第二十二届高交会上的智慧城市展。 南都记者 刘有志 摄(资料图)
近年来,深圳大力推进“互联网+政务服务”改革和“数字政府”建设,极大地提升了政府服务效率。据了解,深圳政务服务事项目前实现100%进驻网上办事平台,“深圳的政务服务越来越智能化,办事就像点菜一样方便。”这是不少办事的群众的共同感受。深圳启动实施“一网通办”以来,实现政务服务事项100％进驻网上办事平台,全市99．94％的政务服务事项实现最多跑一次,99.29%行政许可事项实现零跑动办理。同时开通i深圳APP、广东政务服务网等线上渠道,方便市民线上办事。智慧政务服务逐步跑出“深圳速度”,服务水平和服务能力得到持续提升。
纵观深圳数字政府和智慧城市建设,一直在不断优化完善提升丰富,越来越便捷,也越来越智慧。正如任何事务都有个发展过程,目前记者通过实测以及实地走访发现,在实际业务办理过程中,仍存在部分线上服务渠道无法正常使用、业务受理办结慢、业务预约流程市民知晓度低等情况,深圳线上政务办理相关事项仍有不少改善空间,以及在数字治理、智慧城市等多个应用场景方面,存在部分服务不够高效、平台实用率低等问题,尚需弥补漏洞,完善改进,使其发挥应有的价值和作用。
案例
1 “一码通行”功能仍有改进空间
近期,深圳地铁全网上线“一码通行”功能,将乘车码、健康码、核酸检测及疫苗接种信息整合到同一页面。
这一具体做法是深圳地铁APP在原有实名制的基础上,对接了粤康码(深圳)系统,通过实名信息实时调取乘客健康码的健康状态和核酸检测信息,在云端校验后将信息集成到乘车码页面内。通过刷闸机进站同步完成出行场所溯源定位,取代原来扫场所码打卡的功能。市民只需要出示一个码,便可完成信息核验和支付的步骤。
那么,“一码通行”功能是否真正便民?有市民认为该功能大大提高了进站效率,“此前各个地铁站口都会有专属场所码,需要每次在现场扫,‘一码通行’上线后,可以在进站前就打开页面准备好,免去在各种码之间切换的麻烦”。
但也有部分市民认为,“一码通行”功能还有更多改进空间。“自己平时习惯刷小程序深圳通二维码通行,而使用‘一码通行’需要多下载个APP”,市民霍先生表示,希望能够将“一码通行”功能覆盖更多支付方式。
记者观察发现,目前“一码通行”功能仅支持深圳地铁APP内实现,而使用微信乘车码、深圳通小程序、银联卡以及实体卡证支付的乘客,仍需要采用扫场所码→亮码核验→进站乘车的方式出行；而老人、小孩等没有智能手机的乘客也需陪同家属代出示72小时内核酸检测阴性证明或出示纸质版证明。
此外,市民麦女士向记者反映,深圳地铁APP偶尔会出现信息不能及时更新的情况。麦女士说,5月11日当天做了核酸,12日凌晨粤康码检测结果已经更新,而在深圳地铁APP内,仍显示着上一次核酸结果。
2 “5G视频办”能办业务有限
近年来,深圳多部门持续线上发力,充分发挥互联网+政务服务的优势,推出“一网通办”“掌上办”等服务,目标是让市民足不出户即可把事办成。
以深圳市人力资源和社会保障局为例,2021年6月首次推出“5G视频办”服务,并在今年4月升级至3.0版本,在可视化、精准化咨询帮办的基础上,增加了电子签名认证、授权委托、电子表单推送等功能。目前“5G视频办”可实现多项业务全流程、非接触办理,为市民提供业务在线咨询、受理、初审一条龙服务。
那么,“5G视频办”服务效能如何?记者于某个正常工作日的上午对深圳人社“5G视频办”服务进行了体验。
从预约方式来看,“5G视频办”与线下大厅相似,都需先进行预约办事时段、并在取号后排队等待服务。但5G视频办预约量相对线下量更宽松。同一时段,记者在5G视频办可以预约半小时后的时段,无预约人数限制,而线下服务大厅需预约到下午15点后时段,且预约号量较少。
在服务效能上,记者尝试在“5G视频办”服务中预约了多个时段测试,每次响应时间均不超过15分钟,最快2分钟内便有客服接通。不过,值得注意的是,在14:00-14:30时段期间,窗口内显示正在服务1人,且“前方还有1人排队”,当前客服人数为6人,服务人员充足,但仍需等待服务叫号。
