消费是城市发展潜力的重要衡量标准。随着经济社会高速发展和人民生活水平的提高,深圳消费维权呈现出多样化、多层次、多方面的特点,加上人民对美好生活的期待越来越强烈,对新形势下的消费者权益保护工作提出了新课题。一直以来,深圳市市场监督管理局严格落实“四个最严”,统筹推进市场监管、质量监管、安全监管,全方位维护消费者合法权益,让市民放心消费、安全消费、品质消费,加快提升消费者满意度。
以消费者为中心,四大举措提升消费环境
10年来,深圳消费市场规模持续扩大,社会消费品零售总额从2011年的3520.9亿元提升到2021年的9498.12亿元,消费成为深圳经济稳定恢复的主要动力。消费者权益保护则是重要的民生工程,与人民群众获得感、幸福感、安全感息息相关。
“放心消费环境”建设工作涉及面广,是一项系统工程。近期,市市场监管局推动成立“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”,并牵头制定工作方案,力争通过3年左右的努力,围绕消费供给、消费环境、消费维权三大领域,优化消费品和服务供给,推进放心消费环境建设,加强消费者权益保护,提升消费者满意度。
为切实保障消费者权益,深圳市市场监管局围绕建设好三个环境目标,即宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境、安全放心的市场消费环境,积极履职,强化消费者权益保护。一是各部门联动机制不断完善。一方面,联合公安、法院、司法、商务、海关、卫健、银保监等29个职能部门,开展重点领域放心消费创建及专项执法；另一方面,借力市消费者委员会的桥梁作用,健全消费维权信息共享、难点会商、联合调处等机制,形成政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的社会共治保护大格局。
二是深入开展民生“铁拳”行动,房地产市场、非法成品油、校外培训等专项整治成效显著。全年查处各类案件2.5万宗,罚没金额1.6亿元。
三是持续强化市场消费维权,大力开展消费者满意度提升工程,健身、美容美发等重点领域预付式消费侵权问题整治成效明显,消费纠纷和解率达91%。同时,加快特区消费者权益保护立法进程。
四是全面促进消费提质扩容。通过开展商品比较试验、“深圳伴手礼”评选、“圳品”消费体察等活动,引导消费者科学理性消费,让优质企业和商品被消费者看见,助力深圳经济高质量发展和加快打造国际消费中心城市。
完善多元化解机制,打造消费维权共治格局
2021年,市市场监管局开展了一系列的放心消费环境建设工作。一是通过加强投诉举报处置力度、新增投诉热线、缩短投诉处理时限等举措,全力提升消费维权实效。二是在全市范围内设立社区、企业消费者权益服务站735家,让消费维权工作直达消费者。三是开展线下无理由退货活动,共创建3112家“线下无理由退货承诺店”,打造社会监督新机制。四是开展放心消费环境建设系列宣传,公布投诉举报咨询渠道,将放心消费环境建设工作传达至普通市民。五是发布教育培训合同中的10大典型“霸王条款”专家点评意见、《深圳市养老服务合同示范文本》,强化合同行政监管。
此外,深圳还充分发挥社会监督的力量,多元化解消费纠纷。一是深入应用消费评价指数。通过深圳信用网、i深圳、爱企查等平台展示消费评价指数；持续发布行业消费评价指数排行榜,督促各行业经营者履行主体责任；二是探索预付式消费资金第三方托管,推动80家校外培训等预付式消费相关企业向社会“举手”自主承诺提供更高标准产品和服务,并接受预付费资金存管；三是实施投诉信息“分级”公示制度。根据投诉调解配合程度对投诉信息予以不同程度和不同渠道公示,促使投诉及时响应、解决。四是信用推送及企业注册信息预警锁定,将未按约定退还消费者预付款项30家严重失信企业的经营者及其主要负责人信息推送至深圳市公共信用中心,并通过企业注册信息锁定的方式限制失信企业的注销功能；五是大力支持消费者向严重失信商家提起诉讼,依法索赔,并将拒不履行生效法律文书确定义务的经营者推送至最高人民法院失信被执行人名单,对跑路经营者形成震慑。六是全面开展《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作,让预付式消费资金监管市场化模式有法可依。
文:张艳丽
制版:柴华 邓诗君 刘畅
