“1+24+2”消费者权益服务站正式落户华强北步行街旅游景区。
“1+24+2”消费者权益服务站正式落户华强北步行街旅游景区。
“1+24+2”消费者权益服务站正式落户华强北步行街旅游景区。
近日，深圳市市场监管局福田局(以下简称福田监管局)与华强北街道办、福田区消委会联合打造的“1+24+2”消费者权益服务站，正式落户华强北步行街旅游景区。这是消费者满意度提升工作开展以来，市场监管部门致力于拓宽消费维权渠道、创新消保工作模式的又一次成功探索和实践。
为有效提升消费者满意度，全力打造“放心消费示范区”，今年9月份以来，福田监管局与福田区消委会、辖区街道办事处三方联动、紧密协作，集中整合消费者权益服务站、群众诉求服务点、U站等资源，在全市首创“三级联动、点面结合、闭环运转”的消费维权“福田模式”，通过实施消费维权“1+6+77”进社区、“1+24+2”进景区的工作机制，将消费者权益服务的触角伸向基层、送到群众身边。
首创“街道+社区+小区”三级平台维权模式
福田监管局联合福田区消委会，以福保街道为试点，借助全区推行群众诉求服务“光明模式”的契机，在全市首创“群众诉求点+消费者权益服务站”多功能型群众诉求服务联合工作机制，打造“消费维权进社区”新模式。11月3日，全市首个消费维权进社区点位“福保街道群诉中心消费者权益服务站”挂牌成立。
一是确保维权有“点”，群众诉求服务与消费维权连一线。依托街道建立的“1+6+77”群众诉求服务三级平台，即街道“群众诉求服务大厅”、5个社区及保税园区“群众诉求服务大厅”和77个物业群众诉求服务站点，在各大厅和站点挂牌设立消费者权益服务站。
二是服务有“门”，群众诉求服务与消费维权肩并肩。各大厅、站点的服务人员、律师和心理咨询师在接受和处理群众诉求的过程中，将涉及消费维权的诉求归集到一个窗口、集中快速处置，为群众提供便捷高效的消费维权服务，真正把消费维权的触角伸向一线群众。区消委会对站点的工作人员分批开展消费维权知识培训，提高消费维权工作专业化水平，力求打造一支“多才多能”的社区服务队伍。
三是处理有“果”，群众诉求服务与消费维权齐发力。以“家门口”为“主战场”，社区为“主阵地”，构建全方位消费维权工作格局，确保诉求解决在“家门口”。现场不能及时解决的诉求，提供相应的法律咨询等帮助服务，并进行现场受理登记或者手把手引导其进行电话、微信小程序等渠道登记，由消费者权益调处中心等专门的职能部门跟进处理，努力做到有始有终，营造顺畅高效的诉求服务。
四是宣传有“力”，群众诉求服务与消费维权暖人心。每个群众诉求服务站点都是一个消费维权宣传阵地，通过张贴消费满意度宣传海报、播放宣传视频、现场咨询服务等方式，向群众宣传消费满意度提升工作，提高社会知晓率和认同度，把消费维权服务送到最基层，直面消费者，有效提升群众“居于福田”的安全感、幸福感、获得感。
首创旅游景区“四个一”立体消费维权模式
近日，福田监管局、区消委会再度携手，联合华强北街道办，立足区域特点，将消费者权益服务站延伸至华强北步行街景区，采用“1+24+2”，即“1个U站做前端+24家消费者权益服务站协同处置+2家部门监督落实”的模式，实现“快速响应、快速处理、快速反馈”。通过将消费者权益服务站落地华强北步行街景区，构建深圳首个旅游景区“四个一”立体消费维权系统。
首先是构建一个前端，对华强北步行街景区的志愿者服务站进行功能叠加，增加其“消费者权益服务”功能，提供消费者权益服务站地图，达到现场登记投诉、现场指引、处理消费争议的目的。其次，是绘制一份地图，通过搭建消费者权益服务站地图，全面覆盖华强北步行街景区，使消费争议解决在当时、当地，畅通现场投诉路径，减少投诉流转时效，便捷消费者投诉维权。
此外，通过市场监管部门、消委会培训，提升志愿者及消费者权益服务站工作人员处理消费投诉的能力和水平，打造一支专业的投诉处理队伍。通过建立志愿者服务站、消费者权益服务站与各监管部门的常态化联系，协同一股力量，提炼消费投诉热点，挖掘违法线索，有针对性进行执法查处或法律法规宣贯，全方位维护消费者合法权益。
统筹/文：张艳丽
制版：李斌 肖美连 刘俊文