而在业务覆盖上,“5G视频办”能办理的业务有限。在“5G视频办”窗口内,记者以办理异地医保合并为由咨询,工作人员告知,此项业务需先到前缴纳医保地出具转出证明后再到线下业务大厅办理,或登录深圳人社局官网平台办理。至于为何不能通过“5G视频办”办理,工作人员解释,“5G视频办”目前仅支持服务咨询、退休档案审核等服务,暂未接入社保关系转移等服务。
3 南山公共场所WiFi标识不明
当前,深圳提出打造新型信息基础设施标杆城市和全球数字先锋城市。其中提及,要推动公共无线局域全网品质提升,致力于推动全市范围内人员密集区域实现无线局域网的高质量全覆盖。
目前,南山区正在推动“信息惠民”重点民生工程——“智慧南山公共WiFi”在八大公共场景公共区域免费覆盖,目前已在30处公共区域建设完成无线访问,接入点超过5300个,覆盖了深圳湾行政服务大厅、南山书城、南山博物馆、南山文化馆、南山医院、香江家居等所有公共场所。
那么,南山区内的公共WiFi体验感如何?记者走访了南山区内的行政服务大厅、南山书城、人才公园等公共场所,均能搜索出WiFi信号,通过手机号码获取短信验证码认证登录,即可使用免费上网服务,信号较好且并无出现断连情况。在网速测试过程中,最高速率甚至可达下载20.8MB/s,上传10.7MB/s。
不过,记者走访发现,南山区部分公共场所虽设有可用的公共WiFi,但并未有显眼的标识告知市民使用。在南山书城,记者仅在扶梯旁及二楼书架旁发现有公共WiFi标识,但标识较小且张贴位置并不显眼。
4 “电子哨兵”信息核验时有不顺
打开健康码,放到机器前,“滴”的一下,防疫信息就从手机同步到了显示屏上。这是疫情防控新科技——“电子哨兵”的应用场景。据了解,“电子哨兵”是一台智能扫码机器,可实现防疫前哨数字化、信息化管理,将测温、验码、信息登记实时上传,并对过期健康码截图以及红码、黄码进行及时预警。
今年疫情以来,作为防疫科技力量“电子哨兵”的出现,一定程度上缓解了基层的防疫压力。以下沙村为例,据观察,下沙社区的主要入口有约五个闸口,在使用电子哨兵之前,每一个闸口需要配备一名工作人员负责核验工作。安装电子哨兵之后,市民进社区的过程开启了“自助”模式,一排闸口仅需配备一到两名工作人员进行监督即可。
但也有市民在使用过程中发现了不便。由于“电子哨兵”是数字化的产物,在实际操作中,手机离得太近、太远或者网络不好、健康码延迟未刷新等都会导致核验不成功或核验时间过长。
值得注意的是,部分场所出入口仅有一台电子哨兵,上述这些“意外”的出现,容易在上下班高峰期造成拥堵。“在人流进出高峰期,经常会排起长队。”下沙社区居民关女士说,使用“电子哨兵”的过程中,遇到核验不顺利情况的市民不在少数,自己也遇到过几次。
5 “福务通”APP部分功能形同虚设
近年来,深圳大力推进政务服务移动化,除了市级统一政务服务APP“i深圳”外,区级单位也有开发建设各种APP办事平台,但平台实用率和市民知晓度如何呢?
记者在一款名为“福务通”APP上,在首页下方“个人办事”版块,点击后发现跳转至“广东政务服务网”,可以看出是网站手机端页面,在“住房公积金-租房提取”一栏,需要点击五六次才跳转至办事页面,在点击“在线办事”后,跳转至新的页面却出现一堆乱码。
随后,记者点开首页“民意直通车-最新反馈”版块想要反馈页面乱码问题,但发现留言无法提交。在“历史反馈”下面可以看到,网友反馈的问题有很多,最后一条留言是2019年5月24日。一位署名“江军”的网友留言称“使用自己的身份证去注册提示已被注册使用”,尽管其留了联系方式,但已反馈几个月了,没有接到任何形式的回访。
记者随机进行了一份调查,询问10位居住在福田的朋友是否使用过“福务通”APP,回答都是“没听过,没用过”。在App Store上,显示该APP评分2.7,开发者为福田区智慧城市指挥中心。
公开资料显示,福务通是集成各种惠民利企的轻应用服务,一个APP上解决衣食住行、生活缴费、政务办理、信息查询等功能,把福田区政务服务“装在手机、放进口袋”……有效地解决了市民原来在享受政府便民服务时,需下载大量APP,关注众多的微信公众号,致使交互不够友好,问题反馈路径不够简便,政企信息不够丰富等问题。
出品:深圳数字治理全景式观察课题组
文:南都·深圳大件事智库研究员 陈铭 廖厚朋 刘嘉仪 郑少纯 南都记者 程昆
