万家庭财产安全；同时扶持小微企业、服务“三农”，保障超180万家小微企业复工复产，保障超1200万个农户。
平安养老险2022年赔款给付共132亿元，实现最快结案5秒，平均理赔时效1.5天；86%的案件由客户通过好福利app自助办理；536万件系统自动审核结案；40万件无人工干预自动结案。
平安健康险全年赔款给付48亿元，理赔客户数60.5万人，在线理赔率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理赔周期从55天缩短至最长3天，平均4小时。
典型案例
最高一笔理赔达8000万
如何从大数据背后读懂未来保险服务的新趋势？这份《报告》结合理赔大数据，从疾病高发风险、客户需求改变、行业发展趋势等维度，发布保险服务八大趋势观察。
报告显示，从理赔数据中发现，2022年最危险的三大重疾分别为：恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症；客户需求发生改变，从“事后被动理赔”转为“前置就医服务、主动健康管理”；老龄化趋势下，数字化升级驱动适老化理赔服务势在必行；科技与人工智能技术将进一步推动理赔服务变革；以“诚信平台”为基础助推理赔提速，未来免材料、免审核占比进一步提升等。
记者注意到，报告还公布了典型案例。其中，去年最大一单赔付金额来自平安产险。案由是J公司发生一起火灾事故，造成7000㎡仓库及成品、原料烧毁，出险后厂区停产。经事故鉴定及核损评估等，合计赔付超8009万元。
速度最快的赔付则来自平安养老险。H女士因颈椎疼痛等问题在线就诊，结束后授权就诊信息索赔。经智能审核模型判断属保险责任，自动审核结案，全程用时5秒。
张智淳表示，此番首次发布集团年度理赔报告，希望进一步探索保险如何更好地履行天职使命，坚持为客户寻找理赔的理由，创造更大社会价值。
行业观察
中国理赔投诉量下降超2成
作为经济“减震器”、社会民生“稳定器”，保险尤其是理赔保障一直是大众关注焦点。
按照公开数据，过去10年间中国保险行业高速发展，实现理赔支出和保费收入的双增长，赔付率维持在30%-36%的区间。10年来，中国保险业累计赔付10.3万亿元。以2022年为例，保险公司原保险保费收入46957亿元，支付各类赔款及给付15485亿元，赔付率为32.98%，有力地护航了社会经济民生的稳定发展。
纵观全局，我国保险赔付率呈现增速放缓的趋势。2022年理赔支出首次出现负增长，增长率为-0.79%，保费增长率为4.98%。从长远看，这体现了保险行业从高速发展到高质量发展的过程，能够更好地实现保险回归保障功能。
复旦大学风险管理与保险系主任、教授，上海市保险学会副会长许闲列举数据表示，2018-2022年，我国保险行业内理赔投诉量呈现下降的趋势，从2018年的38839件下降到2022年的30430件，下降幅度超20%，越来越多的消费者获得了较好保险理赔服务体验。
“理赔将继续贯彻消费者权益保护。”许闲提醒，保险公司开展金融知识普及，升级消费者投诉处理机制等多措并举，全面升级客户服务保障体系，提供更专业、更便捷的诉求解决通道。
值得注意的是，记者梳理公开数据注意到，我国商业健康险赔付支出占总卫生支出的比例不足一成，这意味着扩大保险保障空间仍然任重道远。
声音
中国平安董事会秘书兼品牌总监盛瑞生：“专业创造价值”是百万平安人的修行目标
今年正是中国平安成立35周年。从而立之年到不惑之年，这艘中国“金融巨舰”的内驱力何在？又要驶向何方？
记者注意到，平安集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生从初心使命、品牌理念、文化内涵三个维度介绍了平安35年来一脉相承的服务承诺。
在他看来，平安的发展历程可分为四个十年。第一个十年“打破行业藩篱”，把保险意识、保险服务送进千家万户。第二个十年顺应国民财富增值呼声，开辟了综合金融之路。第三个十年的关键词是“数字化升级”，贯彻科技强国战略。现在步入了第四个十年，平安响应健康中国战略、应对老龄化社会，升级了“综合金融+医疗健康”的发展战略，致力于成为每一个家庭身边最专业的金融顾问、家庭医生和养老管家。
盛瑞生坦言，“专业创造价值”是平安的价值文化核心，也是百万平安人的修行目标。平安人将主动为客户寻找理赔的理由，让理赔和服务变得更加专业、简单、便捷。
专家说法
复旦大学教授许闲：理赔将回归保障本质 理赔载体将持续革新
5月9日，复旦大学风险管理与保险系主任、教授，上海市保险学会副会长许闲做客“平安大讲堂——平安保险理赔报告发布与保险趋势观察”时表示，理赔将回归保障本质，同时提供更快捷便利的服务，这是保险理赔的一个未来趋势。
具体有何体现？许闲分析，保险业从粗放式高速发展转变为高质量发展。强监管、治乱象，将自上而下的设计推动保险业回归保障。保障民生，则促进保险业的健康发展。
与此同时，保险公司的理赔大额案例增多，保险回归最基本的保障功能。保险理赔覆盖面更广，从刚出生2个月的婴儿到101岁老人都能享受到保险理赔服务。
另一个重要现象是理赔载体和平台不断革新，各大保险机构通过科技赋能，以及AI智能定损，自动化理赔，凭借强大的智能理算引擎来让理赔变得更加方便快速。
采写：南都·湾财社记者 卢亮
