深圳市政务服务中心设置的“办不成事”反映窗口。
深圳市政务服务中心。
政务办事过程中，材料清单搞不明白，对应业务找不到具体部门，拨打电话“石沉大海”杳无音信怎么办?如今，在深圳市、区、街道各级政务服务中心的“办不成事”反映窗口就可以得到解决。
记者了解到，今年2月起，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，深圳市各级政务服务中心均设置了“办不成事”反映窗口，协助解决企业群众在政务办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。有观点认为，“办不成事”反映窗口的设置，是政府服务形式的创新升级，也将进一步优化营商环境，助力高质量发展。
专职人员受理协调
企业找到“办不成事”反映窗口，办结难题
“通过‘办不成事’反映窗口，我们公司遇到的问题很快得到解决。”近日，深圳市鹏峰贸易有限公司工作人员需要急开发票，却遇到了难题。在办理业务时，税务相关部门告知该公司工作人员，因该公司的“二手车交易市场经营者备案”业务未进行备案，导致发票不能打印。该公司工作人员在广东政务网办理时提示，该业务需升级到L5，其目前等级是L4。办理实名核验等级升级需要带企业相关证件现场办理，但该企业有特殊情况不能及时带齐材料，故该工作人员拨打市政务服务中心“办不成事”反映窗口，电话寻求帮助。
在接到企业问题反馈后，深圳市政务服务中心“办不成事”反映窗口将该企业情况录入民生诉求平台工单系统。很快，市商务局流通市场处工作人员联系了该企业办事员，告知其“二手车交易市场经营者备案”业务申报渠道和方式，经过部门指引，该企业很快便成功办理发票开具业务。
提升市民服务体验
主动提供给市民指引、解释和处理的渠道
近日，南都记者走访了多个政务服务中心看到，基本都设置了“办不成事”反映窗口。深圳市政务服务中心西厅设置了一间“办不成事”反映窗口，窗口配备了专职投诉协调人员，受理企业群众政务办事遇到的疑难事项和复杂问题。南山区沙河街道便民服务中心也开设了专门的“办不成事”反映窗口，有专人在窗口服务。
南山区沙河街道便民服务中心负责人黄部长告诉记者，“办不成事”反映窗口为群众提供了一个面对面反馈和解决问题的渠道，该大厅“办不成事”反映窗口目前受理的问题，主要涉及医保报销、房屋租赁合同办理等业务，“区别于以往的调解室解决市民投诉的情况，‘办不成事’窗口直接面对办理业务的市民，且并非存在投诉和不满情绪时才介入协调处理问题，而是主动提供给市民指引、解释和处理的渠道，提升市民服务体验感。”
多渠道设置反映窗口
全面实行首问负责制、限时办理制
据悉，《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》(以下简称《办法》)于今年2月1日起正式实施。根据《办法》，市、区政务服务管理部门依托窗口服务单位，选定相对封闭的场所设立投诉协调室，加挂“办不成事”反映窗口牌子，配备专职投诉协调人员。区政务服务管理部门或街道办事处应当在街道政务服务中心、社区便民服务站(党群服务中心)设立相对独立的“办不成事”反映窗口，安排专人负责投诉处理工作。专业服务厅管理部门依托专业服务厅结合实际情况，设置投诉协调室(加挂“办不成事”反映窗口)或“办不成事”反映窗口。
该窗口专门受理政务服务投诉，全面实行首问负责制、限时办理制。投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理。
深圳市政数局政务服务管理处相关负责人介绍，设置“办不成事”反映窗口主要是想解决两个方面的问题。一方面是为企业群众提供兜底保障，在办不成事的时候有救济渠道，进行问题反馈；另一方面，希望通过主动服务，如协调审批部门、优化流程，加强跨部门的协作，切实解决企业群众办事过程中的一些疑难问题，让企业群众真正办成事。
知多D
遇到办不成的事，可以通过哪些渠道反馈?
记者了解到，群众和企业如果遇到办不成的事，除了可以前往市、区、街道等各级政务服务中心的“办不成事”窗口进行现场反馈外，还可通过各级政务服务中心、各专业服务分厅的咨询投诉电话以及深圳12345政务服务便民热线，“i深圳”App“民生诉求”入口、“i深圳”公众号“@深圳”入口，邮寄信函、投诉意见箱、意见簿等渠道进行反馈。
代表声音
“兜底服务”提升营商环境 助力高质量发展
“现在全国都非常注重政策环境和具体举措，解决经济社会发展过程中的问题，以优化营商环境。”市人大代表王海龙认为，设置“办不成事”反映窗口，体现了深圳政府部门“兜底服务”意识，办好“办不成的事”的决心，让企业和群众办事更方便、更快捷。
在王海龙看来，在发展中可能有一些实际情况比较难解决，或者存在这样那样的问题，这个也是必然会存在的。但是，政府不回避问题，能够让大家有这么一个畅所欲言和具体来讨论的话，那本身就是一个进步，是营商环境的一个改变。
“在问题的解决上，政策的实施过程中，政府部门哪些地方需要改进、要提升，该怎么去提升改进，都是在这样的沟通反馈机制中更加清晰。”在他看来，“办不成事”窗口的设置，为市民企业与政府部门面对面沟通、解决问题搭建了桥梁，可以更精准地找到症结所在，让问题的解决更具针对性。最重要的是，政府部门有能够刀刃向内、自我改革的勇气，他希望在后续执行过程中，能看到深圳营商环境更上一个台阶，助力深圳经济高质量发展。
统筹:南都记者 张艳丽
采写:南都记者 谢萌 张艳丽 张小玲 覃仕林
摄影:南都记者 赵炎雄
