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10个被调查品牌平均分78.16分

深圳市消委会发布在线英语教育调查报告,超过五成受访者每年花费超5000元

来源:南方都市报     2021年03月29日        版次:NA03    作者:陈荣梅

南都讯 记者陈荣梅 3月26日,深圳市消委会发布在线青少儿英语教育NPS口碑暨神秘客调查报告。报告显示,超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至10000元之间,近四成受访者表示遇到过退换课/退费的情况,并且对退换课服务满意度一般。

深圳市品质消费研究院开展调查

受新冠肺炎疫情影响,2020年在线教育一夜之间几乎进入了全部适龄家庭,在线青少儿英语教育行业也迎来新发展。中科院大数据挖掘与知识管理重点实验室发布一则《2020年中国在线青少儿英语教育市场报告》显示,在线青少儿英语市场规模达260亿,用户规模约580万人。经过疫情期间的全民网课潮,72%的家长愿意选择线上学习方式,线上学习意愿度首次超过线下。

深圳市消费者对在线青少儿英语平台的评价如何呢?为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况,2021年2月,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会,委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。

叽里呱啦平台得分较低

本次调查分两个部分:一是“NPS”调查(NPS消费者净推荐值指数,是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法,反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿),主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度,了解消费者对已购产品的忠诚度情况;二是“神秘客”调查,主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度,暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费,了解商家提供服务的情况。

本次神秘客调查中,访问员模拟普通消费者,在平台上通过咨询或购买体验的方式,从官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度进行打分,共计收集50份有效样本数。调查发现10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分,除了叽里呱啦平台得分较低之外,整体体验较好。

近四成受访者表示曾退换课或退费

本次调查还对参加青少儿在线英语教育的必要性进行询问,超七成受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的,能够提升孩子的学习兴趣和学习效果,超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至10000元之间,近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况并且对退换课服务满意度一般。

本次调查受访者家庭月收入2-5万元之间的最多,占比32.5%;其次是1-2万元和5-8万元之间,均占比约24%。超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至10000元之间,其次是1000元至5000元之间,占比为27.73%。

近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况,且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分,体验一般;有13.9%的受访者表示,参加青少儿在线英语教育时,发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。

   小贴士

  深圳市消委会提醒消费者

选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息,审阅正式合同文本。

特别要注意退换课程的约定限制,不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

明确消费期间双方的权利和义务,确认是否有不利于自身权益的霸王条款,切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

先签合同再付款,同时要保存好合同、发票等相关凭证,在自身权益被侵害时及时维权。

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